仕事内容
メルカリのCS Productチームで、プロダクトマネージャーとしてCS領域の戦略策定から実行までを担っていただきます。AIを活用した開発体制のもと、課題探索から事業成果までを一気通貫でオーナーシップを持って推進し、顧客体験の改善とカスタマーサポートの生産性向上を目指します。月間数百万件の問い合わせが発生する国内最大級のマーケットプレイスで、AIによる自動応答やバックオフィス自動化など、数万人規模の顧客体験を改善するインパクトのある施策に携わることができます。
業務内容
- プロダクトマネージャーとして、CS領域の戦略策定から実行までを担います。
- エンジニア・デザイナー・データアナリスト等で構成されるクロスファンクショナルなチームをリードしていただきます。
- AIを活用した開発体制のもと、課題探索から事業成果までを一気通貫でオーナーシップを持って推進します。
主な業務詳細
- CS領域のあるべき姿を定義し、中長期のビジョンと実行可能なロードマップを策定します。
- 定量/定性データ・市場/競合動向にもとづき、経営陣や関連部門と合意形成を行いながら、事業成長に直結する優先順位を決定します。
- 多様なインプットを統合し、検証可能な仮説と成功条件を備えた高品質なプロダクトバックログを継続的に供給します。
- 生成AIを活用して調査・プロトタイピングを高速化し、検証サイクルを速く回します。
- エンジニアが開発をE2Eで主導する体制のもと、PdMは仮説検証と重要な意思決定に集中します。
- リリースして終わりにせず、Push/プロモーション/PRを含むGTM設計、関連部門（マーケティング/CRM/CS等）との連携を主導します。
- 問い合わせの解決率や生産性改善指標をモニタリングし、Next Actionを設計します。
- CSオペレーション・ナレッジ管理チーム、セールス、新規事業担当者など、CSと関わる各種チームとの要件調整・優先度判断を行います。
- 経営層へのレポーティングと合意形成を行います。
組織・チームのミッション
- マーケットプレイス事業は、顧客価値の創出を通じてさまざまな事業の成長を推進し、新たな価値を生み出す世界的なマーケットプレイスの実現を目指しています。
- CS Productは、カスタマーサービスチームが大切なお客さまを支援するための最高のプラットフォームとツールを提供するというミッションを掲げています。
- お客さまからの多様なお問い合わせや新サービスの追加に対応しながら、効率的な機能拡張と迅速な問題解決、そしてシームレスなユーザー体験の質を高い水準で両立させることが求められます。
- データとアナリティクスを活用してプロダクトの意思決定を促進し、カスタマーサポートの生産性を高めていくことが重要です。
- AIを前提とした開発体制のもとで、スピードと顧客価値の最大化を同時に追求します。
- プロダクトマネージャーは、もっとも重要な課題探索（Discovery）と事業成果（Outcome）に集中し、少人数の自律的なチームでプロダクトを前進させます。
ユニークなチャレンジ
- CS Product は、メルカリのカスタマーサポート体験を技術で進化させるチームであり、お客さまのトラブルを最適なチャネルで迅速に解決するための仕組みを企画・開発しています。
- 月間数百万件の問い合わせが発生する国内最大級のマーケットプレイスで、AIによる自動応答・バーチャルエージェント・バックオフィス自動化など複数の施策を同時に推進しています。
- 施策1つで数万人規模の顧客体験を改善できるインパクトがあり、プロダクト開発からオペレーション成果まで一気通貫で関与できる環境です。
- AIをはじめとする新技術を積極的に取り入れ、カスタマーサポートのあり方そのものを変革し続けることが、このチームならではのチャレンジです。
- 「そもそも問い合わせが起きにくいプロダクト」を目指し、メルカリの開発チームと連携しながら日々改善に取り組んでいます。
- AIを前提とした開発体制のもと、動くプロトタイプを起点にチームの議論と意思決定の解像度を高めながら、PdMが本来集中すべきDiscoveryとOutcomeに注力できる環境です。
- データ基盤やプロダクト開発にとどまらず、新たな顧客体験の企画・推進まで、幅広い裁量を持ってプロダクトを前進させられます。
求めるスキル・経験
必須
メルカリグループおよび各カンパニーのミッション・バリューに共感いただける方
AIを活用し、プロダクトディスカバリーから価値を顧客に届けるまで一貫したオーナーシップを発揮できる方
インターネットサービスにおけるプロダクトマネジメントの経験（3年以上） プロダクトマネジメント経験
ソフトウェア開発（アジャイル等）の基礎知識と、エンジニアチームとの協働経験 アジャイル開発
日本語：Proficient（CEFR B2）以上必須
歓迎
BE/Frontend/Design/Dataのいずれか1つ以上に実務感覚があり、プロトタイプ作成やエンジニアとの対話に活かせる データ分析経験フロントエンド開発経験
Legal/BizOps/経営層/社外パートナー等とのステークホルダー調整・合意形成の経験 経営層マネジメント経験法務・コンプライアンス経験代理店・パートナーセールス経験セールスオペレーション・営業企画経験ステークホルダーマネジメント
A/Bテストの理解と、テスト結果にもとづく意思決定の経験 A/Bテスト
チャットボット・会話型AIプロダクトの企画・設計・運用のいずれかの経験（対話フロー設計、意図分類、回答精度改善など） 自然言語処理業務改善経験プロンプトエンジニアリング
自己解決率・顧客満足度など、CS自動化領域におけるKPIの設計・改善経験 カスタマーサクセス経験KPI設計・管理経験
ナレッジベース・FAQの構築・運用改善の経験 ヘルプデスク運用経験
CS Ops（カスタマーサービスオペレーション）の業務理解やBPO連携の経験 カスタマーサクセス経験
英語を用いた業務経験、または多国籍チームでのプロダクト開発経験 ビジネス英語プロダクトマネジメント経験
英語：Independent（CEFR B1）以上歓迎（入社後6ヶ月以内に習得可能な方）
募集要項
- 職種
- プロダクトマネージャー
- 雇用形態
- 正社員
- 想定年収
- 応相談
- 勤務地
- 東京都 港区
- 出社・リモート
- 出社
- 必要経験
- 3年以上
- レベル
- マネージャー
- 勤務時間
- スーパーフレックス（コアタイムなし）
福利厚生・制度
選考プロセス
- 書類選考
- 面接 （ポジションにより複数回実施）
- リファレンスチェック （オンライン回答形式（最終選考の前後に実施））
- オファー （最終選考とリファレンスチェックの結果をもとに決定）