サポートエンジニア

必須

• BtoBのプロダクトサービス（SaaS、パッケージ、システム等）におけるテクニカルサポート、またはアプリケーション保守運用の経験（どちらも目安：2年以上）
• ログ調査やデータ抽出（SQLなど）を用いたトラブルシューティング経験
• お客様の課題解決に向けて、エンジニア（開発部門）と円滑にコミュニケーションを取り、連携した経験

歓迎

• BtoB 自社プロダクトを提供する事業会社でのサポート経験
• ソースコードを読んで仕様や不具合の調査をした経験（言語不問）
• API連携を伴うシステムのサポート経験、またはWeb APIの基本的な知識

求める人物像

• お客様に寄り添い、ホスピタリティを持ってサポートに取り組める方
• 課題を正しく捉え、粘り強く最適な解決策を提案・推進できる方
• チームや顧客の成果を第一に考え、協調的に行動できる方
• 誰かからの指示がなくても、自らやるべきことを見つけ推進できる方

使用ツール

募集背景

• エンタープライズ企業への大規模導入や他システムとのAPI連携ニーズなども増えてきており、よりテクニカルな領域のお問い合わせが増えてきています。
• 弊社のCX部門は、お客様の不安に寄り添いながら、問い合わせて良かったと思ってもらえるようなサポートを目指し、また先回りのサポートや解決までのスピードを+αの強みにし、お客様との信頼関係を構築していきたいと考えています。
• お客様からの技術的な質問やトラブルに対し、深い専門知識と高度な問題解決スキルで、迅速かつ正確に課題を解決できる方を募集しています。

業務内容

• お客様からの問い合わせ業務はAI botと一次対応チームが対応しており、一次対応チームが解決できない案件を二次対応チームが技術的側面から解決できる体制を目指します。
• また通常のプロダクト機能だけでは解決できない問題に対しても、プロダクトの枠に縛られず、お客様の本質的な課題解決のために知恵を絞り、併走する役割です。

主な業務

• 一次、二次サポート対応全般
• エンドユーザーからの操作方法、仕様確認、運用相談や、システム連携開発を担うエンジニアからの技術的問い合わせまで対応
• 不具合のトラブルシューティング
• ログやデータの調査による予期せぬ問題に対する原因の切り分け、開発チームへのエスカレーションおよびお客様への対応状況の案内
• 顧客の声を起点とした品質（ユーザー満足度）の改善
• サポート対応を通じて機能要望や不具合情報を集約し、開発チームへ改善提案やチームで改善対応を行う
• CX部門の業務・リリース対応
• 新機能リリースに伴う仕様のキャッチアップや、ヘルプページ・FAQの作成、更新などのサポート基盤の整備、チーム内でのナレッジ共有・蓄積等

ポジションの魅力

• お客様からの技術的問い合わせに対し、自らデータ調査やコードの確認まで行える環境です。開発チームへのエスカレーション業務にとどまらず、ご自身の技術的な知見を活かして、よりスピーディにお客様へ解決策を提示することができます。
• お問い合わせからお客様の声を開発や事業戦略に反映し、組織と顧客双方にインパクトを与えられる環境です。フラットなカルチャーで意見を提案し、事業に活かせる実感があります。
• エンタープライズ企業特有の複雑な業務要件や、周辺システムとの連携業務が増加しているため、システム全体を俯瞰して対応する力を養うことができます。将来的には、サポートエンジニアのスペシャリストとしての道はもちろん、営業やCSと共に技術的な提案を行うプリセールスや、システムインテグレーションを担うエンジニア（CRE）など、多様なキャリアへステップアップできる環境です。

開発環境

• 開発言語：Java、Kotlin、TypeScript
• フレームワーク：Spring Boot、Vue.js、Nuxt.js
• データベース：Aurora MySQL、OpenSearch
• インフラ：Amazon Web Services、Google Cloud（一部）、Microsoft Azure（一部）
• 監視ツール：CloudWatch, NewRelic
• コンテナ基盤：Docker, ECS/Fargate
• ソース／タスク管理：GitLab
• CI／CD：GitLab-CI
• プロビジョニング・デプロイツール：Terraform、ecspresso
• テスト：Spock、Jest、TestCafe、Autify
• コミュニケーション：Slack、Zoom、oVice、miro、Notion
• デザインツール：Figma
• UIコンポーネント管理：Storybook
• 開発手法・その他：DDD、オニオンアーキテクチャ、スクラム等