オペレーション変革・生成AI活用・業務プロセス構築 マネージャー候補（C&M）

楽天グループの各サービスは成長を続け、対応領域は拡大の一途をたどっています。

現在、私たちは従来の「守りの運用」から、生成AIや自動化ツールを駆使した「攻めのオペレーション」へと進化する変革期を迎えています。

この環境下で求められるのは、単なる管理業務だけではなく、データやテクノロジーを活用して業務プロセスそのものを再設計し、次世代のオペレーションモデルを構築する役割です。

今回は、複数名のメンバーや外部パートナーをリードしながら、現場の運営からプロジェクト推進までをスピード感を持って牽引いただけるマネージャ候補を募集します。

楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスにおいて、カスタマーサポートおよびバックオフィス業務の運営管理、業務改善、品質向上、コスト効率化、AI・自動化を活用した業務変革を担当いただきます。

担当領域は、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなどのいずれか、または複数サービスを想定しています。

入社後は、担当サービスや業務領域の状況を把握したうえで、メンバーや外部パートナーと連携しながら、安定運営と改善活動の両立を推進していただきます。

楽天グループの主要サービスにおける、カスタマーサポートおよびバックオフィス領域の運営管理・KPI管理

メンバー、SV、外部委託先と連携した組織マネジメントおよび業務体制の構築

生成AIや自動化ツールを活用した、業務プロセスの再設計および生産性向上施策の企画・推進

問い合わせデータやVOCの分析に基づく、業務品質の改善、標準化、およびBPRの実行

社内の事業・企画・開発部門やBPOベンダー等のステークホルダーを巻き込んだプロジェクトの推進・調整

生成AIやチャットボット、FAQ等の最新技術を活用した、問い合わせ対応の自動化・効率化および自己解決率の向上

VOCや各種業務データ（品質指標・処理件数等）の分析に基づく、サービス品質向上および業務プロセスの標準化・BPRの推進

繁閑差や業務量に応じた人員配置の最適化と、複数拠点・外部委託先を含む全体的なオペレーション体制の再設計

業務の自動化や処理フロー改善を通じた工数削減およびコスト効率化プロジェクトの実行

トラブル発生時の原因究明から再発防止策の策定、および関係部署を巻き込んだ改善施策の定着化

各サービスの事業・企画部門、開発・システム部門、法務・コンプライアンス部門、およびBPOベンダーや外部委託先などの社内外のステークホルダーと連携し業務を推進します。

単独で業務を抱え込むのではなく、関係者を巻き込みながら、合意形成し、スピード感を持って前に進めることが重要なポジションです。

社員：8名

パートナースタッフ：2名

外部業務委託：約80名

担当領域により、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームを管掌いただく想定です。

年齢層：20代から40代を中心に、幅広い年齢層のメンバーが活躍しています。

新卒中途割合：新卒入社、中途入社の双方が在籍しており、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーが活躍しています。

コールセンター、コンタクトセンターでのSV、マネージャー経験者

BPO企業での業務運営、委託先管理、クライアント折衝経験者

事業会社でのカスタマーサポート、カスタマーサクセス、バックオフィス経験者

業務改善、BPR、プロジェクト推進の経験者

インターネットサービス、EC、旅行、エンタメ、メディア領域での業務経験者

多拠点運営、地方拠点運営、外部パートナー管理の経験者

メンバーとして入社後、担当業務の運営管理を経験し、チームマネージャーへキャリアアップ

コールセンター運営経験を活かして入社後、複数サービスを横断するCS管理責任者へステップアップ

BPO／委託先管理の経験を活かして入社後、外部パートナー管理やコスト効率化プロジェクトをリード

業務改善経験を活かして入社後、生成AI・自動化を活用したBPR推進担当へキャリアを拡大

CS領域での経験をもとに、サービス企画、業務企画、品質管理、オペレーション企画などへキャリアを広げることも可能