CS・コンタクトセンター運営／オペレーション企画・BPR

具体的な業務内容

1. 1配属組織に応じて、CSオペレーション企画・BPR（配達員領域）またはCX戦略・コンタクトセンター運営（ユーザー・加盟店領域）のいずれかの業務を中心に担う
2. 2CSオペレーション企画・BPR（配達員領域）では、配送サポートセンターのオペレーション改革やシステム・アプリの改善を通して、コスト最適化と配達員の体験（CX）向上を推進する
3. 3配送サポートセンターへのお問い合わせ削減・自己解決（セルフヘルプ）促進、応対プロセス簡素化・後処理時間（ACW）の削減に向けたBPR、AI導入やチャットボット活用による業務精度向上・効率化、トラブル/2次対応を迅速に解決するためのオペレーション構築・導線の見直しを行う
4. 4CX戦略・コンタクトセンター運営（ユーザー・加盟店領域）では、BPO（委託先）のマネジメントやエスカレーション対応、現場視点での品質向上・業務改善を担う
5. 51次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応（ユーザー、加盟店）、発生案件の内容調査・分析、VOCを活用したナレッジ共有・改善活動の推進、業務フロー整備・FAQの構築・管理、新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定、受入テスト対応）を行う

働き方

1. 1週2日までリモート勤務可
2. 2フレックスタイム制度（コアタイムあり）
3. 3チーム構成：ドライバーリレーションズ部 15名（企画G 5名、運用G 9名）
4. 4チーム構成：CX戦略部 13名（企画 G5名、運用G 6名）

入社後のサポート体制

1. 1全社共通研修として、入社初日に人事のオリエンテーション（同期メンバー顔合わせ、ツールや社内制度の紹介など）を実施
2. 2社長研修を実施
3. 3CX本部オンボーディングプログラムを実施

働く魅力

1. 1文化変革や社会課題の解決の挑戦を、この規模感でベンチャーのように取り組める
2. 2「デリバリーの日常化」を目指し、日本の食文化やデリバリーの概念を一緒に変えていくフェーズであり、社会課題である地方の過疎化や高齢化に対しデリバリーを通じて買い物難民支援、高齢者支援としてサービス提供が可能
3. 3自己成長とサービス成長を実感できる
4. 4まだ発展途上の市場であり、会社として大企業のような成功体験が少ないことから、成長の機会・伸びしろが十分にある
5. 5過去の成功体験に縛られることなく、新しい手法や考え方を取り入れ、課題解決に向けて実行できる環境

求める人物像

1. 1現場のリアル（オペレーション）に寄り添いつつ、ロジカルに仕組み（BPR）へ落とし込める方
2. 2当事者意識を持ち、責任を持って、自ら周囲を巻き込んでプロジェクトを推進できる方
3. 3ユーザー・加盟店・配達員の視点を大切にし、状況に応じて柔軟な判断・対応ができる方
4. 4組織や業務の変化を前向きに受け入れ、自身の成長・知的好奇心へとつなげられる方
5. 5行動指針「How We Deliver～これが私たちの届け方。」に共感できる方

応募資格（必須）

• カスタマーサポート/コンタクトセンター領域における、定量/定性分析を用いたサービス改善・運用企画経験
• 事業会社での業務設計/業務改善・業務改革（BPR）経験
• 顧客対応経験（営業・販売・受付・CS等）があり、かつクレームやトラブルなど深刻度の高いエスカレーション対応の実務経験

歓迎する経験

• CS業務委託先（BPO）の管理・マネジメント経験
• ユーザーのセルフ解決促進を通したお問い合わせ削減、またはチャットボット・AIを活用したソリューションの構築・運用経験
• Salesforceの導入・運用管理経験
• Excel、SQL等を用いた数値データの集計 / 分析のご経験（業界不問）
• センター運営やチームマネジメント、SV以上の実務経験

待遇・福利厚生

• アニバーサリー休暇
• メンター制度
• 国民の祝日
• 子育て費用補助
• 定期健康診断
• 従業員持株会
• 慶弔休暇
• 特別休暇
• 社会保険完備

求めるスキル・経験