オペレーション変革・生成AI活用・業務プロセス構築 マネージャー候補（C&M）

必須

• カスタマーサポートまたはカスタマーサクセス領域におけるオペレーション改善経験
• クライアント、社内関係部署、外部パートナーとの業務折衝や協業経験
• Microsoft Word、Excel、PowerPoint等を用いた資料作成、集計、報告の実務経験
• 変化の早い環境において、臨機応変かつスピード感を持って対応できる力
• TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
• 内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
• スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。

歓迎

• 地方拠点または多拠点組織の運営、立ち上げ、改善に関する経験
• プロジェクトマネジメント経験
• ピープルマネジメント／リーダー経験

求める人物像

• 変化の早い環境を前向きに楽しめる方
• 自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら改善を進められる方
• 現場感覚とデータの両方を大切にできる方
• メンバーや委託先と信頼関係を築きながら、成果にこだわれる方
• AIや自動化など、新しい技術を業務改善に活かすことに関心がある方
• 担当領域に閉じず、サービス全体・組織全体の最適化を考えられる方

使用ツール

募集背景

• 楽天グループの各サービスは成長を続け、対応領域は拡大の一途をたどっています。
• 現在、私たちは従来の「守りの運用」から、生成AIや自動化ツールを駆使した「攻めのオペレーション」へと進化する変革期を迎えています。
• この環境下で求められるのは、単なる管理業務だけではなく、データやテクノロジーを活用して業務プロセスそのものを再設計し、次世代のオペレーションモデルを構築する役割です。
• 今回は、複数名のメンバーや外部パートナーをリードしながら、現場の運営からプロジェクト推進までをスピード感を持って牽引いただけるマネージャ候補を募集します。
• 変化を楽しみ、テクノロジーと人の力を掛け合わせながら、楽天グループの主要サービスを支えるオペレーションを共に進化させていきませんか。

募集内容

• 本ポジションでは、楽天グループの中核サービスを支えるカスタマーサポート／バックオフィス領域において、マネージャー候補として幅広い経験を積むことができます。
• 1. 楽天グループの主要サービスを横断して支える経験ができる
• 楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、大規模かつ多様なサービスの運営に関わることができます。単一サービスの運用にとどまらず、複数サービスを横断した業務設計、品質改善、効率化に携われる点が大きな魅力です。
• 2. 生成AI・自動化を活用した業務変革に携われる
• 現在、カスタマーサポート／バックオフィス領域では、生成AI、チャットボット、FAQ改善、ナレッジ活用、業務自動化などを活用した効率化・高度化を積極的に進めています。既存業務をそのまま運営するのではなく、「どうすればもっと効率的に、もっと高品質にできるか」を自ら考え、実行できる環境です。
• 3. マネジメントとプロジェクト推進の両方を経験できる
• 担当領域に応じて、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームマネジメントを担っていただきます。日々の業務運営だけでなく、業務改善プロジェクト、品質向上施策、コスト効率化、トラブル対応、体制構築など、幅広いマネジメント経験を積むことができます。
• 4. 裁量とスピード感のある環境で成長できる
• 楽天グループでは、変化に対してスピーディーに対応し、前向きに改善を進める姿勢が重視されます。担当領域や既存の枠組みにとらわれず、課題を見つけ、関係者を巻き込み、解決に向けて行動できる方にとって、大きな裁量と成長機会のある環境です。
• 5. 将来的なキャリアパスが広い
• カスタマーサポート領域のマネージャー、バックオフィス運営責任者、業務改善・BPR推進、AI活用プロジェクト推進、サービス横断のオペレーション企画、委託先管理、品質管理など、経験や志向に応じて幅広いキャリア形成が可能です。

業務内容

• 楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスにおいて、カスタマーサポートおよびバックオフィス業務の運営管理、業務改善、品質向上、コスト効率化、AI・自動化を活用した業務変革を担当いただきます。
• 担当領域は、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなどのいずれか、または複数サービスを想定しています。
• 入社後は、担当サービスや業務領域の状況を把握したうえで、メンバーや外部パートナーと連携しながら、安定運営と改善活動の両立を推進していただきます。

具体的な業務内容

• 楽天グループの主要サービスにおける、カスタマーサポートおよびバックオフィス領域の運営管理・KPI管理
• メンバー、SV、外部委託先と連携した組織マネジメントおよび業務体制の構築
• 生成AIや自動化ツールを活用した、業務プロセスの再設計および生産性向上施策の企画・推進
• 問い合わせデータやVOCの分析に基づく、業務品質の改善、標準化、およびBPRの実行
• 社内の事業・企画・開発部門やBPOベンダー等のステークホルダーを巻き込んだプロジェクトの推進・調整

具体的なプロジェクト事例

• 生成AIやチャットボット、FAQ等の最新技術を活用した、問い合わせ対応の自動化・効率化および自己解決率の向上
• VOCや各種業務データ（品質指標・処理件数等）の分析に基づく、サービス品質向上および業務プロセスの標準化・BPRの推進
• 繁閑差や業務量に応じた人員配置の最適化と、複数拠点・外部委託先を含む全体的なオペレーション体制の再設計
• 業務の自動化や処理フロー改善を通じた工数削減およびコスト効率化プロジェクトの実行
• トラブル発生時の原因究明から再発防止策の策定、および関係部署を巻き込んだ改善施策の定着化

ステークホルダー

• 各サービスの事業・企画部門、開発・システム部門、法務・コンプライアンス部門、およびBPOベンダーや外部委託先などの社内外のステークホルダーと連携し業務を推進します。
• 単独で業務を抱え込むのではなく、関係者を巻き込みながら、合意形成し、スピード感を持って前に進めることが重要なポジションです。

働く環境

• 社員：8名
• パートナースタッフ：2名
• 外部業務委託：約80名
• 担当領域により、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームを管掌いただく想定です。
• 年齢層：20代から40代を中心に、幅広い年齢層のメンバーが活躍しています。
• 新卒中途割合：新卒入社、中途入社の双方が在籍しており、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーが活躍しています。
• カスタマーサポート、コールセンター、BPO、バックオフィス運営、業務改善、プロジェクトマネジメント、サービス企画、営業、システム企画など、さまざまなバックグラウンドを持つ社員が活躍しております。
• コールセンター、コンタクトセンターでのSV、マネージャー経験者
• BPO企業での業務運営、委託先管理、クライアント折衝経験者
• 事業会社でのカスタマーサポート、カスタマーサクセス、バックオフィス経験者
• 業務改善、BPR、プロジェクト推進の経験者
• インターネットサービス、EC、旅行、エンタメ、メディア領域での業務経験者
• 多拠点運営、地方拠点運営、外部パートナー管理の経験者
• メンバーとして入社後、担当業務の運営管理を経験し、チームマネージャーへキャリアアップ
• コールセンター運営経験を活かして入社後、複数サービスを横断するCS管理責任者へステップアップ
• BPO／委託先管理の経験を活かして入社後、外部パートナー管理やコスト効率化プロジェクトをリード
• 業務改善経験を活かして入社後、生成AI・自動化を活用したBPR推進担当へキャリアを拡大
• CS領域での経験をもとに、サービス企画、業務企画、品質管理、オペレーション企画などへキャリアを広げることも可能