カスタマーサポートメンバー

必須

• 接客経験(対面・非対面問わず)をお持ちの方 販売・接客・カスタマーサポート・事務職の電話応対など、業種・職種問わずお客様対応のご経験
• 基本的なPCスキル(メール／チャット／表計算ソフトの使用経験)

歓迎

• 電話応対(受電業務)の実務経験
• カスタマーサポート業務経験
• 革製品／ラグジュアリーブランドでの販売・接客経験
• 修理・お直しサービスを伴うブランドでの顧客対応経験
• FAQ・マニュアル作成／改訂に携わったご経験

求める人物像

• ブランドへの共感と、お客様に丁寧に向き合う姿勢をお持ちの方
• 「売って終わり」ではなく、購入前から購入後まで長期的な関係を築くことに価値を感じられる方
• 「修理して長く使う」価値観に共感できる方
• ラグジュアリーブランドならではのアフターケアに、責任と誇りを持って取り組める方
• マニュアル通りではなく「ブランドとして最適な対応は何か」を考え続けられる方
• 一つひとつのお問い合わせに対し、言葉遣いや対応スピード、細やかな配慮を大切にできる方
• チームで働くことを大切にできる方
• 「最近多い質問」「業務上の相談」をチームで共有し、改善サイクルを一緒に回せる方
• 前職の経験に固執せず、自社の文脈を学ぶ学習意欲と謙虚さをお持ちの方

使用ツール

このポジションの役割

• カスタマーサポート部のメンバーとして、メール・チャットを中心にお客様からのお問い合わせ対応をお任せするポジションです。商品に関するご相談、在庫・修理・アフターケアのご案内など、購入前から購入後まで一貫してお客様に寄り添い、ブランドへの信頼とリピート購入につながる顧客体験を実現していただきます。
• 売上ノルマは設けず、「一つひとつのお問い合わせに丁寧に向き合い、ブランドの考え方や商品の魅力を伝える」ことを最重要ミッションとしています。現在チームは10名体制(全員女性/平均年齢34歳)で、アパレル接客・事務・ホテルカスタマーサポート等から転職した先輩が活躍しています。

中長期ビジョン

• 将来的には、CS部門の枠を超えて店舗・EC・修理を横断したオムニチャネルの顧客体験設計に関与いただくことも可能です。ご経験とご希望次第で、部署をリードするマネージャーポジションへの挑戦(後述のマネージャー採用ルート)も想定しています。

お任せしたい業務内容

• ①メール・チャットでのお問い合わせ対応 70%
• 商品仕様・在庫・入荷時期に関するご案内
• 商品選びのご相談対応(サイズ・色味・使用シーン等)
• 購入後のご相談、修理・アフターケアのご案内
• 公式サイト/楽天/Amazon等、各モールごとの窓口対応
• ②電話でのお問い合わせ対応 5%
• お客様からの入電対応(全体対応の5%程度)
• お問い合わせ内容に応じたご案内、必要に応じた社内引き継ぎ
• ③返送品対応・修理連携 15%
• 返送品の受付・確認、修理業者への手配
• 修理進捗のお客様へのご連絡
• 修理チーム・物流チームとの連携
• ④FAQ・マニュアル改善／社内連携 10%
• お客様の声を元にした「よくある質問」ページの更新
• チームミーティングでの改善提案(週次で「最近多い質問」「業務上の相談」を共有)
• MD・EC・店舗運営など他部署との連携

使用ツール

• メール／チャットツール／Shopify／各モール管理画面／Google Workspace 等

入社6ヶ月後

• 基礎研修(物流の流れ・ツールの使い方)を修了し、公式サイト/各モールでのお問い合わせ対応を自立して行えている状態
• 修理・イレギュラー対応もマニュアルに沿って一人で完結できる状態
• チーム内で「最近多い質問」等を共有し、FAQ更新に貢献できている状態

入社12ヶ月後

• 電話対応・チャット対応も含め、全チャネルで安定した応対品質を実現している状態
• お客様の声を分析し、FAQ・マニュアル改善や他部署への提案まで自ら行えている状態
• 後輩メンバーへのOJT・レクチャーを担える状態

このポジションの魅力

• ①ノルマなし、満足度95%を支えるCS体制 — 数値目標は接客数やお客様アンケートの評価のみ。売上ノルマがないため、お客様のご要望に応えることに専念できます。
• ②ラグジュアリーブランドならではのCS体験 — 素材・製法にこだわり抜いた高品質な商品を扱うため、自信を持ってお客様にご案内でき、「丁寧に教えてもらえて安心した」「修理してまた使えるようになってうれしい」といった感謝の声を直接いただけます。
• ③購入前〜購入後〜アフターケアまで長く関われる — 単発の問い合わせ対応ではなく、お客様とブランドの信頼関係を継続的に支える仕事です。
• ⑤将来的なマネジメントへの挑戦 — ご経験とご希望次第で、部署をリードするマネージャーポジションにも挑戦していただけます(マネージャー採用の場合は別途年収レンジを設定)。