カスタマーサポート

業務内容

1. 1課題解決を導く問合せ対応（電話・メール）を行い、質問の背景にある根本的な課題や業務フローを想像・ヒアリングし、最適な運用方法の提案まで踏み込んだプロアクティブなサポートを提供する
2. 2顧客ごとの利用状況データや直面している課題に基づき、プロダクトの定着を促すための個別勉強会を企画・実施する
3. 3利用頻度の低下や特定の問い合わせ傾向などから解約リスクの兆候を早期に検知し、能動的な状況ヒアリングやアプローチ（架電）を実施する
4. 4日々の個別対応から得た気づきや問い合わせ傾向を分析し、FAQの追加実装やユーザーガイドの新規作成など、顧客が自己解決できるナレッジ基盤づくりを自律的に推進する

このポジションについて

1. 11ヶ月目は座学研修および先輩メンバーのOJTを通じて、各プロダクトの仕様や現在のサポートフローを深く理解する基礎固めの期間とする
2. 22ヶ月目は実際の顧客対応（電話・メール）を開始し、先輩のサポートを受けながらプロアクティブなサポートの感覚を養う
3. 33ヶ月目以降は独り立ちし、一連の問い合わせ対応を自律的に完結できる状態を目指し、その後は解約抑止のための架電アプローチ、個別勉強会の企画・実施、FAQなどのコンテンツ拡充といった攻めのサポートや仕組み化の領域へ裁量を広げる

キャリアステップ

1. 1マネジメント層へのチャレンジとして、シニアメンバーとして攻めのサポート体制の仕組み化やチーム全体の対応品質底上げで成果を上げたのち、CSチームのリーダーやマネージャーへステップアップする道がある
2. 2キャリアチャレンジ（他部署への異動）を活用し、最前線で培った顧客理解とマルチプロダクトの深い知識を活かして別職種へ挑戦することも可能

魅力

1. 1受け身の対応から脱却し、潜在的な課題のヒアリング、解約リスクの検知・抑止に向けたアプローチ、個別勉強会の提案など、自ら能動的にアクションを起こせる幅広さがある
2. 2マルチプロダクト環境で、一つの機能やサービスに留まらず幅広い知識をキャッチアップし続けることができ、知的好奇心を満たしながら専門性を磨き続けられる
3. 3上長の指示を待つのではなく、顧客との対話から得た気づきや小さな変化をコンテンツ作成や新たなサポート手法へ自律的に反映できる裁量がある

身に付くスキル

1. 1日々の問い合わせから傾向を分析し、FAQや新規コンテンツの企画・実装までを一貫して担うため、ゼロからナレッジ基盤を構築し、属人的な業務を仕組み化する力が身に付く
2. 2受け身の対応ではなく、顧客の潜在的な課題を引き出し、個別勉強会の企画や改善提案を通じて根本解決に導く課題解決力が身に付く

ポジションの雰囲気

1. 1常に顧客価値を最優先に置き、顧客の最も身近な理解者として今できる最良のサポートを追求し続ける組織で、年次や役職に関係なく自発的な発信と実行を歓迎する風通しの良さがある
2. 2目の前の一人ひとりの対応で終わらせず、現場での小さな気づきや変化をチームのナレッジとして積極的に共有し、チーム全体で支え合いながら新しい仕組みづくりや顧客体験の最大化を前向きに楽しめる雰囲気がある

応募資格（必須）

• 下記いずれかの経験（目安2年以上）
• 課題発見力/対応力

歓迎する経験

• SaaS企業におけるカスタマーサポート、またはカスタマーサクセスの実務経験
• FAQやナレッジベースの新規作成・継続的な運用など、チーム全体の自己解決力や対応品質向上に貢献したご経験
• 顧客の利用データやVOC（顧客の声）を分析し、解約抑止や活用促進などの能動的なアプローチを企画・実行したご経験
• マルチプロダクトを展開する環境下で、複数のサービス仕様をキャッチアップしながらサポートを提供したご経験

待遇・福利厚生

• インフルエンザ予防接種
• 入社特別休暇
• 子の看護休暇・介護休暇制度
• 定期健康診断
• 年末年始休暇
• 従業員持株会
• 慶弔休暇
• 生理休暇

求めるスキル・経験