テクニカルサポート

仕事内容

1. 1Reckoner利用顧客からの技術的な問い合わせに対し、設定内容・実行履歴・ログ・エラーメッセージ・API仕様などをもとに原因を切り分け、解決まで支援する。
2. 2主な業務は既存顧客からの問い合わせ対応で、操作方法からワークフロー実行エラー、データ連携エラー、API連携、認証、権限設定、外部サービス側の仕様確認まで幅広い。
3. 3利用ユーザーは非エンジニアからエンジニアまで様々で、顧客の技術理解度に合わせてわかりやすく状況を整理し、必要に応じて開発チームやSREチームと連携する。
4. 4問い合わせ対応で得られた知見をナレッジ化し、FAQ・ヘルプドキュメント・トラブルシューティングガイドの整備やプロダクト改善へのフィードバックにも関わる。

具体的な業務内容

1. 1Zendeskを中心とした問い合わせ対応、Reckonerの操作方法・設定方法の案内、ワークフロー実行エラーやデータ連携エラーの調査、エラーメッセージ・実行履歴・ログ・設定内容をもとにした原因切り分け、SQL・API・HTTP・認証・権限設定などに関する基本的な技術調査、顧客の利用状況や業務影響を踏まえた回答・ワークアラウンドの案内。
2. 2新規導入顧客に対する初期設定・利用開始時の技術サポート、データ連携設定・API連携・ファイル連携・データベース連携などの支援、顧客環境に応じた設定確認やトラブルシューティング、CSメンバーと連携したオンボーディング支援。
3. 3障害や不具合発生時における顧客向けコミュニケーション、影響範囲・発生事象・対応状況・復旧状況の整理と案内、復旧後の顧客向け説明や再発防止に関する情報共有、開発・SRE・CSと連携した顧客対応。※障害の一次対応やオンコール対応は本ポジションの主担当ではない。
4. 4サポート内で解決できない事象の開発チーム・SREチームへのエスカレーション、再現手順・環境情報・設定内容・ログ・顧客影響を整理した報告、技術的な事象を顧客影響や業務影響に翻訳したうえでの優先度整理、不具合修正後の顧客連絡・動作確認・クローズ対応。
5. 5FAQ・ヘルプセンター記事・トラブルシューティングガイドの作成・改善、よくある問い合わせのテンプレート化、社内向け調査手順やエスカレーションルールの整備、問い合わせ傾向をもとにしたドキュメント改善、顧客が自己解決しやすいサポートコンテンツの整備。
6. 6顧客からの要望・不具合傾向の整理、頻出する問い合わせをもとにした仕様改善・UI改善の提案、CS・プロダクト・開発チームへのフィードバック、サポート観点からのプロダクト品質向上への貢献。
7. 7全てお任せするわけではなく、現在在籍するメンバーと共に業務を振り分けて対応する。

入社後に期待すること

1. 1まずはReckonerの基本的な機能や主要なユースケース、代表的な問い合わせ内容を理解する。
2. 2既存メンバーと連携しながら問い合わせ対応を行い、徐々に一次対応を自走できる状態を目指す。
3. 3将来的には問い合わせ対応だけでなく、よくある問い合わせのナレッジ化、調査手順の整備、問い合わせ傾向の分析、プロダクト改善へのフィードバックなどにも関わることを期待する。

募集背景

1. 1Reckonerは企業のデータ活用や業務自動化を支えるデータ連携基盤として、さまざまな業種・規模のお客様に利用されている。
2. 2連携先サービスやシステムは多岐にわたり、顧客ごとに利用用途や設定内容も異なるため、問い合わせ内容も一律ではない。
3. 3顧客環境・連携先サービスの仕様・認証設定・データ内容・ワークフロー設定などを踏まえて原因を切り分ける必要がある。
4. 4顧客数・利用量の拡大に伴い、技術的な問い合わせに迅速かつ正確に対応し、顧客が安心してReckonerを活用できる体制を強化するため、サポートエンジニア/テクニカルサポートを募集する。
5. 5現在はサポート体制をさらに強化していくフェーズのため、日々の問い合わせ対応だけでなく、ナレッジ整備、問い合わせ傾向の分析、対応品質の向上、プロダクト改善へのフィードバックなどにも関わることができる。

事業やポジションの魅力

1. 1ReckonerはSaaS、データベース、ファイルストレージ、DWH、APIなど多様なサービス・システムと連携するため、SQL、API、HTTP、認証、権限設定、データ連携、クラウドサービス、SaaSの仕様など幅広い知識を身につけられる。
2. 2顧客は企業規模も業種も利用目的も様々で、利用ユーザーも非エンジニアからエンジニアまで幅広く、問い合わせ内容も単純な操作案内から顧客環境や連携先サービスの仕様を踏まえた調査が必要なケースまである。
3. 3お客様からの問い合わせを技術的に整理し、開発チームやSREチームに正しく伝えることで、顧客対応だけでなくプロダクト改善にも貢献できる。
4. 4現在はReckonerの顧客拡大に合わせてサポート体制をさらに強化しているフェーズで、問い合わせ対応だけでなく、ナレッジ整備、対応テンプレートの改善、問い合わせ傾向の分析、サポート品質の向上などサポート組織の仕組みづくりにも関わることができる。

応募資格（必須）

• 下記①、②いずれかの経験 ①BtoB SaaS、ITサービス、ソフトウェア製品におけるカスタマーサポート、テクニカルサポート、カスタマーサクセスの経験 ②SIer、社内SE、情報システム、システム運用・保守などでの顧客対応または社内ユーザー対応の経験
• SQLを読める方

歓迎する経験

• APIやHTTPの基本的な仕組みを理解している方
• 技術的な内容を、非エンジニアにもわかりやすく説明できる方
• 顧客や社内関係者と丁寧にコミュニケーションを取りながら問題解決を進められる方

待遇・福利厚生

• インフルエンザ予防接種
• 国民の祝日
• 基本休暇パッケージ
• 夏季休暇
• 完全週休2日制
• 年末年始休暇
• 年次有給休暇
• 社内飲食補助
• 通勤費（上限あり）

求めるスキル・経験