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Koboジャパン事業部 カスタマーエクスペリエンス課：カスタマーケアマネージャー
- 給与
- 記載なし
- 勤務地
- 東京都世田谷区
- 休日
- 記載なし
- 雇用形態
- 記載なし
どんな仕事かAIによる生成
Kobo Japanのカスタマーサポート業務を統括するカスタマーケアマネージャーを募集しています。コールセンターパートナーや社内チームを管理し、トロントのグローバルカスタマーケアチームと連携します。KPIの改善、品質保証、顧客対応のプロセス改善、AIチャットボットやセルフサービスチャネルの最適化などを担います。
この求人に応募
応募資格
必須
- 電話、メール、チャットを扱うコンタクトセンターまたはカスタマーサポート業務において、5年以上の実務経験
- 外部委託のコールセンター業者（BPO）の管理において、2年以上の実務経験
- 社内カスタマーサポートチームの統率経験
- コンタクトセンターのKPI（NPS、CSAT、AHT、FCR、QA、サービスレベル）の管理および改善における実績
- 海外本社や地域チームとの連携経験（グローバル共通ツールやレポート作成を含む）
- 高度なExcelおよびPowerPointを含む、優れた分析力、レポート作成能力、プレゼンテーション能力
- カスタマーサービス・チケット管理システム（例：Zendesk、Salesforce Service Cloud、Intercom）の実務知識
- 日本語はネイティブレベル、英語はビジネスレベル。
歓迎
求める人物像
- 実践的で責任感が強く、高い自律性を持って業務に取り組める方
- 日本語と英語の両方で明確に意思疎通ができる方
- 顧客志向であり、データに基づいた判断ができる方
- 変化や新しいテクノロジーに対して前向きな姿勢をお持ちの方
募集要項最終確認 10/30
- 職種
- カスタマーサポート・コールセンター
- 雇用形態
- 記載なし
- 役職
- カスタマーケアマネージャー
- 給与
- 記載なし
- 勤務地
- 東京都世田谷区玉川1丁目14-1
- 働き方
- 記載なし
- 経験年数
- 2年以上
- 掲載日
- 2026/10/30 03:35（1日前）
- 最終確認
- 2026/10/30 21:35（1日前）
仕事内容
部署・サービスについて
- Kobo Japanのカスタマーケアチームは、電子書籍の購入、アカウント、アプリ、電子書籍リーダー端末に関するお問い合わせに対し、電話、メール、チャットを通じて日本の読者の皆様をサポートしています。サポート業務は、東京にある社内チームが、提携コールセンターおよびAIチャットボットと連携して行っています。当チームは、ツール、KPI、ベストプラクティスに関するサポートを提供する、トロントにあるKoboのグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。
募集背景
- Kobo Japanのカスタマーサポート業務を統括する、実践的なカスタマーケアマネージャーを募集しています。
- 理想的な候補者は、以下の3つの強みを兼ね備えている方です。
- 1．コールセンターの外部委託先および社内チームの管理。外部委託先を管理し、社内チームを率いることができます。
- 2．グローバルな連携。Koboのグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携し、共通のツールやプロセスを活用しながら、日本の顧客のニーズを代弁します。
- 3．KPIおよび測定に関する専門知識。コンタクトセンターの指標を理解し、データを活用して顧客体験の向上を図れる方。
この職務の魅力
- 主体性：Koboの主要市場の一つにおいて、カスタマーサポートの全工程にわたり責任を担います。
- グローバルな環境：トロントやその他の市場のカスタマーケア、プロダクト、エンジニアリング部門の同僚たちと、毎日英語で連携して業務を行います。
- AIとイノベーション：AIチャットボットや自動化が顧客体験をどのように向上させるかを形作ります。
- ビジネスへの影響：あなたの顧客インサイトは、ストア、アプリ、デバイスの改善に直接活かされます。
ベンダーおよび戦略的リーダーシップ
- パートナーシップ管理：コールセンターパートナーの主な窓口となり、毎月実施する綿密な事業レビューを通じて、SLA、業務KPI、およびブランド基準の厳格な遵守を確保します。
- チーム育成：社内カスタマーケアチームにおいて、リーダーシップを発揮し、メンタリングを行い、高パフォーマンスな文化を醸成するとともに、専門能力の開発と従業員の定着に注力します。
- グローバル連携：トロントにあるKoboのグローバルカスタマーケアリーダーシップと緊密に連携し、サポート戦略の推進、ベストプラクティスの共有、および統一されたツールの導入を推進する。
パフォーマンスおよびデータ分析
- KPIの責任：NPS、CSAT、AHT、FCR、QAスコアなどの主要指標におけるパフォーマンス向上を推進する。
- 実用的なインサイト：生データを経営層向けのレポートにまとめ、新たなコンタクトの傾向を特定し、摩擦を軽減するためのプロセス改善を先見的に提案する。
オペレーショナル・エクセレンスと品質
- 品質保証：QAフレームワークを統括し、監査結果を活用してコーチングプログラム、社内ナレッジベース、サポートワークフローを改善する。
- 複雑な問題の解決：エスカレーションプロセスを主導し、社内部署間で連携を図り、優先度の高い顧客の問題を効果的に解決する。
- 製品に関する専門知識：トラブルシューティング、保証管理、返品物流など、Kobo eリーダーのエンドツーエンドのサポートを統括する。
イノベーションとコンプライアンス
- デジタルトランスフォーメーション：セルフサービスチャネルおよびAIチャットボットの体験の最適化を主導し、インバウンド対応率と顧客満足度の向上を図る。
- リスク・コンプライアンス：すべてのサポート業務が、APPI（個人情報保護法）および楽天グループのグローバルポリシーを厳格に遵守するよう確保する。
- プロセスの最適化：サポートプロセスを継続的に評価・改善し、効率性と顧客体験（CX）全体の向上を図る。
働く環境
- 東京に拠点を置く社内チームが、コールセンターのパートナー企業と連携して業務を行っています。
- トロントにあるグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。時差の関係で、早朝や夜間の会議が時折あります。
- グローバルチームとのやり取りでは毎日英語を使用します。顧客や現地のパートナーとのやり取りでは日本語を使用します。
この求人は、楽天グループ株式会社の採用ページの内容をAIが読み取って整理したものです。応募の前に採用ページの原文を確かめてください。データの集め方企業サイト
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