Webリスクコンサルタント｜既存顧客向けカスタマーサクセス

必須

• 法人営業、コンサルティング、カスタマーサクセスのいずれか、または複数を通算して3年以上の経験
• 顧客の状況に応じて、提案内容や対応方針を設計した経験
• 複数の関係者を巻き込み、プロジェクトや案件を前に進めた経験

• 次のいずれか1つ以上の成果実績

  • 契約継続・解約抑止
  • アップセル・クロスセル
  • 顧客課題・業務指標の改善

• 次のいずれか

  • 法人向けソリューション営業・コンサルティング：顧客課題を捉えて提案・支援方針を組み立て、複数の関係者を巻き込みながら成果につなげてきた方
  • SaaS・ITサービスのカスタマーサクセス：導入後の活用・継続支援を担い、改善提案や関係者調整を通じて継続・追加提案・顧客課題改善などにつなげてきた方

歓迎

• Web・デジタル領域のコンサルティングまたはプロジェクト推進経験
• Webリスク、レピュテーションマネジメント、口コミ、SNS等に関する知識・経験
• 難易度の高い顧客対応、トラブル、リスク案件を主導した経験
• 中堅・大手企業、多店舗・多拠点企業への支援経験
• 実務担当者から経営層まで、複数階層の関係者との折衝経験
• IT商材・SaaSプロダクトに関する知識

求める人物像

• 不完全な情報でも仮説を置き、確認した事実に応じて軌道修正する
• リスクや懸念を早期に共有し、上長・チーム・専門部門と連携する
• 緊張度の高い状況でも、事実・感情・判断事項を分けて合意形成する
• 目の前の対応で終わらせず、継続利用・再発防止・顧客成果まで考える

使用ツール

募集内容

• 新規開拓なし｜既存顧客の成果・継続・取引拡大｜大手・重要顧客支援｜Webリスクの専門性｜プレイヤーとしてのキャリアアップ
• 法人営業・コンサルティング・カスタマーサクセスで培った提案力を、新規受注ではなく、受注後の顧客成果と中長期的な関係構築に活かすポジションです。口コミ・SNS・オンライン上の評判を扱うWebリスク・レピュテーション領域の専門性も高められます。

このポジションについて

• 前年の受注拡大により支援顧客が増え、顧客規模や相談内容も多様化しています。そこで、サービス導入後の顧客を担当し、活用支援、成果創出、契約継続、取引拡大まで一貫して担うプレイングメンバーを募集します。
• 入社時はマネジメント職ではありません。標準化されたミッドタッチ支援をベースに、一部の重要顧客や難易度の高い案件にも深く入り、マネージャーやチームと連携しながら担当顧客の成果に責任を持ちます。

仕事内容

• 新規顧客の開拓・受注は専任のセールス部門が担当します。本ポジションは、受注後の活用支援、成果創出、契約継続、アップセル・クロスセルに集中します。

主な業務

• サービス導入後の活用支援、定例ミーティングの実施
• 顧客課題の把握と、改善提案・実行支援
• 口コミ改善に向けた店舗・社内オペレーションの構築支援
• SNS運用ポリシー、リスク予防策、問題発生時の対応フローの構築支援
• SNS・口コミ等のデータを用いた状況把握とリスク低減支援
• リスク・炎上・クレーム発生時の状況整理と対応支援
• サービス提供時のディレクション、社内外関係者との調整
• 顧客ニーズに応じたアップセル・クロスセルの企画・提案

顧客・担当ポートフォリオ

• 中堅企業から大手・エンタープライズ企業までを担当します
• 多店舗・多拠点企業や、ブランド・評判リスクの影響が大きい業界の顧客も含まれます
• 実務担当者、店舗・拠点責任者、部門責任者、経営層・役員まで幅広い関係者と対話します
• 20社以上のポートフォリオを運営しますが、すべての顧客に同じ頻度で対応する運用ではありません。標準化されたミッドタッチ支援をベースに、その中で重要顧客5〜8社程度には高接触で支援します
• 契約は年間数十万円のスポット支援から数千万円規模の継続契約まで幅があり、成果を通じて部門・店舗・複数拠点へ支援範囲を広げていくことがあります

入社後3か月

• サービス、顧客業界、Webリスク領域の基礎知識を習得する
• 標準的な顧客を単独で担当できる状態を目指す
• 高難易度案件は上長の支援を受けながら推進する

入社後6か月

• 高難易度・重要顧客を主体的にリードする
• 継続利用、活用促進、追加提案において成果を出す
• リスク案件の対応を、上長・専門部門と連携しながらリードする

募集内容

• 主な評価指標は、契約継続率・解約率、アップセル・クロスセル金額、顧客課題の改善・リスク低減成果です。

想定するバックグラウンド

• 中心となるのは、次のいずれかの経験を持つ方です。両方を満たす必要はありません。
• 法人向けソリューション営業・コンサルティング：顧客課題を捉えて提案・支援方針を組み立て、複数の関係者を巻き込みながら成果につなげてきた方
• SaaS・ITサービスのカスタマーサクセス：導入後の活用・継続支援を担い、改善提案や関係者調整を通じて継続・追加提案・顧客課題改善などにつなげてきた方

提案力を「受注後の顧客成果」に使える

• 新規開拓は専任のセールス部門が担当します。営業・コンサルティングで培った課題把握、提案、合意形成の力を、顧客の活用、成果創出、契約継続、取引拡大へつなげる経験を積めます。

CS × コンサルティング × Webリスクの専門性を高められる

• 一般的なプロダクト活用支援だけでなく、口コミ、SNS、オンライン上の評判、ブランド毀損リスク、店舗・社内オペレーションなど、顧客企業の「信頼」に関わる課題を扱います。平常時の予防から問題発生時の初動、再発防止まで一貫して支援することで、希少性のある専門性を身につけられます。

大手・重要顧客を担うアカウントマネジメント経験を積める

• 20社以上のポートフォリオを運営しながら、重要顧客には深く入り込み、実務担当者から経営層・役員まで幅広い関係者と対話します。活用支援だけに閉じず、契約継続、追加提案、複数部門・複数拠点への支援拡大まで担うことで、顧客成果と取引拡大の双方に向き合う経験を積めます。

自社プロダクトとコンサルティングを組み合わせて解決策を設計できる

• 単一ツールの活用支援にとどまらず、自社プロダクト、データ、運用設計、コンサルティングを組み合わせ、顧客ごとに解決策を設計できます。

キャリアパス

• 当社では、マネジメントだけを唯一のキャリアアップとは考えていません。
• 入社時は担当顧客の成果に責任を持つプレイングポジションですが、入社後の実績・志向・社内制度上の条件に応じて、主に3つの方向へキャリアを広げられます。
• 専門性を深める：Webリスク・レピュテーション領域の知識・判断・対応ノウハウを高め、エキスパート／シニアエキスパートとして専門領域の基準や判断設計まで担う
• 重要顧客・アカウント責任を深める：大手・重要顧客や複雑なアカウントを担い、契約継続、取引拡大、複数部門・複数拠点への支援までリードする、エンタープライズCS／アカウントマネジメントに近いハイクラスプレイヤーを目指す
• マネジメントへ広げる：本人が希望する場合は、メンバー支援、案件レビュー、役割分担、チーム成果にも責任を持つ
• 役職は入社時に約束するものではなく、入社後の実績・志向・各役職の責任要件・社内制度上の条件に基づいて決定します。

Webリスク案件の対応について

• Webリスク領域のため、リスク・炎上・クレーム発生時の緊急対応や、複数案件・短納期案件が重なる場面があります。時間外対応は例外時に限り、上長判断のもとで実施します。
• 緊急度の高い事態が発生した場合も、上長・役員・専門部門と連携し、担当者が単独で対応することはありません。

支援体制

• マネージャーへの即時エスカレーション
• チームでの案件レビュー
• 法務・広報・開発等の専門部門との連携
• オンボーディング・OJT
• 定期的な1on1・案件相談