コンタクトセンターシステムのカスタマーサクセス活動

必須

• SE経験（コミュニケーション能力を利用した業務）
• 要件をヒアリングし、課題を整理して解決案を検討、提案を纏めるスキル
• チームメンバーや顧客とのコミュニケーションを円滑に行うスキル
• 技術的なトラブルが発生した際にも冷静に対応し、解決に向けて努力できる方

歓迎

• ITシステムの運用・保守、テクニカルサポート、障害対応業務
• ネットワーク関連資格(IPAネットワークスペシャリスト等)
• プロジェクトマネジメント資格(PMP、IPAプロジェクトマネージャ等)

求める人物像

• お客様の困りごとや業務課題を正確に理解し、解決に向けて粘り強く取り組める方
• お客様、販売パートナー、社内関連部門と誠実かつ円滑にコミュニケーションを図れる方
• 問い合わせや障害発生時にも冷静に状況を整理し、優先順位をつけて対応できる方
• チームメンバーと協力し、相手の立場や意見を尊重できる方
• 指示された業務を正確に遂行するだけでなく、業務の改善方法を考えられる方
• 技術的な課題に対して、できない理由だけでなく、実現方法を前向きに検討できる方
• 通信、IT、クラウド、AIなどの新しい技術を学ぶ意欲がある方
• 将来的に、顧客課題の解決、業務改善、サービス企画、チームリードに挑戦したい方

使用ツール

業務の概要

• 「CTstage」を中心としたコンタクトセンターシステムのサポート対応、カスタマサクセス活動推進業務に携わっていただきます。これまでの経験やスキルに応じた業務に担当してもらい、段階的に担当領域を広げていきます。AIを活用した製品のカスタマサクセス活動を行うため、そういった新機能の開発にも関わっていただくことを期待しています。
• 問い合わせ対応、およびCTstage Cloudの保守・運用支援
• CTstageおよびCTstage Cloudを利用するお客様・販売パートナーからの問い合わせに対し、操作方法、設定、仕様、運用方法などを確認し回答します。障害発生時は、発生条件、影響範囲、ログ、設定情報などを確認して一次切り分けを行い、必要に応じて開発・保守・営業部門と連携します。また、CTstage Cloudのメンテナンスについて、作業内容・手順・日程の調整、関連資料の作成・更新、作業後の動作確認・結果報告を行います。対応履歴や調査結果を記録し、運用上の課題や改善点を整理してサポート品質の向上につなげます。
• カスタマーサクセス活動、顧客課題分析およびAIを活用した新機能・新サービスの企画・開発支援
• お客様への定期的な状況確認を通じて、システムの利用状況、問い合わせ・障害の発生状況、運用上の課題、今後の要望などを把握し、収集した情報を分析して、設定変更、機能追加、運用改善、FAQ・マニュアルの整備などの改善案を検討・提案します。さらに、AI、音声認識、生成AIなどを活用した問い合わせ対応支援、FAQ自動生成、対応履歴の要約、利用状況分析などの新機能・新サービスについて、顧客課題や利用シーン、導入効果を整理し、関係部門と連携して企画、試行、評価、改善を行います。

仕事のやりがい

• お客様の業務を支える重要なコンタクトセンターシステムに携わることができます。
• システム障害や運用上の課題を解決し、お客様から直接感謝の言葉をいただける仕事です。
• 問い合わせ対応だけでなく、お客様の業務改善やシステム活用の高度化を提案できます。
• Windows、SQL、サーバ、ネットワーク、クラウド、電話網、AIなど、幅広い技術を実務を通じて学べます。
• お客様の声を製品改善や新サービスの企画につなげることができます。
• 定型業務からスタートし、複雑な障害対応、顧客折衝、改善企画、サービス立ち上げまで、段階的に成長できます。
• SE職群・技術職群それぞれの専門性を活かしながら、将来的にはリーダーやプロジェクト推進者を目指せます。