カスタマーサポート（テクニカルサポート）

必須

• BtoBのチャットサポート実務経験（2年以上）
• KPI/指標を用いて現場運用を改善した経験（生産性・品質・育成など、いずれか）
• 複数人が関わる運用を、標準化して継続運用（仕組み化）した経験
• SmartHRのミッション・ビジョン・バリューへの共感

歓迎

• チャット/メール等のサポートチャネルでのリード経験（SV/リーダー等）
• ナレッジマネジメント（FAQ/テンプレ/ガイド/更新運用）設計の経験
• BPO/パートナー活用の設計、対応範囲移管、品質管理の経験
• AI/自動化を活用した業務効率化の経験（ツール導入、運用設計、プロンプト/ナレッジ整備など）
• 部門横断（PdM/開発/営業/CS Ops等）での課題解決経験

• 以下いずれかの職種での、問い合わせ対応を含んだ実務経験

  • カスタマーサクセス
  • カスタマーサポート/オペレーション領域
  • BPO

求める人物像

• 現場の事実に基づいて、論点を言語化・構造化し、改善をやり切れる
• 変化の大きい状況でも、目的から逆算して柔軟にやり方をアップデートできる
• 透明性と誠実さのあるコミュニケーションで、関係者の信頼を積み上げられる
• 個人最適ではなく、チーム/部門最適を主語に動ける

使用ツール

ミッション

• 顧客対応における業務を安定させながら、生産性向上・スキルカバレッジ拡大・品質担保・育成を推進し、組織がスケールする仕組みをつくる
• 問い合わせ増加・難易度上昇の中でも、品質を担保したまま安定稼働できる運用
• 対応件数/対応時間の偏り・属人化の是正（負荷分散、オートアサイン含む）
• 育成の仕組み化（新人立ち上げ、継続的なスキルアップ）
• 相談率の低下（相談が起きる理由を分類し、仕組み/ナレッジ/運用で減らす）
• AI/パートナー活用を前提とした役割再設計と運用整備

業務内容

• KPI設計・モニタリング
• 生産性：定義（対応件数/サービスレベル、問い合わせの受付から解決までに要する時間など）／目標／集計頻度／可視化先
• スキルカバレッジ：定義（機能領域×難易度×担当者）／更新サイクル／ボトルネックの特定
• 相談率：定義（相談発生の分子/分母）／相談分類／改善アクションへの接続
• 品質指標：定義（満足度、誤回答率、手戻り、QAレビューなど）／監査設計／是正アクション
• 日々の運用リード
• チャット対応の安定稼働（エスカレーション基準、優先順位付け、ピーク対応）
• サポートリソースの最適化と、オペレーションの平準化の実現
• インシデント/突発対応時の交通整理（関係者連携、一次判断、再発防止へ接続）
• 業務委託パートナーへのフィードバック及び改善
• AIを活用したチャット対応の生産性向上
• ナレッジ標準化・運用改善
• 社内ナレッジの整備と、品質担保の仕組み（レビュー、更新責任、変更管理）
• 複雑化した業務プロセスの見直し・簡素化と、不要な業務の廃止（シンプル化、やめる業務の推進）
• 改善テーマの発見（ログ分析、現場ヒアリング）→優先順位付け→実行→振り返り
• 育成（Onboarding含む）
• 立ち上がり設計（到達目標、期間、評価基準、相談すべき境界の定義）
• 育成運用（ロープレ、シャドー、レビュー、チェックリスト/ゲート、再教育）
• メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上

利用ツール

• Intercom、Slack、Discord、G Suite、Zoom、Miro、Jira、Looker、Productboard、GitHubなど

ポジションの魅力

• 日々サービスを使い続けている企業のご担当者さまのため、忙しい時期にはお互いを労ったり、新機能がリリースされた際には一緒に喜びを分かち合うことができます
• 対応に閉じることなく、適性に応じて教育やオペレーション改善など専門性を伸ばすことも可能です
• テクニカルな領域のサポートや、多様な解決方法から企業さまごとの課題にあわせたご提案をするスキルが身につきます
• 「人にしかできないサポート」を極めることができるので、テクノロジーが進歩しても必要とされる領域のスキルを伸ばしていけます
• チームで課題を解決するカルチャーがあるため、お客さまの課題解決に全力で向き合える環境があります