カスタマーサポート / CX（カスタマーエクスペリエンス）

必須

• 所属部署以外の他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験
• マーケティングやプロダクト組織が関連するディレクションだとなお可
• 経営層向けの企画書などのドキュメント作成能力
• KPI管理の経験
• KPI設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定など
• パーフォンマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクション

歓迎

• マネジメント（KPIマネジメント、ピープルマネジメント）のご経験
• データ分析業務の経験
• PMM・PdMのご経験
• プロダクトチームとの協業施策におけるプロジェクトハンドリング経験
• コンサルティング職としての職務経験
• 事業会社でのカスタマーサポートのご経験
• マッチングプラットフォームの提供会社における業務経験

求める人物像

• 課題解決や業務改善が好きな方
• 各ステークホルダーとのコミュニケーションが円滑に回せる方
• 新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方
• 未整備な環境に対してポジティブに向き合える方

使用ツール

募集背景

• サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

カスタマーサポート本部

• カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。
• 1. お客様対応をするオペレーション部
• 2. カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）
• 3. 業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
• があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

役割

• お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること
• お客様：企業・ユーザー双方
• 期待 ：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
• ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

CXグループ

• お客様のプロダクト利用体験を向上するCustomer Experience（以下、CXグループ）として、「お客様の声」「メンバーの声」「データ」を元に、社内の開発チームと協業しながら、プロダクト改善やカスタマーサポート本部の業務改善をおこなっています。
• 開発チームと協業し、お客様の困りごとの根本原因を解消し、顧客のプロダクト利用体験を向上する
• CS本部内関連チームと協業し、オペレーションの最適化を通して、迅速で満足度の高いお問い合わせ体験を提供する
• AIなどの最新技術を活用し、上記の実現を図る

具体的な業務内容

• 問い合わせデータを起点にサービス利用体験に目を向け、根本原因の特定・改善策の実行を通してプロダクト及びサービス全体の体験向上へ貢献します。また、上記に加え【簡単・迅速・満足度が高い】サポート対応の提供をするための仕組み作りを行うことも含まれます。
• サービス・プロダクトの改善
• 問い合わせやユーザーの行動データなどから課題検知・課題選定
• 分析データをもとにし、スコープ特定や解決策の立案・提案〜実行・評価
• 関連部署との協業及びプロジェクトのディレクション
• カスタマーサポート組織の改善
• 業務プロセスの最適化
• ツールの導入検討
• データ基盤の構築
• 関連データの蓄積・集計環境整備

働き方

• フルリモート勤務可能
• 全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります
• オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります

ポジションの魅力

• ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られます
• 急成長している組織での0→1、1→10、10→100を含めたCS経験を積むことができます
• 最前線の立場でお客様の声をタイミー全体に反映することができます。そのため、裁量を持って業務推進や改善に携わることが可能です
• プロフェッショナリズムを有するチームメンバーと共に働きながら、スキル向上にも努めることができます
• 稀に見る事業成長率を誇っているため、成長中のサービスを更に発展させたカスタマーサポート経験者として、市場価値を向上させることができます

配属部署

• カスタマーサポート本部/CX部 本部長：1名 ■オペレーション部 部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名 ■人材開発（HRD）部 部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名 ■カスタマーエクスペリエンス（CX）部 マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名 ※2023年11月時点

リモート制度

• フルリモート可能（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社していただく必要有） ※常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です。 リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。

研修期間について

• 入社後のオンボーディング期間として2〜3ヶ月間の研修期間を設けております。 （メール研修・電話研修（受電/架電）） 研修の中では3ステップを設けることで、達成感を感じながら階段を上がるプロセスを組んでおります。

使用ツール

• Zendesk/Notion/miro/LookerStudio