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Workforce Management Specialist, Customer Service
- 給与
- 記載なし
- 勤務地
- 東京都
- 休日
- 休日：完全週休2日制
- 雇用形態
- 正社員
どんな仕事かAIによる生成
メルカリグループ全般のCS/TnS領域における人員最適化・リアルタイム運用（RTM）・業務効率化の基盤改革を主導するポジションです。キャパシティプランの執行管理、人員配置のコントロール、稼働KPI管理、Chat・Mail問い合わせ業務のRTMを担います。
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応募資格
必須
求める経験・スキル
- 事業会社、BPO、カスタマーサポートなどにおけるRealTime ManagementもしくはWorkforce Management（1年以上）
- データをもとに課題を構造化し、関係者を巻き込みながら改善提案・意思決定を推進した経験
- Excel / Googleスプレッドシートを用いた数値分析、レポーティング、シミュレーション作成スキル
- 日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須
歓迎
求める人物像
- メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
募集要項最終確認 10/11
- 職種
- オペレーション企画
- 雇用形態
- 雇用形態：正社員
- 給与
- 記載なし
- 勤務地
- 六本木
- 働き方
- 記載なし
- 勤務時間
- シフト制9:00〜19:00の時間帯の8時間勤務（所定労働8時間、休憩1時間の合計9時間）
- 休日・休暇
- 休日：完全週休2日制所定労働日及び勤務シフト、休日は各月で作成するシフト管理表により決定労働日には暦日の土・日・祝を含む
- 経験年数
- 1年以上
- 選考の流れ
- 書類選考面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いしますリファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いしますオファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます
- 掲載日
- 2026/10/09 23:57（2日前）
- 最終確認
- 2026/10/11 02:36（今日）
仕事内容
組織・チームのミッション
- 本チームではメルカリグループが提供する全サービスのCS・Trust & Safety領域を横断し、キャパシティプランニングに基づく人員配置の最適化とオペレーションモニタリングを主導し、最高水準のサービスレベル提供を実現することです。CS/TnS領域の業務執行をサポートし進化し続けるプロダクトを支えています。
業務内容
- 「2029年までのAI解決率大幅向上」を見据え、メルカリグループ全般のCS/TnS領域における人員最適化・リアルタイム運用（RTM）・業務効率化の基盤の抜本的改革を主導するポジションです。
- キャパシティプランの執行管理
- 入信予測やオペレーションチームの生産性・計画の前提となる数値（プランファクター）の精度を検証
- Accuracy評価、計画と実績に乖離が生じた場合は要因を分析して関係チームにフィードバック
- 人員配置コントロール
- キャパシティプランに基づく人員配置の管理及びオペレーションチーム・業務委託先とのコミュニケーション
- 社内オペレーションチームの勤務シフト及び休憩時間の調整
- 稼働KPI管理
- オペレーションチームの稼働KPIの実績集計とAccuracy評価・分析、オペレーションチームへのフィードバック
- 稼働実績集計ツールの運用ルール整備とオペレーションチーム内での運用管理
- RealTime Management（RTM）
- Chat問い合わせ業務のRTM及びオペレーションチームとのコミュニケーション
- Mail問い合わせ業務のリアルタイムの進捗管理とリソース配置コントロール
ユニークなチャレンジ
- AIトランスフォーメーションの最前線に立てる
- 「有人CSをAIに置き換える」という業界全体が試行錯誤する変革を、AIを活用した既存業務の業務効率の向上・オートメーション化を通じて実現を推進。将来的なスケールアップを見据えた設計を担うこともできる、まれなポジションです。
- 複数事業にまたがるCS Workforce設計をゼロから経験できる
- フリマ事業「メルカリ」だけでなく、Merpay事業・海外越境事業など様々なビジネスに紐づくCSのWorkforce設計をゼロから体験することができます。
- グループ横断でのRealTime Management業務のアップデートを推進
- メルカリグループの複数事業・サポート領域において、問い合わせツールがChatへ移行する状況に合わせたRTM業務のアップデートを主導します。
この求人は、株式会社メルカリの採用ページの内容をAIが読み取って整理したものです。応募の前に採用ページの原文を確かめてください。データの集め方企業サイト
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