CS部長候補

バイオフィリアについて

1. 1獣医師監修のもと、手作りのペットフード「ココグルメ」と「ミャオグルメ」、無添加おやつ「にゃっち」を製造・販売するベンチャー企業
2. 2国産のヒューマングレードの新鮮な肉と野菜のみを使用し、低温加熱調理にこだわった次世代の冷凍タイプのフレッシュペットフード
3. 32025年8月末より新たに「ドライフード」の販売も開始
4. 4会員愛犬猫数40万頭を突破し、2022年、2023年連続でフレッシュペットフードの国内売上・会員数No1を獲得
5. 5自社通販の定期購入に加え、大手ECサイト、スーパー、ドラッグストア、ホームセンター、専門店など全国約2000店舗でも販売
6. 6世界のフレッシュペットフードブランドの売上高トップ10において世界8位に位置づけられ、2024年春には台湾と香港への出荷を開始

事業の成長性

1. 1国内のペットフード市場規模は2017年約5,000億円から2025年予測で7,500億円超に成長
2. 2世界のフレッシュペットフード市場規模は2024年の16億5,084万米ドルから2030年には40億185万米ドル、CAGR15.90％で拡大すると予測
3. 3国内の飼育頭数は人口減に伴い微減するも、ペットの家族化に伴い犬一頭あたりにかける費用は増加中
4. 4グローバルでは20兆円ほどのペットフード市場
5. 5ペットフードはリーマンショック時も市場の落ち込みがほぼなく不景気に非常に強い
6. 6購買者と受益者が別のためリピート率が高い
7. 7国内フレッシュペットフード領域のパイオニアであり、ARRは30億円を突破、国内売上は2022年、2023年共にNo1、世界のフレッシュペットフード売上では現在8位
8. 8フレッシュフードで確立したブランド力と顧客基盤を活かし、市場規模の大きいドライフード領域へも進出

募集背景

1. 1自社通販での定期購入を事業のコアとしながら、近年は専門店・スーパー・ドラッグストア・ホームセンターなど全国約3,000店舗へと販売チャネルを広げている
2. 2サブスクモデルにおいて既存顧客のLTVと継続率は事業の根幹であり、カスタマーサポートは「守り」の機能を高い品質で担ってきた（顧客満足度・応答率ともに90%超を安定的に維持）
3. 3今後は店頭購入のお客さまへの対応も増える見込みで、人員を大幅に増やさずに1人あたり生産性を高めるため、AI等を活用して業務を再設計しながら「攻め」の機能へ進化させるフェーズ
4. 4本ポジションはCS部門を統括し、次世代の顧客接点機能をデザイン・リードいただく責任者候補（部長候補）として募集

当社のカスタマーサポートの特徴

1. 1カテゴリの特性上、価値を実感する最終消費者と購買意思決定者が異なるため、顧客コミュニケーションやカスタマーサポートがお客様の「体感価値」において重要な役割をもつ
2. 2欧米のペット領域特化ECモールであるChewyは、カスタマーサポートを武器にAmazonに対抗して創業8年でニューヨーク証券取引所に上場
3. 3問い合わせ対応だけでなく、購入前のご相談、体調相談、「今日はうちの子の誕生日です」といったお声まで日々寄せられ、「困ったら相談できる犬友のような存在」を目指している
4. 4電話・メール・チャットなど複数チャネルで迅速な返信を心がけ、食や健康の悩みには獣医師への相談もご案内
5. 5ペットが虹の橋を渡られたことによる解約では、お悔やみの言葉とともにお供えのお花をお贈りし、「虹の橋登録」を行っている
6. 6お客さまとペットにもっとも長く近く接する部署として、対話から得た声を数字だけでは捉えきれないインサイトとして全社へ還元

業務内容

1. 1CS部門のマネジメント：社内CS部門の自社雇用メンバーと委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、KPI設計と運用
2. 2オペレーションのAI変革：生成AI（Claude等）を活用した問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化
3. 3多様化するチャネルへの対応：サブスクと店頭購入が混在する顧客対応を整理し、チャネルごとの問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築
4. 4VOCの活用：問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案
5. 5LTV・継続率への貢献：プロアクティブサポートや解約抑止など、CXを起点にLTV・継続率を高める施策の企画・実行
6. 6CS組織のロードマップ策定：CSが2〜3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計、経営陣へ数値で説明・報告
7. 7メンバー・委託先の育成：オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化

中長期で期待する役割

1. 1足元はCS実務のマネジメントが中心だが、ゆくゆくは既存の顧客対応にとどまらず、顧客体験（CX）やブランド価値の向上まで、経営・事業側とともにディスカッションしながら進めていくことを期待

求める人物像

1. 1顧客体験に誠実に向き合いつつ、事業・数字の視点で意思決定できる方
2. 2「守りのCS」を高品質に維持しながら、AI等を武器に業務そのものを作り変えていくことに面白さを感じる方
3. 3当社のミッションに共感し、当事者意識を持って組織を前に進められる方

応募資格（必須）

• カスタマーサポート／カスタマーサクセス／CS部門のマネジメント経験（チーム・委託先のいずれかのマネジメント経験を含む）
• KPIの設計・数値モニタリングにもとづく業務改善の経験
• 委託先（BPO・コールセンター等）またはメンバーのマネジメント・育成経験
• 部門を横断した合意形成・巻き込みの経験（当社はサプライチェーンが長く、部門間連携が必須です）
• 生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務効率化・生産性向上に前向きな方

歓迎する経験

• サブスクリプション／D2C／EC事業におけるCS・CRM・CXの経験
• 複数チャネル（自社EC・店頭など）が混在する顧客対応の設計・運用経験
• CRM・顧客コミュニティ・継続率／LTV改善施策の設計・実行経験
• ブランドの世界観を体現する接客／顧客体験を、理念から日常のコミュニケーションまで一貫して設計・浸透させた経験
• 生成AI・自動化ツールを用いた業務プロセスの再設計・仕組み化の経験
• 経営会議・部門長会などでのレポーティング／事業数値を用いた説明経験
• ペットフード・食品・ヘルスケアなど、購買者と受益者が異なる商材の顧客対応経験
• 業務・プライベートを問わず日常的に生成AIを活用し、生産性・クリエイティビティ向上を実践されている方

待遇・福利厚生

• PC支給
• ペット手当
• 予防医療補助
• 動物ボランティア休暇
• 国民の祝日
• 夏季休暇

求めるスキル・経験