CS・Trust&Safetyマネージャー

必須

• 顧客対応を含むオペレーション組織のマネジメント経験（カスタマーサポート、Customer Operations、Trust & Safety等）
• 目標・要員・予算・品質の管理を含みます
• BPO・外部委託先を含む運用体制を設計・管理した経験
• 業務プロセスの課題特定から、再設計・標準化・現場定着・効果測定までを完遂した経験
• 分析や提案にとどまらず、実際に業務と成果が変わるところまで担った経験を重視します

• Trust & Safetyに関する実務経験

  • 不正・規約違反対応、出品・出店審査、商品・パートナー品質管理、UGC監視等のいずれか
  • 個別案件への対応だけでなく、判断基準・検知・対応・エスカレーション等の運用を設計または改善した経験を重視します
• データに基づく現状分析、KPI設計、効果測定を通じて改善サイクルを回した経験
• AIツールを日常業務で継続的に活用し、業務改善や生産性向上を実践した経験
• 事業・プロダクト・コーポレート・法務等の関係部門と合意形成し、方針や規約を実際の業務へ落とし込んだ経験

歓迎

• プラットフォーム・マーケットプレイス事業におけるCustomer OperationsまたはTrust & Safetyの経験
• AIを活用したカスタマーサポート業務の自動化、受入、現場定着を主導した経験
• パートナー品質、商品品質、UGC、不正・規約違反等の監視・検知体制を立ち上げた経験
• サービス上の重大案件について、初動・エスカレーション・対応履歴・再発防止の運用を構築した経験
• 大規模なマーケティング施策や急激な需要変動に対応する運営体制を設計した経験
• 数百万ユーザー規模のtoCサービスにおける運用経験
• コンサルティングファームまたは事業会社における業務改革・オペレーション改善の経験

求める人物像

• 既存のオペレーションを維持するのではなく、再設計することに面白さを感じる方
• AIと人の役割分担を、自ら手を動かしながら見極められる方
• コストと品質のトレードオフから逃げず、両立させにいける方
• 型のない領域で、判断基準そのものをつくることを楽しめる方
• 少数精鋭で大きな事業を支えることに挑戦したい方
• カウシェのミッション「日常に楽しさを」と、バリュー（変化を愛す・追い風をおこせ・成果でつなげ・好きを大事に）に共感いただける方

使用ツール

募集背景

• カウシェは2026年7月に累計700万ダウンロードを突破し、ピボット後約3年でGMV35倍・売上総利益411倍・DAU81倍という急成長を遂げてきました。1日平均38分・月20日以上ご利用いただくお客様も多く、事業成長に伴って顧客接点はさらに増えていきます。
• 事業が伸びるほど、問い合わせや取引、確認すべき対象も増加します。これを人員の比例増加だけで受け止めることは、私たちの選択肢ではありません。FY27の事業計画では、カスタマーサポート（CS）の1人当たり生産性を約2倍に高めることを前提としています。そのためには、既存業務の効率化にとどまらず、AIを前提に、人・BPO・AIの役割と業務プロセスを再設計する必要があります。
• 同時に、CSが担う範囲そのものも広がります。お客様からの問い合わせ対応に加えて、パートナーのオンボーディングや問い合わせ対応、さらにパートナー品質・商品品質・UGCの健全性管理といった、プラットフォームのTrust & Safety運用を段階的に担っていきます。IPOを目指す事業として、明確な基準と責任のもとでサービスの健全性を守る体制が必要になります。
• ただ、これらはまだ形になっていません。CSの日常運営は回っている一方で、AIを前提とした運営モデルも、Trust & Safetyを機能させる責任分担・判断基準・検知・対応の仕組みも、これから確立していく段階です。
• 今回募集するのは、既存のCSを維持するだけの管理者ではありません。CSの日常運営を自走させながら、人・BPO・AIを組み合わせたCustomer Operationsへ進化させ、さらにサービスへの信頼を育てるTrust & Safety運用を立ち上げるマネージャーです。

カウシェにおけるTrust & Safetyとは

• カウシェにおけるTrust & Safetyとは、パートナー・商品・UGCなどの健全性を守り、お客様とパートナーが安心してサービスを利用できる状態をつくることです。
• 単に問題を監視し、発生後に対処するだけではありません。プラットフォームの状態を継続的に把握し、問題の兆候を早期に検知・対応する。そこで得た学びを判断基準や仕組みへ戻し、同じ問題を繰り返しにくい状態をつくる。この循環によって、サービスへの信頼を積み上げていきます。
• Trust & Safetyは、事業成長を制限するための機能ではありません。お客様とパートナーの信頼を守りながら、事業を持続的に拡大するための成長基盤です。
• IPOを目指すプラットフォームとして、運営基準・責任・判断プロセスを明確にし、サービスの状態把握、問題の早期検知・対応、学習と再発防止が継続的に機能する運営モデルを構築します。
• 本ポジションには、Customer Operationsの日常運営を自走させたうえで、パートナー品質・商品品質・UGCの健全性管理をはじめとするTrust & Safety運用を、段階的に立ち上げていただきます。
• Trust & Safetyに関する方針・規約・法的判断は、事業部門やコーポレート・法務等と連携して定めます。本ポジションは、それらを日常業務の判断基準・状態把握・検知・対応・エスカレーションへ落とし込み、継続的に運用される状態をつくります。

業務内容

• CSを問い合わせ対応中心の組織から、顧客・パートナーとの接点と、プラットフォームの信頼を運営するCustomer Operationsへ進化させます。
• CSの日常運営に責任を持ちながら、人・BPO・AIを前提とした運営体制への再設計と、Trust & Safety運用の立ち上げを進めていただきます。

① Customer Operationsの日常運営とマネジメント

• CSの日常運営、目標・予算・要員・品質を管理します。社員・リーダー・BPOをマネジメントし、通常の判断と改善がCustomer Operations内で完結する状態をつくります。

② AIを前提とした業務・体制の再設計

• 問い合わせ対応を業務単位で分解し、人・BPO・AIの役割を再設計します。
• AIに任せる業務、BPOへ移管する業務、人が判断すべき業務を整理し、生産性と品質を両立できる運営モデルを構築します。

③ AIを組み込んだ業務の受入・運用定着

• AIの技術設計・開発は、BizOps・データ・プロダクト部門等と協働して進めます。
• 本ポジションは、Customer Operations側の業務要件・受入基準・品質基準を定め、現場への導入・運用定着と、その後の成果に責任を持ちます。
• AIが期待どおり機能しているかを継続的に評価し、現場で得られた事実を、改善要件として開発側へ戻します。

④ 応対品質・重大案件の管理

• 応対品質の基準を定め、継続的にモニタリングします。
• 重大案件が発生した場合には、初動対応、エスカレーション、関係部門との連携、対応履歴の記録までを一連の運用として整備します。

⑤ 事業成長と需要変動に耐えられる運営設計

• 全国規模のマーケティング施策や事業拡大による、問い合わせ・取引量の増加に備えます。
• 単純な増員に依存せず、需要予測、要員配置、BPO、AI、品質管理を組み合わせ、変動を体制と仕組みで吸収できる状態をつくります。

⑥ パートナー支援・Trust & Safety運用の立ち上げ

• Customer Operationsの自走化と並行して、責任範囲を段階的に拡張します。
• パートナーのオンボーディング・問い合わせ対応
• パートナー品質・商品品質の継続的な状態把握
• UGCの健全性管理
• 問題の兆候の検知・優先順位付け
• サービス上の対応・措置とエスカレーション
• 対応履歴の記録と、判断基準・仕組みへの反映
• 入社直後からすべてを担うのではなく、事業インパクトとリスクを踏まえて優先順位を決め、責任分担・判断基準・運用フローの設計から着手します。

生産性を約2倍にしながら、品質を維持する

• FY27計画では、CSの1人当たり生産性を約2倍に高めることが前提になっています。これは、現場の努力だけで埋められる差ではありません。
• 業務そのものを見直し、人・BPO・AIの役割を組み替えながら、コスト・処理能力・応対品質を同時に改善する必要があります。

日常運営と体制変革を同時に進める

• 日々の問い合わせ対応を安定させるだけでなく、将来の運営モデルもつくらなければなりません。
• 日常運営をチームへ委譲しながら、マネージャー自身は業務・役割・KPI・体制の再設計を進めます。

AIを「導入」で終わらせず、成果が出るまで運営する

• AIを実装しても、実際に利用され、品質が維持され、コストや処理能力が改善しなければ成果にはなりません。
• 業務要件、受入基準、品質評価、現場導入、効果測定、改善サイクルをつなぎ、AIが日常業務の一部として機能する状態まで責任を持ちます。

「完成形のない領域」で、判断基準をつくり続ける

• Trust & Safetyに、すべての問題をあらかじめ防げる完成形はありません。サービスや利用者、扱う商品が変化すれば、向き合うリスクも変わり続けます。
• 何を継続的に把握し、どの兆候を異常とみなし、誰がどこまで判断するのか。前例のない事象に対して、その都度基準を引き直していく必要があります。判断が遅れればお客様やパートナーに実害が及ぶため、正確さと速さを同時に求められます。
• さらに、方針・規約・法的判断は事業部門やコーポレート・法務と連携して定めるため、他部門と合意しながら、それを日常業務として機能する形に落とし込む力も問われます。

AI時代のCustomer Operationsを定義できる

• 既存のCS組織をそのまま管理する仕事ではありません。
• 人・BPO・AIの役割を引き直し、Customer Operationsの体制・業務・KPIを自ら設計できます。

Customer Supportを、より広い事業機能へ進化させられる

• お客様対応から、パートナー支援、サービス品質、Trust & Safetyへと責任範囲を広げます。
• 顧客・パートナー接点から得られる情報を、サービスと事業運営の改善へつなげられるポジションです。

新しい生活圏の信頼を、立ち上げから設計できる

• カウシェは、買い物だけでなく、遊び・交流・発見が日常的に生まれる「新しい生活圏」を目指しています。
• 多くの人が日常的に集まる場所だからこそ、安心して利用できる状態を継続的につくる必要があります。完成した仕組みを引き継ぐのではなく、監視対象、判断基準、責任分担、対応・エスカレーションを設計するところから携われます。

Trust & Safetyを、事業の成長基盤として構築できる

• Trust & Safetyを、成長を止めるための守りではなく、安心して事業を拡大するための基盤として構築できます。
• サービスへの信頼と事業成長を、対立するものではなく、両立させる仕組みをつくる仕事です。

事業成長に比例しない運営モデルをつくれる

• カウシェは「100人で企業価値1兆円」を掲げています。
• 事業が伸びても、人員・コスト・顧客負担が同じ割合では増えない運営モデルを、自らの手でつくる仕事です。

ツール・環境

• データ分析・可視化：BigQuery
• AI・開発支援：Claude、Gemini、GitHub
• 業務・コミュニケーション：Slack、Notion、Figma、Google Workspace
• 問い合わせ管理：Re:lation
• ツールの導入自体を目的とせず、業務への組み込み、現場への定着、品質・効果の検証まで一貫して行います。

業務推進部の役割

• 業務推進部は、Biz組織の事業運営を対象に、現場だけでは完結しない横断的な業務変革と、CSにかかる運用基盤を担う部門です。パートナー獲得・活性化、リテール広告、ファームコスト、MD販売、CS・パートナー支援、Biz効率化、安全性・品質管理と、Biz組織のバリューチェーン全体が対象になります。

協働する体制

• BizOps、データ、プロダクト、営業・パートナー、コーポレート・法務、経営陣と連携します。
• AIの技術設計・開発はBizOps・データ・プロダクト部門等と協働し、Trust & Safetyに必要な方針・規約・専門判断は関係部門と合意します。
• 本ポジションは、それらをCustomer Operationsの日常業務として成立・定着させます。

キャリアパス

• まずはCustomer Operationsの日常運営を自走させ、AIを前提とした運営モデルを確立します。その後、パートナー支援やTrust & Safetyへ責任範囲を拡張します。
• 将来的には、Customer Operations・Trust & Safetyを統括する責任者を想定しています。

1ヶ月目：現状把握と優先課題の特定

• CSの運営実態、AI化の進捗、人・BPOの役割、コスト・生産性・品質指標を把握します。
• どこにボトルネックがあり、何から変えるべきかを説明できる状態を目指します。

2ヶ月目：日常運営の引き取りとロードマップ策定

• 日常判断、人員、BPO、品質管理を段階的に引き取ります。
• あわせて、人・BPO・AIの役割再設計と、Customer Operations自走化のロードマップを策定します。

3ヶ月目：改善着手とTrust & Safetyの初期設計

• 優先度の高い改善を実行し、先行指標の計測を始めます。
• 並行して、Trust & Safetyの主要リスク、責任分担、状態把握・検知・対応・エスカレーションの初期設計を行います。
• 6ヶ月時点では、Customer Operationsの日常運営が部内で完結し、生産性・品質の主要指標が改善に向かっている状態を期待します。
• Trust & Safetyについては、優先領域の責任分担・判断基準が定まり、最低限の運用と改善サイクルが開始されている状態を目指します。