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要約求人票をもとにAIがまとめたものです
メルカリShopsのCSおよびOperationにおけるAIトランスフォーメーションの企画・推進・運用を担います。Virtual Agentやナレッジ管理、チャットオペレーションの改善を進め、問い合わせデータ等の分析や関係部署との連携を通じて、AI自己解決の推進と体験品質の向上を目指します。
応募資格
必須
- カスタマーサポートまたはCS Operationの実務経験（3年以上）
- チャットボットやAIツール等を活用したCS改善の実務経験
- データ（問い合わせログ、KPI等）を分析し、改善施策に落とし込んだ経験
- ナレッジマネジメントまたはコンテンツ管理の経験
- 日本語：Proficient（CEFR – C1）必須
歓迎
- AI技術に関する知識・活用経験
- チャネルトーク、Zendesk、Intercom、Salesforce Service Cloud等のCS SaaSの管理・設定経験
- BPO・外部パートナーとの協業経験
- EC・フリマ・決済等のプラットフォームビジネスにおけるCS経験
- SQL等を用いたデータ集計・分析の経験
- プロダクトチームとの連携でUX改善に関与した経験
- 英語：Basic（CEFR – A2）歓迎
募集要項最終確認 9/26
- 職種
- カスタマーサポート
- 雇用形態
- 雇用形態： 正社員
- 給与
- 記載なし
- 勤務地
- 六本木
- 働き方
- 記載なし
- 勤務時間
- フレックスタイム制（コアタイムあり）
- 経験年数
- 3年以上
- 選考の流れ
- メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。選考の流れ技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いしますリファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いしますオファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます
- 掲載日
- 2026/07/02 14:33（89日前）
- 最終確認
- 2026/09/26 01:59（3日前）
仕事内容
組織・チームのミッション
Partner Supportは、メルカリグループにおけるCS（カスタマーサポート）・Trust & Safety領域のオペレーション部門です。メルカリShops（B2C）を中心に、出品者・購入者両面のサポート品質を担保しながら、「サポート機能価値創出組織へ」の転換を推進しています。
チーム 内にはCSやオペレーション向上のために戦略を企画立案するチームがあり、組織全体を横断的に支えています。AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革（CS-AX）の企画・実行と、ナレッジ・コンテンツ管理・育成を通じて、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することをミッションとしています。
私たちのミッションは、「人が解決する」から「AIが解決する」、そして「問い合わせが不要な体験」へという段階的なトランスフォーメーションを実現することです。2029年までにAI自己解決率95%を目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求しています。
業務内容
メルカリShopsのCSおよびOperationにおけるAIトランスフォーメーションの企画・推進・運用を担います。
Virtual Agentの解決シナリオ設計・構築・改善
チャットログ・問い合わせデータの分析に基づくVAのチューニング
オペレーションプロセスの自動化汎愛の拡大
Knowledge Center（フリーテキストQ&A）の立ち上げ・整備・継続改善
CSA（CS Associate）向けナレッジ・コンテンツの品質管理
問い合わせ起因分析をもとにした、ナレッジギャップの特定と改善
チャット対応の品質・効率指標（AHT、SL、CSAT等）のモニタリングと改善施策立案
有人チャット×AI自動化のハイブリッドオペレーション設計
CSAへのツール・サポートコンテンツ整備
AI自己解決推進に向けたプロジェクトの企画推進
関係部署（Product, Engineering, BPO等）との横断的な連携・推進
効果測定・KPI管理と改善サイクルの確立
ユニークなチャレンジ
AIトランスフォーメーションの最前線に立てる：「有人CSをAIに置き換える」という業界全体が試行錯誤する変革を、メルカリShopsというリアルなサービスを舞台に推進できます。スモールスタートで学びながら、将来的なスケールアップを見据えた設計まで担う、まれなポジションです。
ゼロイチの仕組みづくり：Virtual AgentやKnowledge Centerの本格運用はまさに立ち上げフェーズ。不確実性の中で自ら仮説を立て、データを見ながら答えを作っていく経験ができます。
CSをサポート機能から価値創出組織へ：VoC（Voice of Customer）をプロダクト改善へ還元するループ構築など、単なる「対応する」CSではなく、事業成長に直結するCSの在り方を定義できます。
事業インパクトが可視化しやすい：自己解決率、AHT、CSAT、コンタクト削減数など、施策の成果がKPIで明確に可視化され、自分の仕事が事業にどう貢献しているか実感しやすい環境です。
この求人は株式会社メルカリの採用ページの掲載内容をもとに構成しています。応募条件の最新情報は募集元をご確認ください。
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