テクニカルサポート

必須

• 下記①、②いずれかの経験

  • ①BtoB SaaS、ITサービス、ソフトウェア製品におけるカスタマーサポート、テクニカルサポート、カスタマーサクセスの経験
  • ②SIer、社内SE、情報システム、システム運用・保守などでの顧客対応または社内ユーザー対応の経験
• 、SQLを読める方

歓迎

• APIやHTTPの基本的な仕組みを理解している方
• 技術的な内容を、非エンジニアにもわかりやすく説明できる方
• 顧客や社内関係者と丁寧にコミュニケーションを取りながら問題解決を進められる方

求める人物像

• 技術的な調査や原因切り分けが好きな方
• 顧客の困りごとを最後まで解決することにやりがいを感じる方
• わからないことを自分で調べ、周囲を巻き込みながら解決できる方
• 顧客と開発チームの間に立ち、情報を整理して伝えることが得意な方
• 問い合わせ対応だけでなく、ナレッジ化や仕組み化にも興味がある方
• SaaS、API、データ連携、認証、クラウドサービスなどの技術領域に興味がある方
• 変化の多い環境でも前向きにキャッチアップできる方

使用ツール

仕事内容

• Reckonerは、SaaS・データベース・ファイル・DWHなど、企業内外に散在するデータをノーコードで集約・加工・連携できるクラウド型データ連携プラットフォームです。
• 本ポジションでは、Reckonerをご利用いただくお客様からの技術的な問い合わせに対し、設定内容・実行履歴・ログ・エラーメッセージ・API仕様などをもとに原因を切り分け、解決まで支援していただきます。
• 主な業務は、既存顧客からの問い合わせ対応です。
• 問い合わせ内容は、操作方法に関するものから、ワークフロー実行エラー、データ連携エラー、API連携、認証、権限設定、外部サービス側の仕様確認が必要なものまで幅広くあります。
• Reckonerの利用ユーザーは、非エンジニアの方からエンジニアの方までさまざまです。お客様の状況や技術理解度に合わせて、わかりやすく状況を整理し、必要に応じて開発チームやSREチームと連携しながら、課題解決を進めていただきます。
• また、問い合わせ対応で得られた知見をナレッジ化し、FAQ・ヘルプドキュメント・トラブルシューティングガイドの整備や、プロダクト改善へのフィードバックにも関わっていただきます。

既存顧客からの技術的な問い合わせ対応

• Zendeskを中心とした問い合わせ対応
• Reckonerの操作方法、設定方法に関する案内
• ワークフロー実行エラーやデータ連携エラーの調査
• エラーメッセージ、実行履歴、ログ、設定内容をもとにした原因切り分け
• SQL、API、HTTP、認証、権限設定などに関する基本的な技術調査
• 顧客の利用状況や業務影響を踏まえた回答・ワークアラウンドの案内

導入初期の技術支援

• 新規導入顧客に対する初期設定・利用開始時の技術サポート
• データ連携設定、API連携、ファイル連携、データベース連携などの支援
• 顧客環境に応じた設定確認やトラブルシューティング
• CSメンバーと連携したオンボーディング支援

インシデントコミュニケーション

• 障害や不具合発生時における顧客向けコミュニケーション
• 影響範囲、発生事象、対応状況、復旧状況の整理と案内
• 復旧後の顧客向け説明や再発防止に関する情報共有
• 開発・SRE・CSと連携した顧客対応
• ※障害の一次対応やオンコール対応は本ポジションの主担当ではありません。

社内エスカレーション・開発連携

• サポート内で解決できない事象の開発チーム・SREチームへのエスカレーション
• 再現手順、環境情報、設定内容、ログ、顧客影響を整理した報告
• 技術的な事象を顧客影響や業務影響に翻訳したうえでの優先度整理
• 不具合修正後の顧客連絡、動作確認、クローズ対応

ナレッジ・ドキュメント整備

• FAQ、ヘルプセンター記事、トラブルシューティングガイドの作成・改善
• よくある問い合わせのテンプレート化
• 社内向け調査手順やエスカレーションルールの整備
• 問い合わせ傾向をもとにしたドキュメント改善
• 顧客が自己解決しやすいサポートコンテンツの整備

プロダクト改善へのフィードバック

• 顧客からの要望・不具合傾向の整理
• 頻出する問い合わせをもとにした仕様改善・UI改善の提案
• CS・プロダクト・開発チームへのフィードバック
• サポート観点からのプロダクト品質向上への貢献

募集内容

• ※全てお任せするわけではありません。現在在籍するメンバーと共に業務を振り分けて対応頂きます。

使用ツール・業務環境

• 問い合わせ管理：Zendesk
• コミュニケーション：Slack、Google Meet など
• ナレッジ管理：Notion など
• CRM/SFA：HubSpot など
• 調査対象：Reckonerの管理画面、実行履歴、ログ、各種連携先サービス、API仕様、データベース、ファイル連携環境など

入社後に期待すること

• まずは、Reckonerの基本的な機能や主要なユースケース、代表的な問い合わせ内容を理解していただきます。
• その後、既存メンバーと連携しながら問い合わせ対応を行い、徐々に一次対応を自走できる状態を目指していただきます。
• 将来的には、問い合わせ対応だけでなく、よくある問い合わせのナレッジ化、調査手順の整備、問い合わせ傾向の分析、プロダクト改善へのフィードバックなどにも関わっていただくことを期待しています。

募集背景

• Reckonerは、企業のデータ活用や業務自動化を支えるデータ連携基盤として、さまざまな業種・規模のお客様にご利用いただいています。
• 連携先となるサービスやシステムは多岐にわたり、顧客ごとに利用用途や設定内容も異なります。そのため、問い合わせ内容も一律ではなく、顧客環境・連携先サービスの仕様・認証設定・データ内容・ワークフロー設定などを踏まえて、原因を切り分ける必要があります。
• 今後さらに顧客数・利用量が拡大していくなかで、技術的な問い合わせに迅速かつ正確に対応し、顧客が安心してReckonerを活用できる体制を強化するため、サポートエンジニア / テクニカルサポートを募集します。
• 現在はサポート体制をさらに強化していくフェーズのため、日々の問い合わせ対応だけでなく、ナレッジ整備、問い合わせ傾向の分析、対応品質の向上、プロダクト改善へのフィードバックなどにも関わることができます。

幅広い技術領域に触れられる

• Reckonerは、SaaS、データベース、ファイルストレージ、DWH、APIなど、多様なサービス・システムと連携します。
• そのため、日々の問い合わせを通じて、SQL、API、HTTP、認証、権限設定、データ連携、クラウドサービス、SaaSの仕様など、BtoB SaaSの技術サポートとして幅広い知識を身につけることができます。

問い合わせ内容が多様で、飽きない

• Reckonerの顧客は、企業規模も業種も利用目的もさまざまです。
• 利用ユーザーも、非エンジニアの業務部門の方から、情報システム部門・開発部門のエンジニアまで幅広くいます。
• そのため、問い合わせ内容も単純な操作案内だけではなく、顧客環境や連携先サービスの仕様を踏まえた調査が必要になるケースもあります。
• 大変さはありますが、毎回異なる課題に向き合い、技術とコミュニケーションの両面から顧客を支援できる面白さがあります。

顧客と開発の橋渡し役になれる

• お客様からの問い合わせを技術的に整理し、開発チームやSREチームに正しく伝えることも重要な役割です。
• 「何が起きているのか」「どの顧客にどの程度影響があるのか」「再現条件は何か」「どの情報が不足しているのか」を整理することで、顧客対応だけでなく、プロダクト改善にも貢献できます。

サポート体制づくりにも関われる

• 現在は、Reckonerの顧客拡大に合わせてサポート体制をさらに強化しているフェーズです。
• 問い合わせ対応だけでなく、ナレッジ整備、対応テンプレートの改善、問い合わせ傾向の分析、サポート品質の向上など、サポート組織の仕組みづくりにも関わることができます。