カスタマーサクセス企画・推進｜LTV最大化に向けた戦略・仕組みづくり

必須

• BtoB SaaSまたはサブスクリプション型サービスにおけるカスタマーサクセス（CSM）業務の実務経験2年以上 かつ、継続率・解約率・アップセル／クロスセル等、LTVに関わる指標の改善実績を具体的な数値・事例で説明できること。
• ロータッチ／テックタッチ施策（ウェビナー・セミナー、メール施策、コンテンツ整備、CRM／MAツールを用いた一斉施策等）について、企画から実行・効果検証までを主体的に担った経験。多数の顧客に対して限られた人員で成果を出すための、施策設計・優先順位づけの経験。
• 顧客データ（利用ログ・問い合わせ履歴等）の分析にもとづき課題を構造化し、仮説設定 → 施策設計 → 効果検証 → 改善という一連のプロセスを自ら設計・実行した経験
• 個別顧客への対応にとどまらず、他の顧客・場面にも展開可能な「型」（プレイブック、標準プロセス、判断基準等）に落とし込んだ経験があると尚可。
• BIツールまたは同等の分析環境の利用経験。

歓迎

• 顧客の利用状況や属性データにもとづくセグメンテーション・スコアリングを設計し、営業部門への送客やアップセル機会の創出につなげた経験（インサイドセールスやマーケティングとの連携経験を含む）。
• 生成AIを顧客対応・サクセス業務に活用した経験（FAQ・コンテンツ生成、応対要約、ナレッジ検索の高度化等）。チャットボット、自動アラート、ワークフロー自動化等のツール導入・運用・改善経験（Salesforce、HubSpot、Zendesk、Gainsight等のCRM／CS基盤の運用経験を含む）。
• IT／クラウドインフラ領域の基礎知識、SQLによるデータ抽出、または部門横断プロジェクトのマネジメント経験。

求める人物像

• 顧客の成功を起点に考え、自部門の役割にとらわれず営業・開発・マーケティングを巻き込んで物事を前に進められる方。
• 前例のない領域でも自ら仮説を立て、小さく試して改善を回すことを楽しめる方。
• 定量データと現場の定性的な声の両方を行き来しながら意思決定できるバランス感覚をお持ちの方。
• 新しいツールや生成AIを「まず自分で使ってみる」学習意欲があり、組織変更や事業環境の変化にも柔軟に対応できる方を歓迎します。

使用ツール

募集内容

• クラウドサービスの拡大に伴い、新規獲得だけでなく既存顧客の継続利用・利用拡大（LTV最大化）が収益基盤の中核となっています。
• 当社では上位顧客への個別対応（ハイタッチ）を営業本部が担っており、カスタマーサポート部はそれ以外の広範な顧客層を対象としたロータッチ・テックタッチ施策を担います。
• 顧客数が膨大であるため人員を比例して増やすことは現実的でなく、生成AI・自動化を前提とした「一対多」の仕組みで顧客の成功を支える体制が不可欠です。
• 同時に、当部が担う顧客層のなかから成長可能性の高い顧客を見極め、ハイタッチ対象へと育成し営業本部へ送客することは、全社の売上拡大に直結する重要な役割です。
• 現状この一連の流れは担当者個人の経験に依存しており、仕組みとして確立できていません。
• そこで、ロータッチ・テックタッチ施策を自ら企画・推進し、営業本部との連携までを設計できる人材を募集いたします。

業務内容

• ロータッチ・テックタッチ領域におけるカスタマーサクセス施策の企画立案・推進、および有望顧客の発掘・育成 営業本部への送客の仕組み化を担っていただける方を募集しています。

想定業務

• 担当顧客層に対するカスタマーサクセス戦略および年間施策計画の立案、KPI（継続率・解約率・アップセル額・オンボーディング完了率・営業本部への送客件数および商談化率等）の設計と進捗管理
• ロータッチ施策（ウェビナー、活用セミナー、セグメント別の一斉施策、定期フォロー等）および テックタッチ施策（メール配信、チュートリアル、FAQ、チャットボット、アプリ内ガイド等）の設計・実行・効果検証
• 利用状況データや問い合わせ履歴の分析にもとづくヘルススコア・解約予兆モデルの設計と運用
• 成長可能性の高い顧客を見極めるスコアリング基準の設計と、ハイタッチ対象への引き上げ判定、営業本部への送客プロセスの構築・運用・改善
• オンボーディングプロセスの標準化と活用促進コンテンツの整備
• 生成AIおよび自動化ツールの導入によるサポート業務の効率化と効果測定

配属組織について

• カスタマーサービス本部
• 解約の未然防止と利用定着を推進し、顧客体験の一本化を通じてLTV（顧客生涯価値）と 事業成長・利益拡大に責任を持つプロフィット組織として貢献することをミッションとしています。
• 2026年4月の組織再編を経て、現在本部全体で約100名規模の組織となっており、本格的な事業拡大フェーズに入っています。
• カスタマーサポート部
• 顧客のビジネス成功に伴走するパートナーとして、プロアクティブな支援と洗練された顧客体験（CX）を共創し、 LTV最大化と事業成長（エクスパンション・継続利用）を牽引することをミッションとしています。

期待する将来像

• 入社後1年程度は既存顧客の分析と施策の設計・実行を中心に担っていただき、その後はカスタマーサクセス機能全体の設計・標準化をリードしていただくことを期待します。
• 将来的には、営業・プロダクト部門と連携しながらLTV最大化の全社戦略を描き、チームを牽引するリーダー／マネージャーとなることを期待しています。

こんなところが魅力です！

• カスタマーサクセスの仕組みそのものを設計できる大きな裁量**
• 当社のカスタマーサクセス機能は、まさに立ち上げ・拡張のフェーズにあります。 すでに完成された仕組みを運用するのではなく、顧客データの活用やロータッチ・テックタッチ施策、営業部門との連携など、 カスタマーサクセスの仕組みそのものを企画し、実行・改善していくことができます。 自ら仮説を立て、これからの当社のカスタマーサクセスの「型」をつくっていける裁量の大きさが、このポジションの魅力です。