コンタクトセンターBPOサービス オペレーション管理｜CSV

必須

• コンタクトセンターにおけるスーパーバイザー経験（15名以上）
• クライアントのカウンターパートとしての経験
• 立ち上げや、安定稼働、拡大に至るまでのプロセスを牽引した経験

歓迎

• AI、RPA、CRM等のデジタルツールを活用した業務改善、DX推進の経験
• ローデータを自ら集計、分析し、レポーティングできるスキル

求める人物像

• チームとして組織能力の最大化が出来るよう共通目標に向けたアライメントができる方
• 課題を自分事として能動的に介入する姿勢をお持ちの方
• 自身の領域だけに留まらず、関係部門の課題にも前向きに向き合い当事者意識を持って業務遂行できる方

使用ツール

仕事内容

• USEN&U-NEXT GROUPが提供する商材・サービスに関する問い合わせ窓口の運営において、窓口運営のキーマンとしてチーフスーパーバイザー（CSV）をお任せいたします。当該部門は、USENの店舗DXサービスに関するカスタマーサポート窓口を運営しています。窓口の運用改善を通して、自社の成長とクライアントに対する新たな価値の創出および提供価値の最大化に寄与いただきます。

募集背景

• 当社は「VOCで未来を共創する」をミッションとし、「人＋テクノロジー」のコンタクトセンターソリューションをお客様に提供しており、BPO事業領域においてトップランナーとなるべく、体制強化を目的として窓口の品質を押し上げるチーフスーパーバイザーを募集しています。
• コンタクトセンター業界は、AI領域の拡大でVoiceBotをはじめとした人からロボットへの転換が急速に進んでおりますが、当社のセンターは人でなければ出来ない領域を「人＋テクノロジー」を駆使しながらクライアントとの更なる共創を目指します。あなたの経験を活かして、次のステージに挑戦してみませんか？

具体的な業務

• チーフスーパーバイザーとして窓口運営を強力に推進いただきます。
• 担当窓口の呼量予測、シュリンケージ予測
• 呼量予測に対する適切な人員配置、シフト組み
• 人員状況の維持に向けた欠勤、離職率の低減施策立案と実行
• 窓口全体の生産性向上への施策立案と実行
• 窓口全体の品質向上への施策立案と実行
• 窓口全体のスキル向上への施策立案と実行
• SLA/KPI達成に向けた日々のオペレーション判断と実行
• 窓口状況のレポーティングやエスカレーション
• 所属スタッフの育成や管理

ポジションの魅力

• ご自身の知見やアイデアを活かし裁量を持ってアクションを起こせる環境です。
• 「人＋テクノロジー」を融合させた窓口運営を自ら構築していく面白さがあります。

チーム構成

• 所属員はリモートワーカーを含め20名程度おります。
• 人員は20代から60代まで幅広い年齢層で構成されています。

研修体制

• 入社後に沖縄センターにて1W程度のオンボーディングを実施します。
• 課長が伴奏支援を行い、立ち上がりをフォローします。