仕事内容
PayPayのCSシステム企画部にて、AIやCRMシステムを活用したシステム企画・業務改革を推進するポジションです。ユーザー体験とオペレーター体験の向上を目指し、人・テクノロジー・プロセスを最適化する戦略立案から実行までを担当します。業務変革推進担当とボイス・テキスト／AI活用担当の2つの役割で募集しており、最新のAI技術を用いたカスタマーサポートプラットフォームの構築に携わります。
具体的な業務内容
- PayPayの急成長するカスタマーサポート領域において、AIやCRMシステムを中心としたシステム企画・業務改革を推進する
- ユーザー体験およびオペレーター体験の向上を目指し、人・テクノロジー・プロセスを最適化する戦略立案～実行までを担当
- ①CSシステム企画（業務変革推進担当）はAI活用戦略・業務構想を要件として定義し、開発・導入・検証まで確実に実装する
- ①は生成AI・AIアシストを活用したCS施策について、ビジネス・業務・技術要件を整理し、開発部門や外部ベンダーと連携しながら本番リリースまで責任を持つ
- ②CSシステム企画（ボイス・テキスト／AI活用担当）は生成AIチャットボット・音声BOTを中心としたCSシステムの設計・構築・改善を担う
- ②は既存のCS基盤（Genesys、PKSHA、Salesforce等）を活用し、AWS基盤への構築・拡張も見据えたアーキテクチャ設計を行い、AIチャネルを開発・リリースまで推進する
- ②はフルスクラッチではなく、SaaS・ノーコード／ローコード＋一部コーディングの現実的な開発スタイルで実務を担当する
CS本部 CSシステム企画部のご紹介
- PayPayのCS部門のミッション「そもそも困らせない」「困ってもすぐに解決できるようにする」の実現を目指している
- ユーザーファーストの視点で日々の業務・運用改善に取り組んでいる
- 急速なサービス成長、顧客数増加に伴いカスタマーサポートの利用者も増加している
- 「人と機械を融合させて顧客体験を最大・最適化」をMissionに掲げ、システムによる高度化を進めている
- 配属予定部署は30歳代を中心に総勢20名ほどの組織
- 企画から要件定義書の作成、開発依頼、運用保守など幅広くCSシステムに携わっている
本ポジションの魅力
- カスタマーサポートを支えるシステムについて幅広く触れることができる
- 上流工程（企画設計など）〜下流工程（運用保守）まで一貫して携わることができ、導入後のエンハンスなど結果について追い求めることが可能
- AIを活用したこれまでにないカスタマーサポートプラットフォームを構築中であり、新しい技術、仕組みを体験、習得できる
- 本部署にはコールシステムエンジニア、データアナリスト、プロジェクトマネージャーなど様々な職種の方が在籍しており多くのことを学ぶことができる
募集の背景
- AIの進化により、カスタマーサポート領域で機械でも行えることが増えている
- どのような実装や人と機械の組み合わせが効果的か、常にPDCAを回し効果のあるものを本番導入する考え方
- 最新のAIアシストでの業務再構築を実施しようとしている
- 組織横断的なチームで活躍できる人材を求めている
求めるスキル・経験
必須
自発的に学習し、常に最新のテクノロジーを取り入れる意欲がある方
チームワークを大切にし、協力して業務を進められる方
ビジネスニーズを技術的なソリューションに変換することが得意な方
SalesforceなどのCRMシステムと外部システムをAPIで連携したシステムの設計・運営経験（業務変革推進担当） API連携・統合経験Salesforce
AI関連システムの設計・運営経験（業務変革推進担当） 生成AI活用
業務改革のプロジェクトを推進した経験（業務変革推進担当）
システム要件の要件定義の経験2年以上（業務変革推進担当） 要件定義
コールシステムもしくはテキストでの応対システムの設計・運営経験（ボイス・テキスト／AI活用担当） 生成AI活用
業務改革のプロジェクトを推進した経験（ボイス・テキスト／AI活用担当） 生成AI活用
歓迎
Salesforce認定資格（例：Salesforce Certified Platform Developer I/II） Salesforce
Salesforce Apexによる開発経験 Salesforce
VisualforceおよびLightning Component Frameworkの使用経験 Salesforce
大規模プロジェクトでのセールスフォース導入・運用経験 Salesforce
AWSを使用したクラウドインフラの設計、構築、運用 AWS
AWSサービス（EC2, S3, RDS, Lambda, VPC, IAMなど）の利用経験 AWS
認定資格（AWS Certified Solutions Architect, AWS Certified DevOps Engineerなど）の取得
提案力、交渉、調整力 交渉・折衝スキル
資料作成能力 ドキュメンテーション
リモートおよび出社の組み合わせでの業務環境への受容性・適性
CS拠点（四谷、札幌、福岡）への出張が問題ないこと
AWS（Lambda、API Gateway等）を用いた開発・構築経験 AWS
生成AI（ChatGPT等）を用いたシステム連携・実装経験 生成AI活用
関連スキル
開発環境・ツール
募集要項
- 職種
- オペレーション企画
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 応相談
- 出社・リモート
- ハイブリッド / リモート可
- 必要経験
- 2年以上
- レベル
- メンバー
- 勤務時間
- スーパーフレックス（コアタイムなし） / 実働7.75時間 / 休憩60分
- 休日休暇
- 完全週休2日制 / 祝日休み