カスタマーサポートマネージャー

必須

• CS／コンタクトセンターのマネジメント経験（3年以上）

  • 10名以上のチームのシフト設計・KPI設計・評価制度設計を担ったご経験
  • 1on1・評価面談・採用面接など、メンバー育成サイクルを一貫して回したご経験

• マルチチャネル（電話・チャット・メール）でのCS運営経験

  • チャネル別のKPI設計・モニタリング・改善サイクルを運用したご経験
  • 電話応対のオペレーション設計（トーク設計・エスカレーションフロー・モニタリング）のご経験
• 他部門との連携フロー設計・横断プロジェクトを推進したご経験
• 商品開発・物流・店舗・IT等、他部門と連携したフロー設計・改善プロジェクトのご経験

歓迎

• ラグジュアリーブランド／D2Cブランド（バッグ・革製品・ジュエリー・時計／食品・コスメ・アパレル・家具等）でのCSまたはマネジメント経験
• 修理サービス・アフターサービス領域（保証・修理・部品交換等）の運営・カスタマー対応経験
• CS部門の新規立ち上げ、または既存CS部門の組織再編・大規模刷新のご経験
• アルバイト中心の組織を正社員主導型に転換したご経験
• お客様の声（VOC）を分析・レポート化し、商品開発・MDに反映させたご経験
• NPS・CSAT等の顧客満足度指標の設計・運用経験
• CSプラットフォーム（Zendesk／Salesforce Service Cloud等）の運用設計・改善経験

求める人物像

• ブランドへの共感と、組織変革の当事者意識をお持ちの方
• 人を育て、心理的安全性の高いチームを作れるピープルマネジメント力をお持ちの方
• 複数の変革テーマに優先順位をつけて推進し、他部門を巻き込める方
• 「修理して長く使う」価値観に共感できる方
• 前職の経験に固執せず、自社の文脈を学ぶ学習意欲と謙虚さをお持ちの方

使用ツール

このポジションの役割

• カスタマーサポート部の責任者（部門マネージャー）として、メール・チャット・電話の3チャネルにおけるお客様対応を統括し、ブランドへの信頼とリピート購入につながる顧客体験を「組織として」実現していただくポジションです。役員直下で、正社員・アルバイト含む18名規模のチームマネジメントに加え、修理・MD・EC・店舗運営・物流など他部門との連携設計、お客様の声（VOC）の事業活用までを担っていただきます。
• 現CSマネージャーの後任として、これまで構築されてきた組織基盤を引き継ぎ、CS部門を次のフェーズへと進化させる役割を期待しています。具体的には、「フロント／バックエンド分離」の組織再編の定着、電話応対の戦略的強化、修理チームとの連携設計、VOCの事業活用という4つのテーマを推進いただきます。

中長期ビジョン

• 将来的には、CS部門の枠を超えてCX（カスタマーエクスペリエンス）全体の責任者へとスコープを広げ、店舗・EC・修理を横断したオムニチャネルの顧客体験設計を担っていただくことを期待しています。「修理して長く使う」というラグジュアリーブランドならではの体験を支えるCSを確立し、お客様の声を起点に事業を動かす組織をともに創っていきます。

① チームマネジメント・組織運営 35%

• チームリーダー・メンバーの日常マネジメント（朝会、Google Chatでのリアルタイム相談対応）
• 土日祝・夜間帯の体制を確保するシフト設計・調整
• メンバーとの月次1on1、半期ごとの評価面談・目標設定
• 人事と連携した中途採用・アルバイト採用の面接

② CSオペレーションの標準化・品質向上 25%

• マニュアル・FAQ・応対ガイドラインの策定・改訂
• 電話応対トレーニングプログラムの設計・実行
• CS KPI（一次解決率・CSAT・応答時間等）の設計・モニタリング・改善
• Zendesk等CSプラットフォームの運用設計・刷新の検討

③ 他部門連携・VOCの事業活用 25%

• 修理チームとの連携フロー設計・最適化（一次受付→引き継ぎ→お客様への進捗連絡）
• MD・EC・店舗運営・物流との横断連携、週次マネージャー定例での情報共有
• お客様の声（VOC）レポートの作成と他部門への定例共有
• VOCを起点とした商品改善・施策の推進

④ 経営報告・部門戦略 15%

• 役員への週次報告（CS全体の状況・課題・施策進捗）
• 年度計画（年間KPI・施策ロードマップ・人員計画）の策定
• 月次予算・人件費の管理・報告
• 評価制度・等級制度の改訂提案

使用ツール

• Zendesk（CSプラットフォーム）／Shopify／Google Chat 等

【入社6ヶ月後】

• メンバー全員との1on1を完了し、各メンバーの強み・課題・キャリア志向を把握
• 現マネージャーから進行中プロジェクトを引き継ぎ、自身の責任で推進を開始
• フロント↔バックエンドの連携ルールを標準化し、差し戻し率を半減
• 電話応対トレーニングプログラムを設計・実行開始し、対応可能メンバーを拡大
• 月次VOCレポートのフォーマットを確立し、MD・EC・店舗運営への定例共有を開始

【入社12ヶ月後】

• マニュアル・FAQ・応対ガイドラインを整備し、新人アルバイトでも一定品質の応対ができる体制を完成
• 電話比率10〜15%目標を達成し、全メンバーが3チャネル対応可能な状態を実現
• 修理依頼の一次受付→Repairチーム引き継ぎ→進捗連絡までの一連のフローを標準化
• VOC起点での商品改善・施策実行を四半期に複数件、定常的に創出
• チームリーダー候補を複数育成し、アルバイト→正社員、メンバー→リーダーの登用を実現

このポジションの魅力

• ① CSが「コストセンター」ではなく「価値創出部門」 — お客様の声を商品改善・新商品企画・店舗体験設計に還元し、CSの活動が事業成長に直接寄与する組織を創れます。
• ② ラグジュアリー × D2C × 修理という稀有な組み合わせ — 「ブランドのCS」「D2CのCS」「アフターサービスのCS」を統合した組織設計に関与できる、市場でも希少なポジションです。
• ③ 役員直下のスコープと裁量 — CS部門の予算・人員・ツール選定の裁量を持ち、役員へ直接提案できる距離感。意思決定が大企業の数か月ではなく数週間で動きます。
• ④ 「組織を作る側」に立てるタイミング — 組織再編の真っ最中だからこそ、マニュアル・評価制度・業務フローを自らの手で設計でき、新マネージャーの「当たり前」がチームの新しいスタンダードになります。
• ⑤ 「修理して長く使う」体験を支えるCS — 革製品の修理サービスを持つブランドは限られ、CSが修理体験まで設計するポジションは希少。「売って終わり」ではない長期的な顧客体験を創れます。