仕事内容
楽天トラベルのカスタマーソリューション室にて、NPS推進グループのメンバーとして、全社横断でのNPS向上戦略の立案から実行、効果測定、改善サイクル構築までを一貫して担当します。お客様の声を深く理解し、データに基づいたインサイトを抽出し、各事業部と連携しながら顧客体験の向上に貢献するポジションです。品質改善活動、AI活用、データ分析の経験が必須となります。
業務内容
- NPSグループのメンバーとして、全社横断でのNPS向上戦略の立案から改善サイクル構築までを一貫して担当する
- お客様の声を深く理解し、データに基づいたインサイトを抽出する
- 各事業部と連携しながら顧客体験の向上に貢献する
- 全社NPS戦略の立案とロードマップ策定を行う
- NPS調査設計、データ収集、分析、レポート作成を担当する
- 顧客の声（VoC）の収集、分析、課題特定を行う
- 各事業部との連携、施策推進のサポートと進捗管理を行う
- 施策の効果測定、NPSへの影響分析、改善提案を行う
- 社内へのNPSに関する啓蒙活動、ベストプラクティスの共有を行う
- 競合他社のNPS動向調査、顧客体験に関する最新トレンドのキャッチアップを行う
部署・サービスについて
- カスタマーソリューション室は、カスタマー・サービスプロバイダへのサポートとトラベル事業のNPS推進を行う3つのグループで構成される
- トラベル事業のミッション「Maximize Customer Satisfaction」のもと、CSOでは「Be the customer」を掲げている
- 楽天トラベル事業のエンドユーザーからサービスプロバイダーをエンパワーメントし、日々サポートを提供している
働く環境
- グループ人数は4名で、年齢層は20代～40代
- 新卒3名、中途1名の構成
- 中途入社者は入社後1年半でアシスタントマネージャー、その1年後にマネージャー昇格した例がある
- 中途入社者は入社2年後にスキルアップのため、オペレーション部門から企画部門へ異動した例がある
楽天・事業について
- 楽天グループは「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしている
- 楽天トラベルは日本最大級の宿泊予約サイトであり、多様な旅行ニーズに応えるサービスを提供している
- 楽天グループの顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらす事業展開が魅力
このポジションの魅力
- 全社横断のNPS戦略立案・推進に携わり、事業成長に直結する重要な役割を担える
- 少数精鋭グループのため、NPS向上のための戦略や仕組みづくりにゼロから関わり、大きな裁量を持って挑戦できる
- NPSに関する最先端の知見や手法を学び、実践することで、顧客体験マネジメントの専門性を高められる
- 経営層から各事業部の担当者まで、多様な部署と連携し、全社を巻き込む経験を積める
- お客様の声を起点としたサービス改善を推進することで、社内の顧客中心主義の文化醸成に貢献できる
- NPSデータだけでなく、様々な顧客データを活用し、論理的な課題特定と効果的な施策立案を実践できる
求めるスキル・経験
必須
歓迎
小中規模のプロジェクトマネジメント経験 プロジェクトマネジメント経験
BIツール（Tableau、MicroStrategy、DOMO）での開発経験 BIダッシュボード構築経験
経営陣向けレポーティング
コンサルタント経験
募集要項
- 職種
- カスタマーサクセス
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 応相談
- 勤務地
- 東京都 世田谷区
- 出社・リモート
- 出社
- レベル
- メンバー
- 休日休暇
- 完全週休2日制 / 祝日休み
福利厚生・制度
社会保険完備通勤費全額支給従業員持株会確定拠出年金（401K）慶弔見舞金産前産後休業育児休業介護休業育児短時間勤務介護短時間勤務リフレッシュ休暇年次有給休暇定期健康診断メンタルヘルス・EAPカウンセリング研修・セミナー参加支援資格取得支援社内公募・異動制度メンター制度副業・兼業OK服装自由社員食堂・ランチ補助フリードリンク・スナック社内イベント・懇親会補助スポーツジム補助自社サービス社員割引財形貯蓄制度団体生命保険団体傷害保険住宅手当・家賃補助家族手当役職手当資格手当インセンティブ・業績連動賞与リモートワーク可ハイブリッドワークオフィス環境（新オフィス・リノベーション等）語学学習支援書籍購入支援カンファレンス参加支援社内勉強会キャリア自己申告制度MBA・大学院支援パートナーシップ制度対応不妊治療支援子供の看護休暇配偶者出産特別休暇介護休暇慶弔休暇アニバーサリー休暇ボランティア休暇人間ドック（会社負担）婦人科検診屋内全面禁煙社内託児所・育児施設確定給付年金退職金制度ストックオプション社宅・寮引越費用・赴任手当在宅勤務環境手当フレックスタイム制スーパーフレックスタイム裁量労働制育児短時間（小学校卒業まで等）夏季休暇年末年始休暇