カスタマサポートスペシャリスト/ Customer Support Specialist

必須

• 求める経験・スキル

  • メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
  • カスタマーサービス・コールセンター等のオペレーション組織の管理業務のご経験がある方
  • 顧客データに基づいた改善提案、施策実行のご経験がある方
  • 委託先管理を含む業務マネジメントまたはプロジェクトマネジメント経験（いずれか3年以上）
• 日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須

歓迎

• 歓迎する経験・スキル

  • チャット対応の運用構築のご経験
  • 各種AIツールを実務で使用したご経験
  • HTMLやSQLを実務で使用したご経験
  • 派遣管理を行う上での労務知識
• 英語：Independent（CEFR-B1）歓迎

求める人物像

• 変化する環境を楽しみ、自らを進化させられる柔軟性とマインドセット

使用ツール

組織・チームのミッション

• メルカリグループのカスタマーサービス組織は、株式会社メルカリおよび株式会社メルペイにおいて、個人のお客さま向けのカスタマーサポートと、より良いカスタマーエクスペリエンス（CX）の設計・運営を担う組織です。
• 私たちのミッションは、「お問い合わせを減らす」ことだけではなく、お客さまが困ることなくサービスをご利用いただける体験を実現することです。オペレーションプロセスの最適化、オペレーターのパフォーマンス向上、プロダクト改善への提案、自動化の推進などを通じて、お客さまの課題を迅速に解決し、より良い顧客体験の実現に貢献します。
• また、AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革（CS-AX）の企画・実行と、ナレッジ・コンテンツ管理・育成を通じて、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することも実行していきます。2029年までにお問い合わせの大部分をAIにより解決させることを目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求していくこともミッションとしています。

各チームのご紹介

• Customer Support Specialist - Mercari**
• フリマアプリ「メルカリ」のCtoCサービスをご利用のお客さま向けカスタマーサポートオペレーションを担います。多様かつ複雑なトラブルへの対応方針策定、外部委託先を含むオペレーション全体のパフォーマンス管理、VoCをもとにしたプロダクト改善提案まで一貫して推進します。
• Customer Support Specialist - Merpay**
• メルペイ事業におけるカスタマーサポート領域で、お客さま向け対応方針の策定や、コンタクトデータと現場の知見を起点に課題を特定し、改善施策の企画〜実行までをリードしていただきます。プロダクト・関連部門と連携しながら、お客さま体験の向上と、再現性のある運用づくりを推進します。
• Customer Support Specialist - 海外向け越境サービス**
• 「国境を超えた売買を、より安心・快適に」を目指し、多言語や海外配送など越境ならではの複雑な課題に挑むロールです。データ分析からプロダクト・現場を巻き込んだ改善施策の推進まで一気通貫で主導します。KPIやフローをゼロから設計し、海外向けカスタマーサービスの未来を自らつくり上げていく面白さがあります。
• ※配属先は選考を通じて決定いたします

業務内容

• 配属チームや担当領域により具体的なドメインは異なりますが、共通して以下のような業務をお任せします。

業務構築・プロジェクトマネジメント

• お客さま対応方針（品質基準・判断基準・エスカレーションフロー等）の策定・アップデート
• サービスにまつわるお問い合わせ業務のプロセス構築
• マニュアル、お客さま向けガイド、トレーニング資料の作成・整備
• 新機能リリースやCS改善施策に伴うプロジェクトマネジメントおよび開発要件（CSツール等）の調整

業務運営・データ分析

• 運用フローの改善およびイレギュラー・緊急案件発生時のオペレーション構築・対応
• 外部委託先（BPO）およびインハウスオペレーターの品質・生産性・パフォーマンスマネジメント
• コンタクトデータやVoC分析を通じた顧客課題の特定・仮説検証・改善策の実行
• BigQueryやSpreadsheet/Looker等を活用したデータの可視化・レポーティング

Customer Serivices組織の挑戦

• AI-Nativeな新世代カスタマーサービスモデルの確立**
• 最先端の生成AIや膨大なデータを駆使し、従来のCSの枠組みを覆すような革新的なオペレーションやデータ分析のあり方を自ら定義・実装していくフェーズに携われます。
• CSから事業とプロダクトを動かす圧倒的な存在**
• お客さまに最も近い存在だからこそ得られるリアルな声（VoC）を武器に、プロダクト機能やサービス設計にまで直接介入し、サービス全体の価値向上をドライブできます。

配属チームごとのユニークな面白さ

• Customer Support Specialist - Mercari**
• CtoCマーケットプレイスならではの多様かつ複雑なケースに向き合うことで、高度な問題解決力やリスクマネジメントスキルを身につけることができます。日々変化するサービス環境の中で、幅広い視点から課題解決に取り組めることが、このポジションならではの魅力です。
• Customer Support Specialist - Merpay**
• 「決済×不正×体験」という、インパクトが大きく難易度も高い領域で、カスタマーとの直接接点であるこの部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。
• Customer Support Specialist - 海外向け越境サービス**
• 急成長を遂げるグローバル領域で、「何をどう測り、いかに自動化・最適化するか」という未完成な状態から仕組み自体を設計し、国境を越えたCSの未来を自らの手で創り上げられる環境が魅力です。