仕事内容
楽天ロジスティクス事業の顧客管理課にて、EC物流サービスのオペレーション企画・改善を推進するポジションです。楽天市場出店店舗様の課題解決を通じて、RSL（楽天スーパーロジスティクス）のサービス品質と顧客満足度向上に向けた戦略立案、業務改善、プロジェクトマネジメントを担います。物流DXの実現と事業拡大に貢献し、顧客体験設計のプロとして裁量を持って働くことができます。
業務内容
- 顧客管理課は、RSL（楽天スーパーロジスティクス）をご利用いただく店舗様の課題解決を通じて、事業の円滑な運営と成長に貢献します。
- 店舗様からの「声」を起点に、RSLのサービス品質と顧客満足度を最大化するための事業課題・経営課題の解決を担います。
- 品質のマネジメントや改善プロジェクト推進を担います。
- RSLサービスの顧客満足度向上に向けた戦略立案と実行を行います。
- 顧客視点での業務改善の検討／実施を行います。
- 関連各部署（営業、開発、業務委託先等）との連携やプロジェクトマネジメントを行います。
- 顧客との関係構築および課題解決に向けた調整を行います。
働く環境
- 事業全体は約110名、顧客管理課は20名で構成されています。
- 顧客管理課の年齢層は20代後半～40代前半です。
- チーム比率は新卒3名、中途12名です。
- 中途入社者のバックグラウンドはEC業界・物流業界経験者、EC業界・小売業界の営業経験者、コールセンター業界の顧客対応経験者です。
- 中途入社者は、他部門での利用拡大に向けた営業・導入支援・問い合わせ対応経験から各業務のシステム化検討に携わっています。
- 入社／異動1年でシステム設計や改善施策へ参画した事例があります。
- 入社3年でリーダーに抜擢され、マネージャー候補として活躍している事例があります。
部署・サービスについて
- ロジスティクス事業は、商品の入荷からエンドユーザにお届けするまでのサプライチェーン全てを通して、楽天の物流が担うあるべき姿を考え、次世代のECの基盤を築くために設立された事業部です。
- 楽天市場に出店いただくクライアント様のロジスティクスサービス（楽天スーパーロジスティクス)の営業からサービス＆事業企画まで広く行っています。
- 楽天24やRakuten Fashionなどの楽天のファーストパーティ（自社ECサイト）のロジスティクス部門と連携するサードパーティの役割を担っております。
- 2021年7月に日本郵便株式会社との間で「JP楽天ロジスティクス株式会社」を新たに設立しました。
- 省人化・自動化された物流センターを日本郵便の配送ネットワークに組み入れ、共同運用することで物流DXを実現し、顧客UX改善、リードタイム短縮、物流効率化、キャパシティ最大化等を目指します。
募集背景
- 物流配送業界は、オンラインビジネスの拡大による扱う量の増大に対して、労働時間の規制、慢性的な人材不足などにより様々な課題に直面しています。
- 楽天グループのEC物流を担うと共に、『楽天市場』の最重要戦略の一つである物流の強化に向けて、高度な物流サービスの構築に取り組んでいます。
- EC物流倉庫から出荷された商品を確実にお客様へお届けするための配送プロセスを作り上げ、イノベーションの土台を築き改善していく先駆者を募集しています。
- モール型のビジネスモデルに付随したEC物流において、店舗様の声を事業改善へと繋げ、RSL全体のサービス品質向上や顧客満足度向上に向けた事業課題を解決します。
- ロジスティクスを通して物流における上流から下流（配送）まで一気通貫で関わることができます。
- 顧客視点から事業課題を抽出し、経営層へ提言する影響力があります。
- 顧客と共にRSLサービスを創り上げ、事業を拡大していく過程に携われます。
- 少人数の組織のため、スピード感を持って意思決定に関与することが可能です。
- 顧客体験設計のプロとして裁量をもって仕事をすることができます。
- 顧客体験設計、サービス改善、事業企画などでキャリアを築くことができます。
求めるスキル・経験
必須
EC業界、物流業界、カスタマーサポート業界のいずれかでの就業経験
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること） TOEIC 800点以上
歓迎
経営企画部門やコンサルティングファームでのご経験 コンサルティング業界知識
企画業務経験
プロジェクトマネジメント経験 プロジェクトマネジメント経験
ピープルマネジメント経験 人事評価・人材育成経験
物流業界、EC業界での就業経験 EC・コマース業界知識
コールセンターやカスタマーサポート業界でのCRM構築経験 CRMマーケティング経験
募集要項
- 職種
- オペレーション企画
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 応相談
- 勤務地
- 東京都 世田谷区 ほか（神奈川県 大和市、千葉県 流山市、千葉県 習志野市、千葉県 松戸市）
- 出社・リモート
- 出社
- レベル
- メンバー
福利厚生・制度
選考プロセス
- TOEIC IPテスト （スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。）