特定顧客向けコンタクトセンター運用

必須

• ITサービスまたはITシステムの運用・サポート経験
• コンタクトセンターまたはサービス運用における実務経験
• 3名以上のチームにおけるリーダー経験（タスク管理、業務指導、進捗管理等）
• データ分析に基づく業務改善・課題解決の経験
• → MS Copilot（企業向け）やNotebookLMなどのDXツールの活用経験
• AIチャットボットのナレッジ管理・更新、および回答品質向上に向けた運用改善の実務経験

歓迎

• コンタクトセンターのSV（スーパーバイザー）や運営管理の経験
• CRM（Salesforce等）の導入・運用経験
• 生成AI、RPAなどのDXソリューション活用経験
• カスタマーサクセス領域での業務経験
• サービス企画、業務標準化、運用設計の経験
• パートナー企業や委託先の管理経験
• PC、サーバー、ネットワーク機器などITインフラに関する知識
• ISMSなど情報セキュリティマネジメントに関する知識
• 基本情報技術者試験
• 応用情報技術者試験、またはその他上位情報処理資格
• ITパスポート
• ビジネスマネジャー検定
• その他、ITサービス運用やプロジェクトマネジメントに関連する資格

求める人物像

• 社内外の関係者と円滑にコミュニケーションを取りながら、業務を計画的に推進できる方
• チームメンバーを牽引し、組織成果の最大化に向けて主体的に行動できる方
• 現状に満足せず、業務改善やサービス向上に積極的に取り組める方
• DXやAIなど新しい技術の活用に関心を持ち、変革に前向きに挑戦できる方
• 将来的にコンタクトセンター運営の中核人財として、組織や事業の成長をリードしたい方

使用ツール

募集背景

• 当社は、ICTシステムのコンサルティングから設計・構築、保守・運用まで、システムライフサイクル全領域を支えるワンストップサービスを提供しています。
• 近年、お客様の運用ニーズが高度化・多様化するなか、コンタクトセンターに求められる役割も拡大しています。そこで今回、コンタクトセンターの運営・マネジメントを担い、お客様の課題解決と事業成長をリードする新たなメンバーを募集します。

業務内容

• お客様システムに関する専門コンタクトセンターの運用メンバーとして、センター運営やサービス改善に携わっていただきます。運用管理に関する知識・経験を習得した後は、リーダーとしてチームを牽引し、将来的にはコンタクトセンター運営の中核人財として活躍いただくことを期待しています。

主な業務内容

• コンタクトセンターの運営からサービス企画、DX推進まで、以下の業務を幅広く担当いただきます。
• ①コンタクトセンター運営・高度化
• コンタクトセンターの運用管理（L1／L2対応を含む）
• KPIの設計・可視化および継続的な改善活動の推進
• 問い合わせ・対応データの分析と改善提案
• ②サービス設計・企画
• 新規コンタクトセンターの企画・構築
• 業務の標準化・サービス化および横展開モデルの構築
• ナレッジマネジメントの推進、FAQの設計・整備
• ③DX・AI活用推進
• CRM、CTI、AIソリューションの導入・活用設計
• 生成AIや自動化技術を活用した業務効率化
• データドリブンな運営基盤の構築
• ④カスタマーサクセス
• お客様の活用促進および課題解決支援による顧客価値の向上
• 顧客課題に基づく改善提案やサービス拡大の推進
• お客様との関係強化および継続的な利用促進
• ⑤パートナー・収益管理
• パートナー企業（委託先）の管理および運営最適化
• コスト構造の見直しと運営効率化の推進
• サービスの収益性向上に向けた施策立案・実行
• 将来的には、コンタクトセンター運営のリーダーとして、サービス品質向上や業務改革、DX推進を牽引し、お客様への提供価値向上に貢献していただきます。

やりがい・働きがい

• 当社のコア事業である運用サポート領域において、コンタクトセンターはお客様の事業継続と安定運営を支える重要な役割を担っています。お客様に最も近い立場で課題解決に貢献できるため、大きなやりがいを実感できる仕事です。
• また、チーム運営や業務改善活動を通じてマネジメントスキルを磨くことができ、将来的には組織を牽引するリーダーとして活躍いただける環境があります。

キャリアパス

• コンタクトセンター運営の経験を積みながら、リーダーやマネージャーへとステップアップしていただきます。業務を通じてマネジメント力やプロジェクト推進力を高め、将来的には組織運営を担う上位ポジションへのキャリアアップが可能です。
• また、当社ではコンタクトセンター運営にとどまらず、運用設計、サービス企画、システム保守・開発など幅広い領域へのキャリア形成を支援しており、多様な経験を通じて市場価値の高い人財へ成長することができます。

配属予定部門

• カスタマサポート統括部 ソリューションセンター