カスタマーサクセス マネージャー候補（AI・テクノロジー活用によるCS変革） / Customer Success Manager Candidate

必須

• カスタマーサポート／カスタマーサクセス領域での実務経験（業界不問）
• AI、チャットボット、FAQ、CSツール、自動化などのテクノロジーを活用し、問い合わせ対応や業務の効率化・品質向上を実現した経験
• 「CSをこうしたい」などの想いをもとに、部署やセクションの垣根を越えて実際に何かを変えた経験
• エンジニアやプロダクトチームなど異なる職種と協働し、プロダクトや業務の改善を進めた経験
• 問い合わせデータやVOCをもとに課題を特定し、改善施策を企画・実行した経験
• ITツールやテクノロジーに抵抗感がなく、新しいツールを積極的に学び活用できること

歓迎

• 決済、クレジットカード、プリペイドカード、電子マネー、銀行、Fintech等の金融サービスにおけるCS／CXの実務経験
• 資金決済法、前払式支払手段、資金移動業等に関連するサービスでの業務経験
• 不正利用、チャージバック、補償対応、決済トラブル等への対応経験、または不正検知・抑止の仕組みづくりの経験
• 本人確認（eKYC）やAML/CFTに関連する業務経験
• 生成AI・AIエージェント・チャットボットの導入や運用の経験
• 24時間365日対応やシフト制、外部委託先を含むCS体制の設計・運用経験
• Zendesk等のCSツールの設計・構築・運用経験
• SQLやBIツールを用いたデータ分析の経験
• CS組織におけるKPI設計・モニタリング・改善の経験
• チームリーダー、スーパーバイザー、マネージャー等のピープルマネジメント経験

求める人物像

• Kyashのビジョン、ミッション、バリューに共感できる方
• 「人を増やして対応する」ではなく「仕組みで解決する」発想で考えられる方
• 「CSをこうしたい」を自らエンジニアに相談し、一緒に形にしていける方
• 「なぜこの問い合わせが発生しているのか」まで掘り下げ、根本的な改善につなげられる方
• CSを決済ビジネス全体の中で捉え、お客様の体験・不正対策・事業の健全性をバランスよく考えられる方
• 不正には毅然と対応しつつ、健全なお客様には最高の体験を届けたいと考えられる方
• 変化の大きい環境を楽しみ、正解のない課題に主体的に取り組める方
• 周囲を巻き込み、チームの成長を支援することにやりがいを感じる方

使用ツール

募集ポジションについて

• デジタルウォレットアプリ「Kyash」におけるカスタマーサクセス組織の変革とマネジメントを担っていただきます。AIやテクノロジーを活用し、24時間365日お客様が自己解決できる仕組みづくり、不正対策・Payment Ops連携、VOC起点のプロダクト改善、新チームの立ち上げを牽引していただきます。

CSの仕組みづくり（テクノロジー活用）

• AIエージェント・チャットボット、FAQ・ヘルプページ等を活用したセルフ解決の仕組みの企画・導入・改善
• 問い合わせ対応フロー・エスカレーションフローの再設計と自動化
• CSツールやAIツールの活用方針の策定（目的から逆算した導入と定着）
• 外部委託先を含むオペレーション全体の設計・最適化

不正対策・決済オペレーションとの連携

• 不正利用、チャージバック、補償対応などリスク事案への対応方針の策定と運用
• 決済オペレーション（Payment Ops）、コンプライアンス、リスク管理の各チームと連携した、不正取引の早期検知・抑止につながる仕組みづくり
• アカウント制限・解除、本人確認などの判断基準とフローの整備

VOC・データ活用とプロダクト改善

• 問い合わせデータ・お客様の声（VOC）の分析と課題の特定
• エンジニア・プロダクトチームへの改善提案と、実現までの推進
• KPI・品質指標（解決までの時間、自己解決率、顧客満足度など）の設計とモニタリング

チームづくり

• メンバーへのナレッジ共有・育成
• 将来的には、チーム運営、採用、組織課題の解決などマネージャーとしての役割
• ※まずは実務を通じてKyashのサービスと業務を理解いただき、その後、仕組みづくりや組織運営へと役割を広げていただくことを想定しています。

このポジションの魅力

• 自社プロダクト / CS組織の再設計を主体的に推進するポジションです。

CSのあり方を再設計できる

• テクノロジー前提のCSへの転換期です。決められたオペレーションを回すだけでなく、仕組みそのものを考え、つくる役割を担えます。

エンジニアと一体となってCSを変えられる

• カード発行から決済システム・アプリまで自社開発のため、お客様からの課題を直接エンジニアに相談しプロダクトに反映可能です。

「便利」と「安心」の両立に挑める

• 生活に密着した金融サービスで、利便性と不正対策の両立という難しく面白いテーマに取り組めます。

マネージャーとして組織づくりに携われる

• 新CSチームの立ち上げに関わり、将来的にはマネージャーとして組織を牽引できます。

社内システム環境

• AIツール：Claude Code、ChatGPT、Geminiなど
• CSツール：Zendesk
• コミュニケーションツール：Slack
• Web会議システム：Zoom、Google Meet、ハドルミーティング
• スケジューラー：Googleカレンダー
• メーラー：Gmail
• オフィスツール：Google Workspace(スプレッドシート、ドキュメント、スライド)、Microsoft 365
• PC：Mac / Windows

チーム体制

• カスタマーサクセス／4名
• マネージャー：1名
• メンバー：3名

業務内容備考

• 雇入れ直後：上記参照
• 変更の範囲：当社における各種業務全般