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カスタマーサクセス
給与
630〜910万円/年※ 募集要項に記載のレンジ。実額は選考で決まります
- 勤務地
- 東京都品川区
- 雇用形態
- 正社員
- 働き方
- ハイブリッド勤務
- 年間休日
- 125日
在宅勤務あり
完全週休2日
仕事内容その他職種
サンリオECサイトの顧客対応における二次・三次対応やエスカレーション対応を担うポジションです。複数部門と連携して問い合わせやトラブルを解決し、FAQや業務フローの改善、顧客対応体制の構築を推進します。将来的には担当領域のリーダー的ポジションやジョブローテーションによる幅広いキャリア形成が可能です。
概要
- 当社ECサイトの顧客対応業務（エスカレーション対応）を担当していただきます。
- 主に、カスタマーサポート、EC営業部、物流、各システムなど、複数部門にまたがる課題を整理し、解決へ導くハブ的な役割を担っていただきます。
具体的業務
- ECサイトにおける顧客問い合わせの二次・三次対応（エスカレーション対応）
- オペレーターでは判断が難しい案件（クレーム、補償判断、例外対応等）の対応方針策定
- 問い合わせ内容の分析、可視化による課題抽出
- 物流、決済、各システムとの連携および調整
- システム不具合や業務不備が疑われる案件の切り分け、関係部署への連携
- FAQ、対応マニュアル、運用ルールの整備改善
- 顧客対応に起因するリスク（個人情報、返金トラブルなど）の抑止、改善提案
業務の魅力
- 顧客の声を起点に、業務フロー・機能・運用などの改善へ直接つなげられるポジションです。
- 顧客対応のみに関わらず、お客様に見える商品説明や案内表示等、あらゆる箇所の策定に関わる業務です。
- 本領域の主軸として、意思決定や推進をリードしながらご活躍いただける環境があります。
ポジション
- EC営業部内の顧客対応・エスカレーション領域におけるリーダー的ポジション（もしくは将来的にリーダーを担うポジション）
ミッション
- 顧客対応品質の安定化および満足度向上
- 問い合わせ、クレームの削減に向けた構造的な業務改善
- EC事業拡大に耐えうる顧客対応体制、運用の構築
今後のキャリア
- 入社後は先輩社員と並走しながら顧客対応を中心に業務理解を深めていただき、チームメンバーやシステムベンダーと連携しつつ、ECサイトの安定運用および機能拡充による売上拡大に取り組んでいただきます。
- 将来的には担当領域のリーダー的ポジションとしてご活躍いただくとともに、部内でのジョブローテーションを通じて、より幅広い領域でのキャリア形成も可能です。
募集要項最終確認 9/25
- 雇用形態
- 正社員
- 給与
- 630〜910万円/年
- 勤務地
- 東京都品川区
- 働き方
- ハイブリッド勤務
- 年間休日
- 125日
- 職種
- その他職種
- 経験年数
- 3年以上
- 掲載日
- 9/13
- 最終確認
- 9/25
応募資格（必須）
- ECサイト運用経験が3年以上ある方
- ECサイトまたはWebサービスにおける顧客対応業務の実務経験がある方（二次対応、イレギュラー対応、クレーム対応など）
- 問い合わせ/トラブルに対し、関係部署（CS、物流、決済、システム等）と連携しながら解決まで推進した経験がある方
- 顧客対応を起点とした業務課題の整理、対応方針の検討、改善提案を行った経験がある方
- EC事業に関わる運用ルールやフローを理解し、現場判断ができる方
歓迎する経験
- カスタマーサポート業務におけるエスカレーション対応／後方支援の経験
- 物流、決済、在庫、システム不具合など、複数要因が絡む問い合わせ対応の経験
- FAQ、対応マニュアル、業務フローなどの運用ドキュメント整備・改善経験
- 問い合わせ分析やVOC（顧客の声）を活用した業務改善・再発防止の推進経験
- 顧客対応領域において、リーダー／SV／教育担当などの役割を担った経験
- 個人情報・返金・補償など判断を伴うセンシティブ案件への対応経験
- ITリテラシーを証明する資格（ITパスポート 等）を保有している方
- 海外向けECや多言語対応など、国外顧客を含む対応経験
- キャラクター、IP、コンテンツビジネスに対する理解・関心が高い方
待遇・福利厚生
- サンリオピューロランド、ハーモニーランド パスポート無料
- ベネフィット・ステーション
- 保存休暇制度
- 健康保険
- 年末年始休暇
- 従業員持株会
- 慶弔休暇
- 社会保険完備
- 雇用保険
求めるスキル・経験
この求人は株式会社サンリオの採用ページの掲載内容をもとに構成しています。応募条件の最新情報は募集元をご確認ください。
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