CRE / アカウントサポート〈マネジャー候補〉

必須

• SE／SREなど、エンジニアとしての実務経験
• インフラ・ネットワーク・セキュリティに関する知識
• （顧客のIT・セキュリティ担当と構造的に会話・折衝できるレベル）
• 小規模チームのマネジメント、またはリード経験
• （エンジニア含むメンバーの育成・目標管理）
• 業務の標準化・仕組み化を主体的に進めた経験

歓迎

• カスタマーサポート／カスタマーサクセス／オペレーション領域での実務経験
• 顧客のプログラム開発・SI・インフラ構築などの実務経験
• エンタープライズ企業向けSaaS／BtoBプロダクトでのサポート・CS経験
• ヘルプセンター運営、FAQ・マニュアル整備
• 問い合わせ管理ツール（Zendesk等）の運用経験
• サポート指標（KPI）の設計・改善経験、データに基づく業務改善経験
• セルフサービス／セルフオンボーディング基盤の構築・改善経験
• 法務・契約領域、またはリーガルテックへの関心

求める人物像

• 顧客のために理解しきる_ — 顧客の業務・運用を徹底的に理解する
• 事業成長のために守りきる_ — Churn/Down阻止で事業成長に貢献する
• プロダクトのために伝えきる_ — 顧客の声を正しく適切に社内・プロダクトへ伝える
• アカウントマネジャーやエンジニアと対等に渡り合い、「それはこちらの役割ではない」と建設的に線引きしながらチームの役割を自ら定義できる方
• 自らもプレイヤーとして手を動かしつつ、メンバー（エンジニア含む）を動かして仕組みを作れる方
• 目の前の対応で終わらせず、「同じトラブルを二度起こさない仕組み」を考えられる方
• 全社最適・長期最適の観点で、チームとオペレーションを設計できる方
• 自分の弱みを開示し、フィードバックで自己変容を続けられる方

使用ツール

支えるユーザーが、「法務部」から「全社」へ広がる

• MNTSQは、日本企業の売上TOP100の40%以上に導入されています。
• 利用が法務部から事業部門・経営部門・グループ会社へと広がるにつれ、プロダクトに触れるユーザーの数・幅・問い合わせの種類が一気に増加しています。
• 導入フェーズ・利活用フェーズを問わず、すべてのユーザーが迷わずプロダクトを使い続けられる状態をつくるには、その場限りの個別対応ではなく、スケールするサポート・オペレーションの仕組みが必要です。

技術・運用まわりを引き取り、仕組みで支える

• プロダクトの利用が広がるほど、導入支援・利活用・問い合わせ対応・環境構築、そして不具合やインシデントへの対応など、これまで個別に担われてきた技術・運用まわりの仕事が増えていきます。
• これらを一手に引き取り、「同じトラブルを二度起こさない」仕組みそのものを設計・構築するのが アカウントサポートチームです。
• このポジションは、このアカウントサポートチームを牽引するマネジャー候補を募集するものです。
• アカウントマネジャーの「サポート役」ではなく、アカウントマネジャーやエンジニア（SRE等）と対等に渡り合い、チームの役割そのものを設計していくことが期待されます。
• 顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤を仕組み化していく、技術とマネジメントの両方に踏み込むポジションです。

顧客のIT・セキュリティ基準を尊重し、最適な着地点を導く

• エンタープライズ企業への導入では、顧客のIT部門・セキュリティ部門との折衝が避けて通れません。
• ネットワーク構成やセキュリティの仕組みを構造的に理解し、 各社のセキュリティ基準を尊重しながら、技術的に成立する着地点を見出していく ──そんな、技術的な信頼性をもって顧客の最前線に立つプレイヤーとしての面白さがあります。

開発エンジニアと肩を並べ、理想のサポート基盤を形にする

• アカウントサポートチームは、対顧客・対社内の双方の問い合わせを受ける窓口であると同時に、サポートや運用に必要な機能・基盤を自分たちで作っていくチームです。
• エンジニア（SRE等）と協働し、ときに自らもエンジニアリングの知見をもって、「機能が追いつかないなら、サポート側で作る」という発想で基盤を立ち上げていきます。手順書をこなす仕事ではなく、何を仕組み化し・何を自動化し・どう計測するかを自ら設計できる裁量の大きさも、このフェーズならではの魅力です。

チャーン阻止からアップセルまで、事業成長に直接貢献する

• サポート・オペレーションの質は、ユーザーの定着とChurn/Down阻止に直結します。
• さらに今後は、利用状況の把握や技術的な信頼の獲得を通じて、 アップセル（追加活用の拡大）にも貢献していく 役割です。自分たちの仕組みづくりが、事業数字にダイレクトに効いてくる ことを実感できるポジションです。

AIを前提に、サポートのあり方を作り替える

• アカウントサポートチームでは、問い合わせ対応・ヘルプ記事作成・レポーティング・セキュリティチェックなど幅広い業務にClaudeをはじめとするAIを積極的に活用しています。
• 「AIに何を任せ、何を人が担うか」を設計しながら、サポートのあり方そのものを作り替えていけます。
• AIを前提に業務オペレーションを根本から見直せるのも、このフェーズならではの面白さです。

業務の概要

• アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。
• 下記はその主要な手段の例です。

業務の詳細

• 顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして）
• 顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案）
• 商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
• 不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化
• サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして）
• サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現
• 導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
• 定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化
• 問い合わせ対応の設計・運営・品質管理
• 対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず）
• 一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備
• ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング
• ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス）
• 顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
• ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化
• チームのマネジメント
• メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
• サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善
• ※職種の変更範囲：会社の定める業務

業務のリアル

• 対応対象：
• 導入フェーズ／利活用フェーズの双方の全ユーザー（対顧客・対社内）
• 導入企業の企業規模：
• 売上高1,000億円以上のエンタープライズ企業が中心です
• チーム規模：
• 約5名のチームで、アカウントマネジメント部の一チームとして運営します
• 問い合わせの規模感：
• 月100件超の問い合わせを受け、内容はエラー調査から作業依頼まで多岐にわたります
• 迅速な対応に対して、お客様から感謝の声をいただくことも増えています
• ヘルプセンターの広がり：
• 記事の閲覧数・検索数はいずれも前月比で大きく伸びています
• 検索キーワードを起点に「次に作るべき記事」を逆算し、コンテンツを磨いています
• リリースノートの段取り：
• ヘルプ記事・告知メール・関連設定のタイミングを部門横断で調整します
• 新機能リリースのたびに、ユーザーへ正確に情報を届けます
• 技術・インシデント対応：
• 不具合・システム障害・セキュリティ照会など、技術的な調査対応が日常的に発生します
• エンジニア・SRE・プロダクト側と連携し、必要なら自分たちで機能をつくります
• 顧客の最前線：
• 商談・チャーン阻止・アップセルの局面で、IT・セキュリティ担当と技術的に折衝します
• AIを実務に組み込む：
• 一次調査や記事・レポート作成など、ClaudeをはじめとするAIを日常的に活用しています
• セキュリティチェックへの回答対応にも活用しています
• チームが目指す方向：
• 「同じトラブルを二度起こさない」仕組みと、ユーザーが自走できる状態をつくります
• インシデントや技術照会にも一次対応できる、サービスの"運用インフラ"を担います

業務で使用するツール

• Zendesk：顧客からの問い合わせ対応
• Slack：社内コミュニケーション
• Gmail：主に顧客とのコミュニケーション
• Google スライド：顧客提示用・ヘルプ用の資料作成
• Google スプレッドシート：データ集計・計数管理
• Backlog：導入プロジェクト等のタスク管理
• Salesforce：顧客のアップセル・チャーン等の管理
• Sansan：顧客の連絡先登録・確認
• ※その他、日常的にClaudeやGeminiなどのAIツールを活用しています。

アカウントサポートチームの部署内での位置づけ

• アカウントマネジメント部は、オンボーディングから利活用まで一気通貫で支援します。
• アカウントサポートチーム（2026年7月より改称。旧称：CSO／Customer Support Operation）は、その全ユーザーの問い合わせ対応・サポート基盤を担う約5名のチームです。
• 本ポジションは、このチームを牽引するマネジャー候補です。

組織オンボーディング（全職種共通）

• MNTSQはバリューとして「自由と責任の文化」を掲げています。
• バリューの理解を深めながら、MNTSQでどう力を発揮するか、全社を挙げてフォローします。
• 期間中はメンターが付きます（約3か月）。

業務オンボーディング（部独自）

• ドメイン理解・プロダクト理解・サポート業務とオペレーションの把握を進めた上で、チームマネジメントへ徐々に移行いただきます。

入社後のキャリア

• 制度面
• 人事制度上、SpecialistコースとManagerコースに分かれます
• Managerコースは、部長やチームマネジャーはもちろん、経営陣の一角を目指す形となります
• 実態面
• 前提：MNTSQのこのポジションは、組織・期待役割ともに今後も変化する可能性があります
• 今後：各人に求められる役割は短いスパンで変わる可能性があり、新たな職種や期待役割が生まれる可能性もあります