仕事内容
出前館は「再成長フェーズ」にあり、日本のライフインフラを目指し、カスタマーサポート体制の抜本的な改革を進めています。本ポジションでは、現場のオペレーションに寄り添いながら、問い合わせ対応品質の向上、BPOマネジメント、AI導入や業務効率化（BPR）を推進し、CS全体のグランドデザインを牽引いただきます。配達員領域のオペレーション改革やユーザー・加盟店向け窓口の品質向上・業務改善が主な業務内容です。
具体的な業務内容
- 国内最大のフードデリバリーサイト『出前館』のサービス品質を守り、現場の体制・運用の最適化を進めるポジションです。
- 全国の配達員からのお問合せ対応を担う「配送サポートセンター」のオペレーション改革やシステム・アプリの改善を推進します。
- 配送サポートセンターへのお問い合わせ削減・自己解決（セルフヘルプ）促進、応対プロセス簡素化・後処理時間（ACW）の削減に向けたBPRを実施します。
- AI導入やチャットボット活用による業務精度向上・効率化、トラブル/2次対応を迅速に解決するためのオペレーション構築・導線の見直しを行います。
- ユーザー・加盟店向け窓口の「最後の砦」として、BPO（委託先）のマネジメントやエスカレーション対応、現場視点での品質向上・業務改善を担当します。
- 1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応、発生案件の内容調査・分析、VOCを活用したナレッジ共有・改善活動を推進します。
- 問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・FAQの構築・管理、新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定、受入テスト対応）を行います。
働く魅力
- 「デリバリーの日常化」を目指し、日本の食文化やデリバリーの概念を変えていくフェーズに挑戦できます。
- 地方の過疎化や高齢化といった社会課題に対し、デリバリーを通じて買い物難民支援や高齢者支援としてサービス提供が可能です。
- 発展途上の市場と会社として「成功体験が少ない」ことから、成長の機会・伸びしろが十分にあります。
- 過去の成功体験に縛られず、新しい手法や考え方を取り入れ、課題解決に向けて実行できる環境です。
- 自身の成長がサービス成長に影響を与えることができる、貴重なタイミングです。
入社後のサポート体制
- 入社初日には人事によるオリエンテーションが実施され、同期メンバー顔合わせやツール・社内制度の紹介があります。
- 社長研修が実施されます。
- CX本部オンボーディングプログラムが用意されています。
求めるスキル・経験
必須
歓迎
CS業務委託先（BPO）の管理・マネジメント経験
ユーザーのセルフ解決促進を通したお問い合わせ削減、またはチャットボット・AIを活用したソリューションの構築・運用経験
Salesforceの導入・運用管理経験 Salesforce
センター運営やチームマネジメント、SV以上の実務経験
募集要項
- 職種
- カスタマーサポート
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 500万〜900万円
- 勤務地
- 東京都 渋谷区
- 出社・リモート
- ハイブリッド / 週2日リモート
- レベル
- メンバー
- 勤務時間
- フレックスタイム制 / コアタイム 11:00〜15:00
- 休日休暇
- 完全週休2日制 / 祝日休み / 年末年始休暇6日
- 給与の詳細
- 昇給 年2回
- 試用期間
- 3ヶ月
福利厚生・制度
選考プロセス
- 書類選考
- 面接(1回)
- 最終面接
- リファレンスチェック （最終面接までに実施）
- 内定・オファー面談