病院DXカスタマーサクセス（基幹病院向けAI予約システム「やくばと」）

必須

• 求められる「顕在的」な力

  • 顧客視点に立った思考力と姿勢：病院の業務、その先の患者さんの姿を想像し、私たち自身のプロダクトを医療機関と患者さんが享受する「価値」に転換することが出来る力。業務やタスクをこなすのではなく、価値を届けることを意識し続ける姿勢
  • 泥臭い実行力：小さな改善を積み重ねていき、それがやがて大きな成果になるまであきらめずに仕事を積み上げていく力。細かなオペレーション改善や、顧客のお困りごとを見ないふりをせずに少しずつ良い方向に変えていくことをやめない姿勢
  • 学習力と創造力：型にはまった仕事ではなく、カスタマーサクセスの役割や価値提供の形自体を創造し続ける力。新しい領域（AIやプロダクト）を学び、自分たちの仕事に実装し、私たちの仕事の形自体を常に進化させ続ける姿勢

歓迎

• 歓迎する経験

  • 病院向けのカスタマーサクセス業務への従事経験。あるいは、病院の内部での業務経験（地域連携室、患者支援センター、等）
  • 複数部門を横断した訪問・価値提供の経験（事務部門だけでなく、患者支援センターなど、病院の意思決定に関わる複数の部門への働きかけ）
  • AIを活用した業務フロー改善や、業務の自動化・効率化を主導・実行した経験

求める人物像

• 病院と、その先の患者さんに貢献したい。医療の領域でそうした情熱を持っている方
• プロダクトとセールスが分断せず一体となっているスタートアップ組織で、価値創造をしたい方
• 自分だけではなく、組織全体の成功に熱量を感じられる方
• 顧客の価値起点ではなく、決まった業務のプロセスやルールにのみ立脚して仕事をする人
• 変化やスタートアップの風土が苦手な人
• カスタマーサクセスという職域の中だけで専門性を完結させたい人

使用ツール

仕事概要

• メドピアの医療機関支援プラットフォーム事業（以降、医療機関支援PF）の主要プロダクトは、大学病院をはじめとした基幹病院を対象とする予約システム「やくばと病院予約」です。
• 紹介状を前提とする基幹病院の予約は、私たちが3年前に「やくばと病院予約」をリリースした当時、約9割が電話・FAX によるものでした。コールセンターの受付時間内にしか予約ができないため、予約センターは逼迫し、患者さん側には「紹介状を書いてもらったが予約が出来ない」という受診機会喪失も生じていました。
• リリースから約3年。「やくばと病院予約」はいま、大学病院（本院）の約3割に導入される予約システムに成長。現在はWeb予約だけでなく、AI電話・AI FAXといったサービスで、Web・電話・FAXの3つの予約チャネルをカバーし、基幹病院の予約をトータルでDX化するソリューションとして成長を続けています。

担当領域

• 医療機関支援PFは、非常にコンパクトな組織です。約15名のチームに、プロダクトの企画・開発、カスタマーサクセス＆サポート、オペレーション、そしてセールスが揃っています。分業の体制は緩やかで、各職種が一体となって事業を推進しています。
• この求人で募集するのは、医療機関支援PFのカスタマーサクセス＆サポートチームです。やくばと病院予約を中心に150超の導入医療機関へのカスタマーサクセス・サポートから、毎月新規に加盟する施設の初期設定・立ち上げ支援、プロダクトに対する改善要望の吸い上げと反映まで、幅広い役割を担っています。
• カスタマーサクセスの仕事の本質は、私たちのプロダクトが、顧客の環境で「実際に価値を生む状態を構築すること」です。私たちが提供しているのは、やくばと病院予約やkakariというプロダクトではありません。
• 患者さんが病院の予約を24時間Webで待たされることなくできること
• 患者さんがプロセスで迷うことなく安心して誰でも予約できること
• 予約センターや地域連携支援室の方が操作に迷うことなく適切に患者さんの予約を設定できること
• 予約センターの負荷軽減や、病院の経営への貢献、患者満足度の向上に繋がること
• といった「価値」を医療機関とその先の患者さんに届けることにあります。カスタマーサクセスがやっていることは、私たちのプロダクトを「価値」に転換する、価値転換・価値創造の仕事です。
• 私たちのカスタマーサクセス＆サポートチームには、4つの特色があります。
• プロダクトの強化・改善への参画：15名ほどの小さなチームの中でカスタマーサクセスとエンジニア、PdM、セールスチームの垣根はありません。カスタマーサクセスが吸い上げたプロダクトの改善要望は、即座に開発チームに連携され速いスピードで開発されていきます。
• 大きな裁量：セミナーの企画・出展、リード獲得のためのアライアンス組成まで、セールスなど他チームと連携しながらカスタマーサクセスの通常の業務の範囲を超えて役割を拡大していくことも可能ですし期待されています。
• AI活用体制の基盤：カスタマーサポート業務の対応におけるAI活用、改善要望の要件定義におけるAI活用（Claude/Devin等々）が強く推奨されていますし、環境の整備も進んでいます。
• 活用サービスの拡大：やくばと病院予約は、初診予約、予約変更、病診連携、検査予約、AI電話、AI FAX等多数のサブサービスラインを保有します。初診予約や病診連携からスタートした施設で成果をだし、更に予約のDX化の範囲を拡大していくのもカスタマーサクセスの役割です。
• これらはすべて、プロダクトを「価値」に転換する、という私たちのカスタマーサクセスの仕事の本質を追求することで、結果として得られている特色です。

この仕事で得られるもの

• この仕事の面白さの源泉は、大きく2つあります。
• 1つは、病院とその先の患者さんへの価値提供についてのはっきりとした手応えです。私たちは予約システムを売っているのではありません。基幹病院においてもWebで予約できることの当たり前化を進めている。それが私たちの仕事の本質です。
• 「やくばと病院予約」の導入により、病院には業務効率化に加えて、予約できなかった患者さんの機会損失を防ぐことによる収益向上がもたらされます。患者さんには予約の利便性向上による、受診機会の拡大と負担の軽減をもたらします。日本の基幹病院のデジタルトランスフォーメーションを、予約起点で前進させる仕事で、日本の医療を少しでも良くしている、そうした実感を持てる仕事です。
• もう1つは、プロダクト企画・開発・カスタマーサクセス・セールス・オペレーションが一体となって推進するスタートアップの組織風土の良さです。セールスが発見した課題や機会が、プロダクトの実装にまで非常に短いリードタイムで届きます。顧客のニーズを目の前でプロダクトに反映して解決していく、事業のダイナミズムを日々実感できます。
• カスタマーサクセスという枠に留まらない、顧客への価値提供の手段の幅広さを体験し、キャリアの成長につなげられること。
• 新しい価値提供を次々と実現していくモメンタムの中で事業経験を積めること。
• 複雑性の高い病院という世界で価値提供し、日本の医療の DX を病院起点で進める社会的貢献ができること。

この仕事の難しさ

• やりがいのある領域ですが、難しさも同時にあります。
• カスタマーサクセスに想定される仕事よりも、幅広い領域をカバーしていくことが求められます。導入支援やカスタマーサポートのみに仕事は限定されません。プロダクトの改善のリードをすることはもちろん、導入サービスを広げていくこともカスタマーサクセスの役割です。
• 常に「顧客視点」で仕事をすることが求められます。定型化されたルールや、前例に従うのではなく、導入医療機関やその先の患者さんが何に困っていて、自分たちが何をすることで（プロダクトの改修なのか、業務設計なのか）その問題が解決できるかをゼロベースで考える姿勢が常に求められます。
• プロダクトラインも多く、AIの活用の度合いも高いです。進化や変化に適応して、新たなものを常に学び続ける姿勢が求められます。
• 顧客視点に立った本質的な思考力、あたらしいものを学び続ける学習力が求められます。大変なことですが、それは同時に、常に自身の成長を実感できる環境だということです。