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コンタクトセンターソリューションのプロダクトマネージャー
給与
800〜1500万円/年※ 募集要項に記載のレンジ。実額は選考で決まります
- 勤務地
- 東京都台東区
- 雇用形態
- 正社員
- 働き方
- 記載なし
- 年間休日
- 124日
完全週休2日
仕事内容その他職種
次世代CISと連携するコンタクトセンターソリューションのプロダクトマネージャーとして、企画、要件定義、開発、導入、運用改善までを一貫してリードします。顧客情報や契約情報を統合し、AIや顧客データを活用したサポート体験の再設計を担います。
募集概要
- 電力小売事業を支える次世代CIS（顧客情報・料金・契約管理システム）の構築を進めています。
- CISと連携するコンタクトセンターソリューションのプロダクトマネージャーとして、企画、要件定義、開発、導入、運用改善までを一貫してリードしていただきます。
- CIS、CRM、音声AI、生成AI、チャットボット、顧客データ基盤などを連携させ、オペレーターが一つの画面で顧客情報を確認しながら対応できる環境を構築します。
- CISが保有する顧客・契約・料金・請求・問い合わせ情報を統合し、お客様とオペレーター双方の体験を再設計する役割です。
主な業務内容
- コンタクトセンターソリューションのプロダクト戦略およびロードマップの策定
- コンタクトセンター業務の現状（As-Is）分析およびあるべき業務プロセス（To-Be）の設計
- CISと関連システム間の連携要件およびデータフローの設計
- PRD、業務フロー、ユーザーストーリー、受入条件の作成
- カスタマーサポート、電力業務、PdM、UX/UI、開発、セキュリティなどの関係部門との要件調整
- 開発チームおよび外部ベンダーとのスコープ、スケジュール、品質、リスクの管理
- PoC、UAT、データ移行、リリース、社内展開、オペレーター教育の推進
- 利用状況、顧客フィードバック、KPIに基づく継続的な改善
コンタクトセンターソリューションの主な機能
- 顧客情報・契約情報の統合表示、顧客・契約情報の検索、着信時の顧客情報自動表示
- 問い合わせ受付・ケース管理、問い合わせ履歴・対応履歴の管理
- 通話記録・録音・文字起こし、IVRおよび着信ルーティング
- FAQ・ナレッジ検索、AIによる回答候補の提示、AIによる通話内容のリアルタイム要約
- 問い合わせ内容の自動分類、担当部門へのエスカレーション
- タスク・折り返し・フォローアップ管理
- 電話、チャット、メール、アプリを横断した顧客対応
- 対応品質、生産性、顧客満足度を可視化するダッシュボード、権限管理および監査ログ
本ポジションのミッション
- CISとコンタクトセンターを統合し、オペレーターが必要な情報へ迅速にアクセスできる環境を構築する
- お客様が同じ情報を何度も説明する必要のない、一貫したサポート体験を実現する
- AIと顧客データを活用し、問い合わせ対応の品質とスピードを向上させる
- オペレーターの業務負荷を軽減し、生産性と従業員体験を向上させる
- コンタクトセンターを「問い合わせ対応の場」から「顧客理解と価値創出の中心」へ進化させる
所属組織
- 戦略本部PdM部デジタルプラットフォーム課
想定するKPI
- 顧客満足度（CSAT）、初回問い合わせ解決率（FCR）、平均応答時間
- 平均処理時間（AHT）、お客様の待ち時間および放棄呼率
- AI・セルフサービスによる問い合わせ解決率
- オペレーターの生産性と応対品質
- 問い合わせ件数および運用コストの削減
- CISと関連システム間のデータ連携成功率
- システムの安定稼働率
本ポジションの魅力
- 次世代CISと連携するコンタクトセンターソリューションをゼロから設計できます
- CISとコンタクトセンターを統合し、Looopのカスタマーサポート全体を変革できます
- 企画・業務設計から開発、リリース、KPI改善まで一貫して携われます
- 多くのお客様が利用する電力サービスの顧客体験に直接インパクトを与えられます
- 音声AI、生成AI、AIエージェントなどの最新技術を実際のサービスに導入できます
募集要項最終確認 9/10
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 800〜1500万円/年
- 勤務地
- 東京都台東区
- 働き方
- 記載なし
- 年間休日
- 124日
- 職種
- その他職種
- 経験年数
- 不問
- 掲載日
- 9/9
- 最終確認
- 9/10
応募資格（必須）
- Webサービス、業務システム、SaaSなどにおけるプロダクトマネジメントまたはプロジェクトマネジメントの経験
- 複数部門と連携し、要件定義からリリースまでを推進した経験
- 業務要件をPRD、ユーザーストーリー、業務フローなどに落とし込む能力
- 開発、UX/UI、業務部門との調整および合意形成能力
- APIやシステム間連携に関する基本的な理解
- データやKPIに基づくプロダクト改善の経験
- ビジネスレベル以上の日本語コミュニケーション能力
歓迎する経験
- CIS、CRM、コンタクトセンター、カスタマーサポート領域での業務経験
- 電力小売事業における顧客管理、契約、料金、請求、支払い業務に関する知識
- コンタクトセンターシステムの導入、開発、または運用経験
- Salesforce、Zendesk、ServiceNowなどの導入・連携経験
- IVR、CTI、ACD、通話録音、音声認識、音声合成に関する知識
- 生成AI、音声AI、チャットボット、AIエージェントの企画・導入経験
- クラウドサービスを活用したプロダクトまたはシステムの開発経験
- 個人情報保護、セキュリティ、アクセス制御、監査対応に関する知識
- アジャイル／スクラム開発の経験
- 英語を使用した海外ベンダーや開発チームとの協業経験
- Amazon Connectまたはその他のコンタクトセンターソリューションの企画・導入経験
待遇・福利厚生
- クラブ活動支援
- 健康保険
- 各種部活動あり(足猿、雪猿、走ろう会、映画、プラモデル部等)
- 契約スポーツクラブ
- 屋内全面禁煙
- 従業員持株会
- 社会保険完備
- 福利厚生サービス加入
- 育児休業
- 雇用保険
求めるスキル・経験
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