仕事内容
楽天トラベルのカスタマーソリューション室にて、アシスタントマネージャー候補として、旅行者と宿泊施設パートナー双方の顧客体験最大化を目指します。問い合わせ対応の現場運営と仕組み改善を両輪で推進し、問題解決の生産性（スピード・品質・再発防止）の管理・向上を担います。KPI管理、VOC分析、業務プロセス改善、生産性向上施策の企画・実装を通じて、事業推進機能への進化をリードするポジションです。
業務内容
- 楽天トラベルのサポートデスクにおいて、問い合わせ対応の現場運営と仕組み改善を両輪で推進する
- 問題解決の生産性（スピード・品質・再発防止）を管理・向上させるマネジメントを担う
- 関係部門と連携して根本解決までコミットする
- KPI／運用品質の管理／改善（SLA、生産性指標、品質スコア 等）
- 問い合わせの構造化・原因分析（VOC分析、再発防止、ルール整備）
- エスカレーション設計・重大インシデント対応の指揮（関係者調整、再発防止策の推進）
- 業務プロセス改善（標準化、ナレッジ整備、FAQ改善）
- 生産性向上施策の企画／実装（ツール導入・自動化・AI活用含む）
- 関係部署（開発、営業、コンプライアンス等）との連携推進
部署・サービスについて
- 楽天トラベルは「旅を通じて人々の生活を豊かにする」ことを目指し、ホテル・旅館・レンタカーなど多岐にわたるサービスを提供
- カスタマーソリューション室は旅行者と宿泊施設パートナー双方にとって最高の顧客体験を最大化することをミッションとしている
- 問い合わせ対応の現場運営と仕組み改善を両輪で推進し、解決の生産性（スピード・品質・再発防止）を管理・向上させるマネジメントを担う
- 楽天トラベル全体のサービス品質と顧客満足度を支える役割
働く環境
- 事業部全体は約600名、カスタマーソリューション室（L3）は22名、施設サポートデスクグループ（L4）は10名
- マネージャー1名、Viceマネージャー2名が在籍
- 年齢層は20～50代と幅広い
- 新卒4割、中途6割の比率
- 中途入社者のバックグラウンドは他業種での営業経験、ホテルでの接客経験など
- 中途入社者のキャリアパスとして、メンバーから現場運営・改善をリードするマネージャーへの昇格や、営業職から現場改善推進への異動例がある
楽天・事業について
- 楽天グループは「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしている
- 楽天トラベルは日本最大級の宿泊予約サイトとして、多種多様な旅行ニーズに応えるサービスを提供している
- 楽天グループの顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらす事業展開が魅力
このポジションの魅力
- 旅行市場の変化や商品・販促の多様化により、問い合わせの複雑性・スピード・品質要求が高まっている
- 一次回答に留まらず、再発防止まで踏み込んだ問題解決の生産性を継続的に向上させる運用体制を目指す
- コストセンターではなく、VOCを起点にパートナーから信頼を得て事業を前進させる価値創出組織への進化を推進する
- KPI設計・生産性管理・品質改善・人材育成をリードし、関係部署を巻き込みながら「解決までやり切る」推進力を持つマネジメント人材を募集
- 楽天トラベルのサポートデスクは、問い合わせ対応に留まらずVOCを起点に再発防止まで進める「事業推進機能」へ進化する変革フェーズ
- KPI／品質／生産性管理からプロセス・ナレッジ整備まで、現場運営と仕組みづくりを一気通貫でリードできる
- オペレーション設計・改善、VOC分析、品質管理など、再現性の高い運用マネジメント力が身につく
- 将来は運用企画・品質責任者など、事業横断のリーダーへ拡張可能
- 楽天の会員基盤・データ・多様なサービス連携を背景に、サポート起点の改善を仕組みとして全体最適で実装できる
求めるスキル・経験
必須
カスタマーサポート領域における現場運営、または改善企画・推進の実務経験 ヘルプデスク運用経験業務改善経験
KPI／運用品質の管理・改善の実務経験（SLA、生産性指標、品質スコア、問い合わせ傾向等） KPI設計・管理経験品質マネジメント
お客様の立場に立って考え、困りごとの解決と体験価値の向上に真摯に向き合える方
社内関係部署やパートナー企業など、立場や背景の異なる関係者と円滑に連携し、調整・推進できるコミュニケーション力をお持ちの方 コミュニケーション能力
変化を前向きに捉え、新しい技術や手法（AI活用等）を取り入れて業務プロセスの改善・変革に取り組める方 生成AI活用
誠実さと信頼性を備え、課題があっても投げ出さず、周囲と協力しながら最後までやり切れる方
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること） ビジネス英語TOEIC 800点以上
歓迎
カスタマーサポート、コンタクトセンター、またはホテルや旅行代理店など旅行業界での勤務経験 ヘルプデスク運用経験
募集要項
- 職種
- カスタマーサポート
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 応相談
- 勤務地
- 東京都 世田谷区
- 出社・リモート
- 出社
- レベル
- マネージャー