カスタマーエクスペリエンス（CX）

必須

• カスタマーサポート、カスタマーサクセス、CX、CRM、EC運営いずれかの実務経験
• 顧客の声をもとに、商品・サービス・ページ・業務フローを改善した経験
• レビュー、問い合わせ、アンケートなどの定性情報を分類・分析した経験
• ExcelまたはGoogleスプレッドシートを使った基本的な集計・分析スキル
• 顧客視点で、分かりやすい文章や案内を作成できるスキル
• 社内の複数部署と連携しながら改善を進めた経験

歓迎

• ReviCoなどのレビュー管理・レビュー収集ツールの運用経験
• 自社ECサイトでのレビュー獲得施策の経験
• レビュー投稿率・レビュー件数・平均評価の改善経験
• 低評価レビューの原因分析と改善施策の実行経験
• NPSや顧客アンケートを活用したCX改善経験
• Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング、自社ECなど複数チャネルでのEC運用経験
• 商品ページ、LP、FAQ、説明書、同梱物などの改善経験
• CRM、LINE、メール配信などの購入後コミュニケーション運用経験
• SNS・広告・インフルエンサー施策など、購入前接点に関わる顧客体験改善の経験
• CVR、レビュー評価、問い合わせ件数、リピート率などのKPI改善経験
• カー用品、自動車、DIY用品への興味・知識

求める人物像

• お客様の声を単なる意見やクレームとして捉えるのではなく、改善のための重要な情報として活用できる方
• レビュー、問い合わせ、アンケート、NPSなどを分析し、具体的な改善施策に繋げられる方
• 購入前から購入後までの一連の顧客体験を俯瞰し、全体の最適化を目指せる方
• 複数部署との連携を得意とし、社内調整力がある方
• データ分析に基づいた意思決定ができる方
• お客様の期待値・不安・疑問を理解し、それを解決するための施策を提案できる方
• PDCAサイクルを回し、継続的に改善に取り組む姿勢を持つ方

使用ツール

Description

• 当社では、お客様の満足度だけでなく、認知→興味→比較→購入→到着→開封→使用→問い合わせ→レビュー→リピートまでの一連のユーザー体験を向上させるCX施策を推進しています。
• このポジションでは、顧客の声（レビュー、問い合わせ、アンケート、NPSなど）を収集・分析し、それを商品改善、サービス改善、顧客体験改善に活かす業務を担当していただきます。
• また、購入前から購入後までの全体の顧客体験を俯瞰し、複数の部署と連携しながら、継続的にCXを改善・向上させていく推進力を発揮していただきたいポジションです。

具体的な業務内容

• レビュー、問い合わせ、返品理由、アンケート、NPSなどの顧客の声の収集・分析
• 低評価レビューの原因分析、高評価レビューからの訴求ポイント抽出
• レビュー収集ツール（ReviCoなど）を活用した施策の企画・運用
• レビュー依頼メール、レビュー導線、投稿タイミングの改善
• 商品別のレビュー件数、投稿率、平均評価、低評価率の分析
• NPS・購入後アンケート・使用後アンケートの設計、運用、分析
• 商品ページ、LP、FAQ、説明書、同梱物、保証案内の改善提案
• パッケージ、梱包、同梱物など、商品が届いた瞬間の印象改善
• 開封時の分かりやすさ、安心感、期待感を高める改善提案
• 使用後に「買ってよかった」と感じてもらうための購入後フォロー施策の企画
• SNS投稿・広告・インフルエンサー動画など、購入前接点における顧客体験の分析
• よくある問い合わせの分類と、問い合わせ削減に向けた改善施策の立案
• EC担当、商品担当、CS担当、物流担当、広告担当、SNS・インフルエンサー担当など関係部署との連携
• CX改善施策の効果検証とレポート作成