カスタマーサポート

必須

• カスタマーサポート、ヘルプデスク、コールセンター等における実務経験（3年以上）
• 問い合わせ対応のみならず、サポート業務の改善や運営に主体的に携わった経験
• ITサービス、SaaS、業務システム等に関するサポート対応経験
• インシデント管理、エスカレーション対応、課題管理の実務経験
• 複数部門や委託事業者等の関係者と調整しながら業務を推進した経験
• マニュアル、FAQ、ナレッジ等の利用者向けドキュメント作成経験
• 問い合わせ傾向や利用者課題を踏まえ、業務改善やサービス品質向上に取り組んだ経験
• （a）日本国籍を有しない者

• （b）国家公務員法第38条の規定により国家公務員になることができない者

  • 拘禁刑以上の刑に処せられ、その執行を終わるまで又は執行を受けることが無くなるまでの者
  • 懲戒免職の処分を受け、当該処分の日から2年を経過しない者
  • 日本国憲法施行の日以後において、日本国憲法又はその下に成立した政府を暴力で破壊することを主張する政党その他の団体を結成し、又はこれに加入した者
• （c）平成11年改正前の民法の規定による準禁治産の宣告を受けている者（心神耗弱を原因とするもの以外）

歓迎

• 官公庁または大規模サービス運用経験
• データ分析経験
• AIやデジタルツールを活用した業務改善経験
• Slack、Notion、SharePoint、Jira等の利用経験

求める人物像

• デジタル庁が掲げるミッション、ビジョン、バリューへの強い共感
• 社会全体のデジタル化に向けて、業務を人任せにせず、当事者意識をもって課題を解決していくマインド
• 「全体の奉仕者」たる国家公務員に求められる高い倫理観

使用ツール

募集背景・業務内容

• デジタル庁が提供する各種デジタルサービスの利用拡大に伴い、利用者からのお問い合わせに適切に対応するとともに、サポート品質を継続的に向上させることが重要となっています。
• 本ポジションでは、ヘルプデスク事業者や関係部門と連携し、問い合わせ対応の管理・支援、FAQ・ナレッジの整備、問い合わせ状況の集計・分析、業務フローの改善などを担当していただきます。日々の運営業務を着実に遂行するだけでなく、利用者の声や問い合わせ傾向から課題を把握し、関係者と連携しながら、利用者サポートとサービス運営の改善につなげる役割を期待します。
• 具体的な業務内容は、以下の通りです。
• ユーザーサポート運営
• 利用者からのお問い合わせ対応管理
• ヘルプデスク事業者との連携・調整
• エスカレーション案件の整理および対応支援
• 問い合わせ状況の集計・分析
• FAQ・ナレッジ管理
• FAQ、マニュアル、手順書の作成・更新
• 問い合わせ傾向分析によるナレッジ改善
• Notion、SharePoint等を活用した情報整理
• 関係者向け運用資料の整備
• サービス改善・業務改善
• 問い合わせデータからの課題抽出
• 利用者体験の向上に向けた改善策の検討
• サポート業務フローや運用ルールの改善
• AI等を活用した問い合わせ対応・業務効率化検討
• 関係者調整
• 開発チームおよびサービス担当との連携
• 運用事業者・ヘルプデスク事業者との調整
• ベンダー対応
• 会議体運営、議事録作成
• アサイン先は採用後、ご経験やスキル、各サービスの状況等を踏まえて決定します。

アサイン先事例（一部）

• マイナポータル
• その他、デジタル庁が提供するデジタルサービス

本ポジションの魅力

• 多くの方が利用するデジタルサービスを、利用者に近い立場から支え、利用体験の向上に貢献できるポジションです。
• 問い合わせ対応の運営からFAQ・ナレッジ整備、業務改善まで、利用者の声をサービス改善につなげる経験を積むことができます。