仕事内容
出前館は、国内最大のフードデリバリーサイトのCX戦略を担うコンタクトセンター運営担当を募集しています。本ポジションでは、顧客からの問い合わせやクレームの二次対応、エスカレーション対応を通じて、顧客体験価値の最大化を目指します。委託先（BPO）のマネジメントや業務改善をリードし、サービス品質向上と自走できる体制構築に貢献いただきます。
業務内容
- 国内最大のフードデリバリーサイト『出前館』のサービス品質を守るコンタクトセンターの運用実務を担当します。
- 1次対応窓口で解決困難な問い合わせやクレームへの2次対応・エスカレーション対応を行います。
- お客様の声（VOC）を分析し、再発防止策や業務フローの改善に繋げます。
- 問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・改善企画、関連部署への報告書作成を行います。
- 課題解決に向けたFAQの構築・管理を担当します。
- 新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定）を行います。
- システム導入時の実務支援（ユーザーマニュアル作成、受入テスト対応など）を行います。
募集背景
- 出前館はユーザー・加盟店・配達員という三者の顧客に向けた体験価値の最大化を目指し、CX向上に取り組んでいます。
- 問い合わせ対応を担うコンタクトセンターの運営体制を抜本的に見直し、質の高いサポートを実現するフェーズです。
- 本ポジションでは、委託先（BPO）のマネジメントや業務改善を通じて、顧客対応の品質向上と自走できる体制構築をリードします。
求めるスキル・経験
必須
顧客対応経験（営業・販売・受付・カスタマーサポートなど） 接客・販売経験
クレームやトラブルなど、深刻度の高い顧客対応の実務経験、またはエスカレーション対応の経験 ヘルプデスク運用経験
自ら課題を発見し、改善・解決に取り組んできた実務経験 業務改善経験
歓迎
カスタマーサポート・コールセンターでの二次対応のご経験 ヘルプデスク運用経験
新業務プロセスの導入、またはプロセス改善のご経験（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定など） 業務改善経験
応対品質向上や現場オペレーション改善の実行経験 業務改善経験
システム導入支援（ユーザーマニュアル作成、受入テスト実施）のご経験
センター運営やチームマネジメント（リーダー等）、SV以上のご経験 マネジメント経験
募集要項
- 職種
- カスタマーサポート
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 500万〜700万円
- 勤務地
- 東京都 渋谷区
- 出社・リモート
- ハイブリッド / 週2日リモート
- レベル
- メンバー
- 勤務時間
- フレックスタイム制 / コアタイム 11:00〜15:00
- 休日休暇
- 完全週休2日制 / 祝日休み / 年末年始休暇6日
- 給与の詳細
- 昇給 年2回
- 試用期間
- 3ヶ月
福利厚生・制度
選考プロセス
- 書類選考
- 面接1回
- 最終選考
- リファレンスチェック （場合により） （最終面接前に実施）