受信業務（CS・DX企画担当）

必須

• 論理的思考力・課題設定力・改善施策を立案できる力
• 複数部署と協働しながら、業務改善やプロジェクトを推進した経験

歓迎

• 顧客対応業務（コールセンター／窓口等）の運営・改善・企画経験
• 業務フロー設計や事務処理設計、標準化の経験
• VOC分析・課題抽出・改善提案の経験
• コールセンターシステム、CRM、FAQ管理システム等の導入・運用経験
• デジタルツール（チャット、FAQ、ボット等）の知識・活用経験
• プロジェクト推進、関係者調整、進行管理のスキル

求める人物像

• お客様視点で「より良い体験」を探求できる方
• データやVOCをもとに本質的な課題を見極められる方
• 新しいしくみづくり・変革を前向きに楽しめる方
• 現場・IT・企画など多様なメンバーと丁寧に連携し、合意形成を進められる方
• スピード感を持って企画〜実行までやり切れる方

使用ツール

職務内容

• 本ポジションでは、当社のお客様対応全般における「品質向上」および「業務効率化・高度化」 を推進していただきます。業務設計からデジタル活用による改善まで幅広い領域に携わりながら、顧客体験（UX）の向上と業務変革を実現いただくポジションです。

主な業務

• お客様対応業務フローの設計・標準化、およびマニュアル整備
• お客様対応業務に関する企画・施策立案・推進
• VOC（お客様の声）に基づく改善企画の立案・実行
• コールセンターを含む問い合わせチャネルのシステム企画・導入・運用
• 業務のデジタル化・システム化、業務合理化に関する企画・推進
• お問い合わせコンテンツ（FAQ等）の設計・管理・継続的改善
• 問い合わせデータ等を活用したKPI設計、数値管理、改善サイクルの運用
• BPO先の品質・運営管理
• お客様接点の UX向上 と、業務全体の 効率化・高度化 を両軸で推進する、非常にやりがいのあるミッションです。

特徴・魅力

• 企画から実行まで一気通貫で携わることができる
• 現場と密に連携しながら、企画した施策を自ら実行・改善まで推進できます。取り組みがそのままお客様体験に反映される、影響力の大きいポジションです。
• 企画 × オペレーション × デジタルを横断的に経験できる成長環境
• 業務フロー設計、VOC分析、FAQ改善、システム企画など、金融機関のCX高度化に必要なスキルを幅広く磨くことができます。
• 生成AIを活用した最新のDX施策にも実装レベルで関われる
• 生成AIの業務適用を含む新しい仕組みづくりを企画・推進できます。テクノロジーを活用した顧客対応の進化に、企画段階から実装まで一気通貫で携われます。

背景・課題

• 従来の受電窓口ではIVRによるコールリーズンの振り分けを行っていましたが、お客さまからの問い合わせが多様化・複雑化する中、オペレータスキルとコールリーズンが一致しないケースが発生、一次解決率の向上が課題となっていました。また、営業時間外の対応が困難なことや、繁忙時の入電集中による待ち時間の増加も顧客体験に影響していました。

取り組み内容

• お問い合わせ対応の品質と利便性向上を目的に、生成AIを活用した“お客さま向けAIエージェント”を新たに導入するプロジェクトを推進しました。
• 主な取り組みは以下の通りです：
• AIエージェントの対応範囲の設計（ユースケース選定）
• FAQの自動回答、手続き案内、注意喚起、導線誘導など
• 有人対応へのスムーズなエスカレーションルールを設計
• 応対シナリオの策定
• 生成AI特有の柔軟性を活用しつつ、誤回答・情報漏洩リスクを防ぐ管理ルールを構築
• 既存システムとの連携要件の定義
• コンタクトセンター基盤（IVR/CRM）との連携設計
• テスト運用とチューニング
• 代表的な問い合わせデータを基にAI応答を精度向上
• プロンプトやナレッジDBの改善
• リリース後の運用改善体制の構築
• FAQ更新・AI学習の運用フロー整備
• 効果測定指標（解決率・エスカレーション率・改善要望）を設定し継続改善

成果

• AIエージェントによる24時間対応が可能となり、お客様の自己解決率が向上
• 営業時間外の問い合わせの一定割合をAIが対応し、入電集中の緩和に寄与
• 応対ログのデータ分析により、FAQ・業務改善ポイントが可視化
• 有人対応はより難易度の高い案件へ集中できる体制に
• ∴AI導入により、お客様の利便性向上と業務効率化を同時に実現するプロジェクト達成