Product Manager / プロダクトマネージャー(Customer Support)

必須

• AIを活用し、プロダクトディスカバリーから価値を顧客に届けるまで一貫したオーナーシップを発揮できる方

  • AIツールを調査・仮説検証・プロトタイピングに使い、データ/顧客理解を統合し、意思決定の質とスピードを上げた経験
  • 機能数ではなくKPIなどの事業成果に責任を持ち、発見→開発→学習の一連をリードした経験
  • リリースで終わりにせず、「届く・使われる・学べる」までを設計し、GTM・関係部門連携・リリース後の学習を推進した経験
• インターネットサービスにおけるプロダクトマネジメントの経験（3年以上）
• ソフトウェア開発（アジャイル等）の基礎知識と、エンジニアチームとの協働経験
• SQL等を用いたデータ分析によるインサイト抽出の経験
• 日本語：Proficient（CEFR B2）以上必須

歓迎

• 越境スキル：BE/Frontend/Design/Dataのいずれか1つ以上に実務感覚があり、プロトタイプ作成やエンジニアとの対話に活かせる
• 0→1（新規立ち上げ）と1→N（既存改善）の両方の経験
• Legal/BizOps/経営層/社外パートナー等とのステークホルダー調整・合意形成の経験
• A/Bテストの理解と、テスト結果にもとづく意思決定の経験
• チャットボット・会話型AIプロダクトの企画・設計・運用のいずれかの経験（対話フロー設計、意図分類、回答精度改善など）
• 自己解決率・顧客満足度など、CS自動化領域におけるKPIの設計・改善経験
• ナレッジベース・FAQの構築・運用改善の経験
• CS Ops（カスタマーサービスオペレーション）の業務理解やBPO連携の経験
• 英語を用いた業務経験、または多国籍チームでのプロダクト開発経験
• 英語：Independent（CEFR B1）以上歓迎（入社後6ヶ月以内に習得可能な方）

求める人物像

• メルカリグループおよび各カンパニーのミッション・バリューに共感いただける方

使用ツール

組織・チームのミッション

• CS Productは、カスタマーサービスチームが大切なお客さまを支援するための最高のプラットフォームとツールを提供するというミッションを掲げています。お客さまからの多様なお問い合わせや新サービスの追加に対応しながら、効率的な機能拡張と迅速な問題解決、そしてシームレスなユーザー体験の質を高い水準で両立させることが求められます。データとアナリティクスを活用してプロダクトの意思決定を促進し、カスタマーサポートの生産性を高めていくことが重要です。
• 私たちは、AIを前提とした開発体制のもとで、スピードと顧客価値の最大化を同時に追求します。プロダクトマネージャーは、もっとも重要な課題探索（Discovery）と事業成果（Outcome）に集中し、少人数の自律的なチームでプロダクトを前進させます。

業務内容

• プロダクトマネージャーとして、CS領域の戦略策定から実行までを担い、エンジニア・デザイナー・データアナリスト等で構成されるクロスファンクショナルなチームをリードしていただきます。AIを活用した開発体制のもと、課題探索から事業成果までを一気通貫でオーナーシップを持って推進します。

主な業務詳細

• 1. ビジョン・戦略・ロードマップの策定
• CS領域のあるべき姿を定義し、中長期のビジョンと実行可能なロードマップを策定
• 定量/定性データ・市場/競合動向にもとづき、経営陣や関連部門と合意形成を行いながら、事業成長に直結する優先順位を決定
• 2. Discovery（課題探索）と高品質なバックログ生成
• 定量・定性・市場・競合などの多様なインプットを統合し、検証可能な仮説と成功条件を備えた高品質なプロダクトバックログを継続的に供給
• 生成AIを活用して調査・プロトタイピングを高速化し、検証サイクルを速く回す
• 3. プロダクト開発のリード
• エンジニアが開発をE2Eで主導する体制のもと、PdMは仮説検証と重要な意思決定に集中
• 4. Launch & Learning（届く・使われる・学べるの設計）
• リリースして終わりにせず、Push/プロモーション/PRを含むGTM設計、関連部門（マーケティング/CRM/CS等）との連携を主導
• 問い合わせの解決率や生産性改善指標をモニタリングし、Next Actionを設計
• 5. ステークホルダーとの連携
• CSオペレーション・ナレッジ管理チーム、セールス、新規事業担当者など、CSと関わる各種チームとの要件調整・優先度判断
• 経営層へのレポーティングと合意形成

業務内での利用ツール例

• 汎用チャット/生成AI: Gemini、Claude
• ナレッジQA/リサーチ支援: Notion AI、NotebookLM（資料アップロード＋Q&A）
• 開発支援（コード補完・コーディングエージェント/IDE）: Cursor、GitHub Copilot、Claude Code、Devin、Codex、Gemini Code Assist
• ワークフロー自動化/AIアプリ開発（ノーコード/ローコード）: n8n、Dify

ユニークなチャレンジ

• CS Product は、メルカリのカスタマーサポート体験を技術で進化させるチームです。お客さまのトラブルを最適なチャネルで迅速に解決するための仕組みを企画・開発しています。
• 月間数百万件の問い合わせが発生する国内最大級のマーケットプレイスで、AIによる自動応答・バーチャルエージェント・バックオフィス自動化など複数の施策を同時に推進しています。施策1つで数万人規模の顧客体験を改善できるインパクトがあり、プロダクト開発からオペレーション成果まで一気通貫で関与できる環境です。
• AIをはじめとする新技術を積極的に取り入れ、カスタマーサポートのあり方そのものを変革し続けることが、このチームならではのチャレンジです。また「そもそも問い合わせが起きにくいプロダクト」を目指し、メルカリの開発チームと連携しながら日々改善に取り組んでいます。
• AIを前提とした開発体制のもと、動くプロトタイプを起点にチームの議論と意思決定の解像度を高めながら、PdMが本来集中すべきDiscoveryとOutcomeに注力できる環境です。データ基盤やプロダクト開発にとどまらず、新たな顧客体験の企画・推進まで、幅広い裁量を持ってプロダクトを前進させられます。