仕事内容
楽天グループのビジネスサポート開発部にて、CSプロダクトマネージャーを募集します。カスタマーサポート領域のDXを推進し、エンドユーザー、出店店舗、社内オペレーターを支えるプロダクトの企画・開発・改善を通じて、顧客体験、対応品質、生産性の向上を実現します。生成AIを活用した新規機能の導入や既存プロダクトの改善をリードし、現場課題の発見から効果検証までを一貫して担当します。
業務内容
- カスタマーサポート領域プロダクトの企画、課題定義、要件整理、開発推進、改善を担うプロダクトマネージャーです。
- CSオペレーターや管理者、関連事業部門の課題を深く理解し、エンジニア、QAなどの多様な関係者と連携しながら、プロダクトを通じて業務変革と顧客体験向上を実現します。
- カスタマーサポート領域の単一または複数プロダクトを担当し、責任を持って推進します。
- 事業目標、CS戦略、現場課題を踏まえて、案件やバックログの優先順位を管理し、プロダクトロードマップの策定と継続的な見直しを行います。
- CSオペレーター、管理者、関連部門へのヒアリングや業務観察を通じて、課題やニーズを把握します。
- 問い合わせデータ、解決率、処理時間、利用状況などの運用KPIを分析し、改善余地を特定します。
- ビジネス要件を整理し、実現可能なシステム要件・仕様に落とし込み、あるべき業務フローやユーザー体験を設計します。
- エンジニアリングチームと連携し、要件の妥当性、実現性、品質を担保し、設計レビューや仕様レビューに参加します。
- 生成AI、機械学習、自然言語処理などを活用したCS支援機能の企画、評価、導入を推進します。
- 開発進捗、課題、依存関係を整理し、リリースまでの推進を担います。
- CS部門、開発、QA、関連事業部門など多様な関係者との合意形成・調整を行い、要件、変更点、進捗、リスク、意思決定事項を関係者に分かりやすく共有します。
- 意思決定者に対して、状況整理やレポーティングを適切に行います。
- リリース後のKPI設計、モニタリング、効果測定を行い、データと現場のフィードバックをもとに、継続的な改善PDCAを推進します。
- プロダクト価値を最大化するための改善施策を企画・実行します。
部署・サービスについて
- ビジネスサポート開発部（BSD）は、楽天グループの多様な事業を支える業務オペレーションや業務システムを、プロダクト・AI・データの力で支援する開発組織です。
- 複雑な業務プロセスを最適化し、事業成長を支える基盤を提供しています。
- 当部署は、カスタマーサポート領域のDXを専門に推進するプロダクト開発組織です。
- エンドユーザー、出店店舗様、社内オペレーターを支えるプロダクトの企画・開発・改善を通じて、カスタマーサポートにおける顧客体験、対応品質、生産性の向上を実現することをミッションとしています。
- 担当プロダクトには、問い合わせ対応ツール、AI応答アシストチャットツール、問い合わせ分析ダッシュボードなどが含まれます。
- 膨大なデータと複雑な業務オペレーションに向き合いながら、テクノロジーの力でカスタマーサポートのあり方そのものを進化させていく、チャレンジングな環境です。
募集背景
- 楽天市場や楽天トラベルを中心とした大規模サービスでは、カスタマーサポートに求められる品質、スピード、生産性の水準が年々高まっています。
- 問い合わせ対応の高度化、自己解決率の向上、オペレーター生産性改善に加え、生成AIを活用した新しいサポート体験の実現が重要なテーマとなっています。
- 既存プロダクトの継続的な改善に加え、新規AI機能や新しい業務支援機能の企画・導入をリードできるプロダクトマネージャーを募集します。
- 担当プロダクトのオーナーとして、現場課題の発見から要件定義、優先順位付け、開発推進、効果検証までを一気通貫で担うことを期待されています。
- CS品質と業務効率の両方を高めるソリューションを届けることがミッションです。
求めるスキル・経験
必須
プロダクトマネジメントまたは同等の職種での実務経験3年以上 プロダクトマネジメント経験
ユーザーや業務部門へのヒアリングをもとに、課題整理、要件定義、仕様策定を行った経験 要件定義
ビジネス課題を実行可能な解決策へ具体化し、関係者を巻き込みながら推進した経験 要件定義ステークホルダーマネジメント
エンジニアリングチームと協業し、開発を推進した経験
プロダクト企画およびプロジェクトマネジメントの基礎知識 プロダクトマネジメント経験プロジェクトマネジメント経験
口頭・文書における高いコミュニケーション力と、技術／非技術のチームと効果的に協働できる能力 コミュニケーション能力
問題解決力および課題を構造化して整理する力 問題解決能力
主体的かつ協働的なマインドセットを持ち、自ら課題を見つけ、役割を越えて貢献できること
CS部門、開発、QA、データなど複数ステークホルダーとの合意形成能力 ステークホルダーマネジメント
日本語ビジネスレベル以上 ビジネス日本語
英語ビジネスレベル以上（TOEIC800点以上またはそれに準ずる能力） ビジネス英語
歓迎
カスタマーサポート、CRM、コンタクトセンター領域のプロダクト開発または業務改善経験 CRMマーケティング経験業務改善経験プロダクトマネジメント経験
AI／機械学習／自然言語処理を活用したプロダクトの企画・導入経験 生成AI活用機械学習モデル開発経験自然言語処理
SQL、BIツール等を用いたデータ分析、KPI設計、効果検証の経験 BIダッシュボード構築経験データ分析経験KPI設計・管理経験SQL
ECプラットフォームまたはB2B SaaSのプロダクトマネジメント経験 EC・コマース業界知識プロダクトマネジメント経験SaaS B2B業界知識
業務プロセス分析を通じて、ムダの削減や生産性向上を推進した経験 業務プロセス設計経験リーン業務改善経験
チェンジマネジメント、または新しいプロセス／ポリシー策定の経験 業務プロセス設計経験チェンジマネジメント
複雑なビジネス要件を初期段階の技術要件・仕様に変換した経験 要件定義
予算・人員など、プロジェクト運営におけるリソース管理の基礎知識 プロジェクトマネジメント経験
募集要項
- 職種
- プロダクトマネージャー
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 応相談
- 勤務地
- 東京都 東京都
- 出社・リモート
- 出社
- 必要経験
- 3年以上
- レベル
- リーダー