リテール顧客向けコンタクトセンター運用管理・企画・構築

必須

• ITサービスまたはコンタクトセンター運用経験または流通大手での業務経験
• プロジェクト推進またはリーダ経験
• データ分析に基づく改善経験またはこれに準ずる経験
• 社内外との折衝を行うコミュニケーションスキルを有する
• 主体性・チャレンジ精神・責任意識・インテグリティを有する

歓迎

• カスタマサクセス業務経験
• サービス企画／標準化経験
• パートナー管理・委託設計経験
• CRM（Salesforce等）導入／運用経験
• AI・DX（生成AI／RPA等）活用経験
• データ分析・データサイエンス知識

求める人物像

• 関係者とのコミュケーションを重視しながら責任意識をもってプロジェクトを遂行できる方

使用ツール

事業・組織紹介

• 当部門は、リテール顧客向けにコンタクトセンターサービスを提供しています。
• 私たちは、24時間365日店舗を安定稼働させるため、以下のサポートを実施しています。
• 店舗運営を止めない(予防保守・定期保守)
• 止まった店舗をいち早く復旧する(障害保守・遠隔保守)
• 店舗運営をサポートする(問合対応・情報提供)

募集背景

• 当社は、ICTシステムのコンサルティングから設計、構築、保守、運用に至るICTシステムのライフサイクル全領域をカバーしたワンストップサービスを提供しています。
• この度、運用業務拡大計画に伴いコンタクトセンターのマネジメント人財として一緒に活動していくメンバを募集いたします。

業務内容

• 流通業のお客様に提供しているコンタクトセンターの運用管理、新規コンタクトセンターの企画・構築を、知見あるメンバーとともにご担当いただき、次世代のキーマンとなっていただきます。

業務詳細

• 以下を統合的に担当いただきます
• ①運用高度化
• コンタクトセンター運用管理（L1/L2対応含む）
• KPI設計・可視化・改善サイクル推進
• コール／対応データの分析と改善提案
• ②サービス設計・企画
• 新規コンタクトセンターの企画・構築
• 業務標準化・サービス化（横展開モデル構築）
• ナレッジ管理・FAQ設計
• ③DX・AI活用
• CRM／CTI／AIツールの導入・活用設計
• 生成AI／自動化による業務効率化
• データドリブン運営の仕組み構築
• ④カスタマサクセス
• 顧客価値向上（活用促進／課題解決）
• 顧客課題からの改善提案・アップセル機会創出
• 顧客との関係強化（継続率向上）
• ⑤パートナー／収益管理
• 外部委託先の管理・最適化
• コスト構造見直し（固定費→変動費化）
• サービス収益性の改善

やりがい・働きがい

• 社内・社外問わず各部門との折衝機会が多いので、コミュニケーションスキルを活かした活躍が行えます。
• またチームとして活動・実行していますので、チームビルディングや部下マネジメントの経験（課長相当の場合）を生かすことが可能です。

キャリアパス

• コンタクトセンター運用管理業務を通じてマネジメント能力、プロジェクト管理能力、顧客折衝能力を向上させ、組織管理を行う上位の役職へキャリアアップすることに是非チャレンジしていただきたいです。

配属予定部門

• カスタマサポート統括部 リテールコンタクトセンター