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Customer Support SME
- 給与
- 記載なし
- 勤務地
- 東京都
- 休日
- 記載なし
- 雇用形態
- 記載なし
どんな仕事かAIによる生成
The Customer Support SME leads strategic transformation initiatives and acts as the primary bridge between business and technology teams to deliver scalable, AI-enabled customer support solutions. The role assesses support operations and defines transformation roadmaps, technology recommendations, and business cases.
この求人に応募
応募資格
必須
- 12+ years of experience in Customer Support, Contact Center, CX Transformation, Product Management, or Technology Consulting.
- Proven track record of delivering Contact Center/Customer Support transformation programs and enterprise platform implementations.
- Hands-on experience with Contact Center platforms (e.g., Genesys, Salesforce Service Cloud, NICE, Amazon Connect, Zendesk).
- Strong understanding of omnichannel support, Customer 360, contact center operations, and core KPIs (AHT, FCR, CSAT, NPS, SLA).
- Experience in solution consulting, requirements gathering, HLD/LLD review, system integration, and Agile delivery.
- Excellent stakeholder management, communication, and problem-solving skills.
- Japanese Language Skill
- English (Overall - 3 - Advanced), Japanese (Overall - 3 - Advanced)
歓迎
- MBA or Master’s degree in Business, Technology, or a related field.
- Telecommunications industry experience in customer support transformation.
- Experience with AI-powered support, automation, Agent Assist, Knowledge Management, chatbots, and Customer 360 platforms.
- Experience integrating CRM, Knowledge Base, IVR, Digital Channels, Data Platforms, and third-party enterprise applications.
- Knowledge of cloud architectures, API integration, microservices, security, and enterprise solution architecture.
- Experience working with cross-functional global teams, vendors, and executive stakeholders.
- Relevant certifications (Salesforce, Genesys, AWS/Azure, TOGAF, PMP, Scrum/Agile, or equivalent).
募集要項最終確認 11/12
- 職種
- ITコンサルタント
- 雇用形態
- 記載なし
- 給与
- 記載なし
- 勤務地
- Tokyo, Japan
- 働き方
- 記載なし
- 経験年数
- 12年以上
- 学歴
- 大学院修了以上
- 掲載日
- 2026/09/05 13:10（69日前）
- 最終確認
- 2026/11/12 14:19（1日前）
仕事内容
Customer Support Assessment & Transformation
- Conduct end-to-end assessments of existing support operations across voice, chat, email, social media, and self-service channels.
- Analyze customer journeys, support processes, SLAs, KPIs, and CX metrics to identify operational gaps, inefficiencies, and transformation opportunities.
- Benchmark current capabilities against industry best practices.
Technology Transformation & Consulting
- Define future-state operating models and build phased transformation roadmaps covering process optimization, technology implementation, and CX improvements.
- Recommend modern technologies—including AI, automation, and agent-assist tools—to drive digital transformation.
- Prepare business cases, ROI analyses, and define success metrics for proposed solutions.
Business & Technical Collaboration
- Translate complex business requirements into functional, technical, and data specifications for engineering, AI/ML, and platform teams.
- Provide domain expertise for AI-driven initiatives such as predictive routing, sentiment analysis, intelligent knowledge management, and agent assistance.
Stakeholder Management
- Facilitate workshops and requirement-gathering sessions to ensure alignment between business objectives and technical delivery.
- Present findings, recommendations, and transformation roadmaps to senior leadership.
- Collaborate with cross-functional teams to ensure the successful delivery of scalable, future-ready support solutions.
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